دانلود پایان نامه

pc3

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد نراق
پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد
M.A
مدیریت بازرگانی – گرایش مالی
عنوان:
بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت تکمیل فرش
(مطالعه موردی در کلیه شرکت های فرش ماشینی شهرستان کاشان )
استاد راهنما:
جناب آقای دکتر علی صباغیان
استاد مشاور:
جناب آقای دکتر محسن رسولیان
نگارش:
نرگس رحیم زاده
تابستان ۹۱

واحد نراق
تعهدنامه اصالت رساله یا پایان نامه
اینجانب نرگس رحیم زاده دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته در رشته مدیریت بازرگانی که در تاریخ ۳۰/۹/۹۱ از پایان نامه خود تحت عنوان بررسی تاثیر وفاداری مشتریان در صنایع تکمیل فرش کاشان با کسب نمره ۱۸ و درجه عالی دفاع نموده ام بدینوسیله متعهد می شوم :
۱) این پایان نامه / رساله حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران (اعم از پایان نامه ،کتاب،مقاله و…) استفاده نموده ام ، مطابق ضوابط و رویه موجود ، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آن را در فهرست مربوط ذکر و درج کرده ام.
۲) این پایان نامه / رساله قبلا برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم سطح ، پایین تر یا بالاتر) در سایر دانشگاهها و موسسات آموزش عالی ارائه نشده است.
۳) چنانچه بعد از فراغت تحصیل قصد استفاده و هرگونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب ،ثبت اختراع و … از این پایان نامه داشته باشم ، از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم .
۴) چنانچه در هر مقطعی زمانی برخلاف موارد فوق ثابت شود ، عواقب ناشی از آن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده و در صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.
نام و نام خانوادگی : نرگس رحیم زاده
تاریخ و امضاء : ۱/۷/۹۲
سپاسگزاری
سپاس بیکران به آستان لایتناهی یزدان که بار دیگر مرا فرصت آموختن عنایت فرمود و به لطف او کار این نوشته پژوهشی به پایان رسید.
از جناب آقای دکتر صباغیان به عنوان استاد راهنما که با رهنمودهای ارزنده و استادانه خویش بنده را در انجام این تحقیق یاری نمودند نهایت تشکر و سپاس را دارم و موفقیت روزافزون ایشان را از درگاه ایزد منان مسئلت می نمایم.
زحمات جناب آقای دکتر رسولیان را ارج می نهم که با مساعدت های خود اینجانب را در تهیه و تدوین این پروژه یاری نمودند.
از جناب آقای دکتر فاطمی نژاد که امر داوری این پایان نامه را به عهده داشتند و نظرات ارزنده ایشان موجب غنای این تحقیق گردید کمال تشکر و قدردانی را دارم.
همچنین تشکر فراوان از جناب آقای دکتر بوجاری که مشاوره آماری این پروژه را به عهده گرفتند و با مشورت های خود مرا در این امر یاری رساندند.
همچنین نهایت تقدیر و تشکر خود را به حضور همه عزیزانی که به نوعی در تهیه و تدوین این رساله پژوهشی یاریگر و راهنما بودند تقدیم می دارم.
تقدیم به:
آستان حقیقت و آنان که وصالش را می جویند
و آنان که در آغوشش کشیده اند و آنان که
خود ،عینحقیقتند.

فهرست مطالب
عنوانشماره صفحه چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱
فصل اول : کلیات
۱- ۱مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………… ۲
۱-۲٫موضوع تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………. ۴
۱-۳٫بیان مساله ………………………………………………………………………………………………………………………..۴
۱-۴ اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………… ۶
۱-۵ هدف از انتخاب موضوع ……………………………………………………………………………………………………۸
۱-۶٫ اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….۹
۱-۶-۱٫اهداف اصلی ………………………………………………………………………………………………………………..۹
۱-۶-۲٫ اهداف فرعی …………………………………………………………………………………………………………….۱۰
۱-۷٫ سوالات تحقیق. ……………………………………………………………………………………………………………..۱۰
۱-۸٫ فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………۱۰
۱-۹٫ قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………۱۱
۱-۱۰ مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………….۱۱
۱-۱۱ روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..۱۲
۱-۱۲ پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….۱۳
۱-۱۲-۱٫ تحقیقات انجام شده در داخل کشور …………………………………………………………………………..۱۴
۱-۱۲-۲ تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ……………………………………………………………………….۱۶
۱-۱۳٫ تعریف واژه های کلیدی ……………………………………………………………………………………………….۱۸
۱-۱۳-۱٫ کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………..۱۸
۱-۱۳-۲ رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………………..۱۸
۱-۱۳-۳ وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………….۱۸
۱-۱۳-۴ تصویر ذهنی …………………………………………………………………………………………………………….۱۹
۱-۱۳-۵ تکمیل فرش …………………………………………………………………………………………………………….۱۹
۱-۱۳-۶ سرعت انجام خدمات ……………………………………………………………………………………………….۱۹
۱-۱۳-۷ امانت داری ……………………………………………………………………………………………………………..۱۹
فصل دوم : ادبیات تحقیق
بخش اول: مبانی نظری مشتری و وفاداری
۲-۱-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..۲۰
۲-۱-۲ فلسفه مشتری گرایی . …………………………………………………………………………………………………۲۲
۲-۱-۳ مشتری کیست ……………………………………………………………………………………………………………۲۴
۲-۱-۴ ارزش مشتری …………………………………………………………………………………………………………….۲۵
۲-۱-۵ وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………….۲۷
۲-۱-۶ رویکرد وفاداری …………………………………………………………………………………………………………۲۹
۲-۱-۷ تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی …………………………………………………………………………………۳۱
۲-۱-۸ رضایت مندی مشتری …………………………………………………………………………………………………۳۱
۲-۱-۹ راه های جلب رضایت مشتریان وفادار …………………………………………………………………………..۳۲
۲-۱-۱۰ پیامدهای رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………….۳۲
۲-۱-۱۱ رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری ………………………………………………………………………..۳۳
۲-۱-۱۲ کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………۳۴
۲-۱-۱۳ ضرورت توجه به کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………….۳۷
۲-۱-۱۴ تصویر ذهنی …………………………………………………………………………………………………………..۳۸
۲-۱-۱۵ عوامل موثر بر درک و برداشت مشتریان ………………………………………………………………………۳۹
۲-۱-۱۵-۱ صافی های علمی (فیزیکی) ……………………………………………………………………………………۳۹
۲-۱-۱۵-۲ صافی های روان شناختی ………………………………………………………………………………………۴۰
۲-۱-۱۵-۳ تصویر …………………………………………………………………………………………………………………۴۰
۲-۱-۱۶ امانت داری ……………………………………………………………………………………………………………..۴۰
۲-۱-۱۷ سرعت انجام خدمات ……………………………………………………………………………………………….۴۳
۲-۱-۱۷-۱ سرعت در تصمیم گیری ………………………………………………………………………………………..۴۴
۲-۱-۱۷-۲ سرعت در طراحی ………………………………………………………………………………………………..۴۴
۲-۱-۱۷-۳ سرعت در برنامه ریزی ………………………………………………………………………………………….۴۴
۲-۱-۱۷-۴ سرعت در تولید …………………………………………………………………………………………………..۴۵
۲-۱-۱۷-۵ سرعت در بازاریابی ………………………………………………………………………………………………۴۵
۲-۱-۱۷-۶ سرعت در تحویل کالا……………………………………………………………………………………………۴۵
۲-۱-۱۷-۷ سرعت مناسب در توزیع کالا …………………………………………………………………………………۴۵
۲-۱-۱۷-۸ سرعت در ارائه خدمات پس از فروش ……………………………………………………………………۴۶
۲-۱-۱۷-۹ سرعت در تغییر ……………………………………………………………………………………………………۴۶
۲-۱-۱۷-۱۰ سرعت در فناوری تولید و اطلاعات ……………………………………………………………………..۴۷
بخش دوم: چشم اندازی به تکمیل فرش
۲-۲-۱ تعریف تکیل فرش ……………………………………………………………………………………………………..۴۸
۲-۲-۲ اهمیت تکمیل فرش ……………………………………………………………………………………………………۴۸
۲-۲-۳ مراحل تکمیل فرش ……………………………………………………………………………………………………۴۸
۲-۲-۳-۱ تقسیم بندی بافت ها ……………………………………………………………………………………………….۴۹
۲-۲-۴ عملیات پشت پاک کنی ……………………………………………………………………………………………….۵۰
۲-۲-۴-۱ سرطاقه دوزی ………………………………………………………………………………………………………..۵۰
۲-۲-۴-۲ دستگاه پشت پاک کنی …………………………………………………………………………………………….۵۱
۲-۲-۵ دستگاه تمیز کن رایینگ ………………………………………………………………………………………………۵۲
۲-۲-۶ شیرینگ …………………………………………………………………………………………………………………….۵۲
۲-۲-۷ آهار فرش ماشینی ………………………………………………………………………………………………………۵۵
۲-۲-۷-۱ قسمت آهار زنی …………………………………………………………………………………………………….۵۶
۲-۲-۸ ریشه و زیگزاگ …………………………………………………………………………………………………………۵۹
۲-۲-۸-۱ عملیات زیگزاگ دوزی و حاشیه دوزی …………………………………………………………………….۵۹
۲-۲-۸-۲ عملیات ریشه دوزی ……………………………………………………………………………………………….۵۹
۲-۲-۹ کنترل نهایی فرش ……………………………………………………………………………………………………….۶۰
فصل سوم : روش تحقیق
۳-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………۶۲
۳-۲روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………۶۳
۳-۳ متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….۶۳
۳-۴ جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………….۶۴
۳-۵ روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………………..۶۴
۳-۶ حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………………………۶۵
۳-۷ روش گردآوری داده ……………………………………………………………………………………………………….۶۶
۳-۷-۱ روش کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………….۶۶
۳-۷-۲ روش میدانی ………………………………………………………………………………………………………………۶۶
۳-۷-۳ روش پرسش نامه ……………………………………………………………………………………………………… ۶۶
۳-۸ ابزار گردآوری داده ها ……………………………………………………………………………………………………..۶۶
۳-۸-۱ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..۶۷
۳-۹ مقیاس و طیف اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………..۶۸
۳-۱۰ روایی و پایایی ابزار سنجش …………………………………………………………………………………………..۶۸
۳-۱۰-۱ ابزار روایی ………………………………………………………………………………………………………………۶۸
۳-۱۰-۲ پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………..۶۹
۳-۱۱ روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………۷۰
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..۷۱
بخش اول: تحلیل توصیفی داده ها
۴-۲ بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی عمومی پاسخ دهندگان……………………………………۷۲
۴-۲-۱ سن …………………………………………………………………………………………………………………………..۷۲
۴-۲-۲ میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………۷۳
۴-۲-۳ رشته تحصیلی ……………………………………………………………………………………………………………۷۳
۴-۲-۴ سابقه کار افراد ……………………………………………………………………………………………………………۷۴
۴-۲-۵ مدت فعالیت شرکت …………………………………………………………………………………………………..۷۴
۴-۲-۶ سمت و مسئولیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………۷۵
۴-۲-۷ نوع بافت فرش شرکت ها ……………………………………………………………………………………………۷۵
۴-۲-۸ سابقه کار با تکمیل ……………………………………………………………………………………………………..۷۶
۴-۲-۹ استاندارد ……………………………………………………………………………………………………………………۷۶
۴-۳ بررسی سئوالات پرسش نامه بر اساس پاسخ مشتریان ………………………………………………………….۷۷
۴-۳-۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۱ …………………………………………………..۷۷
۴-۳-۲ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۲ …………………………………………………۷۷
۴-۳-۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۳ …………………………………………………..۷۸
۴-۳-۴ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۴ …………………………………………………..۷۸
۴-۳-۵ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۵ …………………………………………………..۷۹
۴-۳-۶ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۶ …………………………………………………..۷۹
۴-۳-۷ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱ ……………………………………………………………۸۱
۴-۳-۸ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۲ ……………………………………………………………۸۱
۴-۳-۹ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۳ ……………………………………………………………۸۲
۴-۳-۱۰ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۴ …………………………………………………………۸۲
۴-۳-۱۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت۵ …………………………………………………………..۸۳
۴-۳-۱۲ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۶ …………………………………………………………۸۳
۴-۳-۱۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۷ …………………………………………………………۸۴
۴-۳-۱۴ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۸ …………………………………………………………۸۴
۴-۳-۱۵ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۹ …………………………………………………………۸۵
۴-۳-۱۶ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۰ ……………………………………………………….۸۵
۴-۳-۱۷ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۱ ……………………………………………………….۸۶
۴-۳-۱۸ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۲ ……………………………………………………….۸۶
۴-۳-۱۹ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۳ ……………………………………………………….۸۷
۴-۳-۲۰ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۴ ……………………………………………………….۸۷
۴-۳-۲۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۵ ……………………………………………………….۸۸
۴-۳-۲۲ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۶ ……………………………………………………….۸۸
۴-۳-۲۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱۷ ……………………………………………………….۸۹
۴-۳-۲۴ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت ۱ ………………………………………………………..۹۱
۴-۳-۲۵ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت ۲ ………………………………………………………..۹۱
۴-۳-۲۶ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۱ ……………………………………………………..۹۲
۴-۳-۲۷ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۲ ……………………………………………………..۹۳
۴-۳-۲۸ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۳ ……………………………………………………..۹۳
۴-۳-۲۹ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۴ ……………………………………………………..۹۴
۴-۳-۳۰ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانتداری ۵ ……………………………………………………..۹۴
۴-۳-۳۱ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۱ ………………………………………………………….۹۶
۴-۳-۳۲ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۲ …………………………………………………………۹۶
۴-۳-۳۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۳ ………………………………………………………….۹۷
ب) تحلیل استنباطی داده ها
۴-۴ نتایج آزمون t مستقل ……………………………………………………………………………………………………۱۰۰
۴-۴-۱ نتایج آزمون t مستقل در مورد تصویر ذهنی …………………………………………………………………۱۰۰
۴-۴-۲ نتایج آزمون t مستقل در مورد کیفیت ………………………………………………………………………….۱۰۰
۴-۴-۳ نتایج آزمون t مستقل در مورد سرعت …………………………………………………………………………۱۰۱
۴-۴-۴ نتایج آزمون t مستقل در مورد امانتداری……………………………………………………………………….۱۰۱
۴-۴-۵ نتایج آزمون t مستقل در مورد قیمت…………………………………………………………………………….۱۰۲
۴-۵ خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن …………………………………………………۱۰۲
۴-۵-۱ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی …………………………………..۱۰۲
۴-۵-۲ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد کیفیت ……………………………………………۱۰۳
۴-۵-۳ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد سرعت …………………………………………..۱۰۳
۴-۵-۴ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد امانتداری ………………………………………..۱۰۴
۴-۵-۵ نتایج ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد قیمت …………………………………………….۱۰۴
۴-۶ نتایج آزمون فریدمن در مورد اولویت ترتیب عوامل موثر بر وفاداری مشتری ………………………..۱۰۵
۴-۷ بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک بر عوامل تحقیق با استفاده از آزمون کروسکال والیس …………..۱۰۶
۴-۷-۱ تاثیر سن…………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۶
۴-۷-۲ تاثیر سابقه کار ………………………………………………………………………………………………………….۱۰۷
۴-۷-۳ تاثیر سابقه فعالیت شرکت…………………………………………………………………………………………..۱۰۷
۴-۷-۴ تاثیر سابقه کار شرکت فرش با شرکت تکمیل ………………………………………………………………۱۰۸
۴-۷-۵ تاثیر عامل سمت……………………………………………………………………………………………………….۱۰۸
۴-۷-۶ تاثیر رشته تحصیلی …………………………………………………………………………………………………..۱۰۹
۴-۷-۷ تاثیر تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………..۱۰۹
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
۵-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۰
۵-۲ فرایند تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..۱۱۱
۵-۳ خلاصه بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………..۱۱۲
۵-۳-۱ نتایج حاصل از تحلیلهای آمار توصیفی ………………………………………………………………………..۱۱۲
۵-۳-۲ نتایج حاصل از تحلیل آمار استنباطی …………………………………………………………………………..۱۱۳
۵-۳-۲-۱ نتیجه گیری از فرضیه اول ……………………………………………………………………………………..۱۱۳
۵-۳-۲-۲ نتیجه گیری از فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………..۱۱۳
۵-۳-۲-۳ نتیجه گیری از فرضیه سوم …………………………………………………………………………………….۱۱۴
۵-۳-۲-۴ نتیجه گیری از فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………….۱۱۵
۵-۳-۲-۵ نتیجه گیری از فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………………۱۱۵
۵-۴ یافته های جانبی تحقیق …………………………………………………………………………………………………۱۱۵
۵-۵ پیشنهادهای اجرایی ……………………………………………………………………………………………………….۱۱۷
۵-۶ پیشنهادهای پژوهشی …………………………………………………………………………………………………….۱۱۷
۵-۷ پیشنهاداتی برای شرکت های تکمیل فرش ماشینی …………………………………………………………….۱۱۸
۵-۸ محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………….۱۱۹
پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………۱۲۱
فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………….۱۵۳
فهرست منابع غیر فارسی ………………………………………………………………………………………………………۱۵۵
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..۱۵۹

فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول (۲-۱) اررزش ارائه شده به مشتری (کاتلر و آمسترانگ) ……………………………………………………۲۷
جدول (۳-۱) تناظر سوال های پرسشنامه تحقیق بر حسب متغیرهای تحقیق ………………………………….۶۷
جدول (۳-۲) امتیاز بندی بر مبنای طیف لیکرت ………………………………………………………………………..۶۸
جدول (۴-۱) توزیع فراوانی پاسخ گویی به شاخص تصویر ذهنی ……………………………………………….۸۰
جدول (۴-۲) توزیع فراوانی پاسخ گویی به شاخص کیفیت ………………………………………………………..۹۰
جدول (۴-۳) توزیع فراوانی پاسخ گویی به شاخص سرعت………………………………………………………..۹۲
جدول (۴-۴) توزیع فراوانی پاسخ گویی به شاخص امانت داری …………………………………………………۹۵
جدول (۴-۵) توزیع فراوانی پاسخ گویی به شاخص قیمت …………………………………………………………۹۷
جدول (۴-۶) میانگین و انحراف معیار مربوط به متغیرهای تحقیق ……………………………………………… ۹۸
جدول (۴-۷) میانگین و انحراف استاندارد پاسخگویی به شاخص های متغیرهای تحقیق ………………۹۹
جدول (۴-۸) خلاصه نتایج آزمون t مستقل در مورد تصویر ذهنی ……………………………………………..۱۰۰
جدول (۴-۹) خلاصه نتایج آزمون t مستقل در مورد کیفیت ……………………………………………………..۱۰۰
جدول (۴-۱۰) خلاصه نتایج آزمون t مستقل در مورد سرعت …………………………………………………..۱۰۱
جدول (۴-۱۱) خلاصه نتایج آزمون t مستقل در مورد امانت داری …………………………………………….۱۰۱
جدول (۴-۱۲) خلاصه نتایج آزمون t مستقل در مورد قیمت …………………………………………………….۱۰۲
جدول (۴-۱۳) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی ….۱۰۲
جدول (۴-۱۴) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد کیفیت ……………۱۰۳
جدول (۴-۱۵) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد سرعت …………..۱۰۳
جدول (۴-۱۶) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد امانت داری …….۱۰۴
جدول (۴-۱۷) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد قیمت …………….۱۰۴
جدول (۴-۱۸) خلاصه نتایج آزمون غیر پارامتریک فریدمن- عوامل موثر وفاداری مشتریان صنعت تکمیل فرش ………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۵
جدول (۴-۱۹) خلاصه نتایج آزمون ……………………………………………………………………………………….۱۰۵
جدول (۴-۲۰) تاثیر سن بر روی عوامل تحقیق ……………………………………………………………………….۱۰۶
جدول (۴-۲۱) تاثیر سابقه کار افراد بر روی عوامل تحقیق ………………………………………………………..۱۰۷
جدول (۴-۲۲) تاثیر سابقه شرکت بر روی عوامل تحقیق ………………………………………………………….۱۰۷
جدول (۴-۲۳) تاثیر سابقه کار با تکمیل بر روی عوامل تحقیق ………………………………………………….۱۰۸
جدول (۴-۲۴) تاثیر سمت بر روی عوامل تحقیق……………………………………………………………………..۱۰۸
جدول (۴-۲۵) تاثیر رشته تحصیلی بر روی عوامل تحقیق ………………………………………………………..۱۰۹
جدول (۴-۲۶) تاثیر تحصیلات بر روی عوامل تحقیق ………………………………………………………………۱۰۹

فهرست نمودار ها
عنوانشماره صفحه
نمودار مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..۱۱
نمودار شماره (۴-۱) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سن ………………………………………….۷۲
نمودار شماره (۴-۲) اطلاعات مربوط به پاسخ گویان بر اساس تحصیلات …………………………………….۷۳
نمودار شماره (۴-۳) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس رشته تحصیلی …………………………..۷۳
نمودار شماره (۴-۴) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سابقه کار ………………………………….۷۴
نمودار شماره (۴-۵) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سابقه کار شرکت بافنده فرش ……..۷۴
نمودار شماره (۴-۶) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سمت در شرکت بافت فرش ……….۷۵
نمودار شماره (۴-۷) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس نوع بافت شرکت فرش ………………۷۵
نمودار شماره (۴-۸) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سابقه کار با شرکت تکمیل ………….۷۶
نمودار شماره (۴-۹) اطلاعات مربوط به شرکت ها بر اساس داشتن یا عدم داشتن استاندارد ……………۷۶
نمودار شماره (۴-۱۰) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۱) تصویر ذهنی ……………..۷۷
نمودار شماره (۴-۱۱) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۲) تصویر ذهنی ……………..۷۷
نمودار شماره (۴-۱۲) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۳) تصویر ذهنی……………….۷۸
نمودار شماره (۴-۱۳) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۴) تصویر ذهنی……………….۷۸
نمودار شماره (۴-۱۴) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۵) تصویر ذهنی ……………..۷۹
نمودار شماره (۴-۱۵) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۶) تصویر ذهنی ……………..۷۹
نمودار شماره (۴-۱۶) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۷) کیفیت ………………………۸۱
نمودار شماره (۴-۱۷) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۸) کیفیت ………………………۸۱
نمودار شماره (۴-۱۸) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۹) کیفیت……………………….۸۲
نمودار شماره (۴-۱۹) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۱۰) کیفیت …………………….۸۲
نمودار شماره (۴-۲۰) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۱۱) کیفیت …………………….۸۳
نمودار شماره (۴-۲۱) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۱۲) کیفیت …………………….۸۳
نمودار شماره (۴-۲۲) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۱۳) کیفیت …………………….۸۴
نمودار شماره (۴-۲۳) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۱۴) کیفیت……………………..۸۴
نمودار شماره (۴-۲۴) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۱۵) کیفیت …………………….۸۵
نمودار شماره (۴-۲۵) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۱۶) کیفیت …………………….۸۵
نمودار شماره (۴-۲۶) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۱۷) کیفیت …………………….۸۶
نمودار شماره (۴-۲۷) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۱۸) کیفیت …………………….۸۶
نمودار شماره (۴-۲۸) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۱۹) کیفیت …………………….۸۷
نمودار شماره (۴-۲۹) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۲۰) کیفیت …………………….۸۷
نمودار شماره (۴-۳۰) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۲۱) کیفیت …………………….۸۸
نمودار شماره (۴-۳۱) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۲۲) کیفیت …………………….۸۸
نمودار شماره (۴-۳۲) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۲۳) کیفیت …………………….۸۹
نمودار شماره (۴-۳۳) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۲۴) سرعت ……………………۹۱
نمودار شماره (۴-۳۴) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۲۵) سرعت ……………………۹۱
نمودار شماره (۴-۳۵) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۲۶) امانت داری ……………..۹۲
نمودار شماره (۴-۳۶) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۲۷) امانت داری ……………..۹۳
نمودار شماره (۴-۳۷) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۲۸) امانت داری ……………..۹۳
نمودار شماره (۴-۳۸) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۲۹) امانت داری ……………..۹۴
نمودار شماره (۴-۳۹) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۳۰) امانت داری ……………..۹۴
نمودار شماره (۴-۴۰) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۳۱) قیمت ……………………..۹۶
نمودار شماره (۴-۴۱) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۳۲) قیمت ……………………..۹۶
نمودار شماره (۴-۴۲) اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال (۳۳) قیمت ……………………..۹۷
نمودار شماره (۴-۴۳) رتبه بندی عوامل تحقیق بر اساس آزمون فریدمن …………………………………….. ۹۸
چکیده :
موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان و عوامل موثر بر آن برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه های بسیاری را نیز برای درک و شناخت این مهم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن،صرف می کنند.چراکه با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن به سطح کیفی و کمی محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار بگیرد و همچنین آنها را مشتری دائمی محصولات سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می گردد.هدف کلی از این تحقیق بررسیمیزان وفاداری مشتریان در صنایع تکمیل فرش شهرستان کاشان و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری بر حسب اهمیت هر یک از آنها از دیدگاه مشتریان می باشد. در نهایت هدف محقق ارائه راهکارها و تدابیر مناسب برای مدیران و مسئولان شرکت های تکمیل فرش و رعایت نیازها و خواسته های مشتریان بالفعل و بالقوه جهت ایجاد تعهد و وفاداری در آنها می باشد.
عوامل موثر بر وفاداری در این تحقیق: تصویر ذهنی،کیفیت،سرعت،امانت داری و قیمت در نظر گرفته شده است. سوال اصلی تحقیق عبارت است از اینکه آیا رابطه معناداری بین عوامل فوق و وفاداری مشتریان وجود دارد؟ضمن اینکه کدامیک از متغیرهای ذکر شده به ترتیب از اولویت برخوردار است؟برای رسیدن به پاسخ سوالهای فوق بعد از تعیین جامعه آماری شامل کلیه شرکتهای فرش کاشان یک نمونه ۸۲ نفری انتخاب شد و پرسشنامه تحقیق برروی آنها اجرا گردید.یافتههای توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق،وجود ارتباط معنادار بین متغیرهای مستقل یعنی (تصویر ذهنی،کیفیت،سرعت، امانتداری،قیمت) و متغیر وابسته یعنی وفاداری را ثابت کرد و آمار استنباطی وجود این ارتباط را بیش از حد متوسط دانست.نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که ترتیب اولویت عوامل به شکل زیر می باشد:
۱٫کیفیت ۲٫ سرعت ۳٫ قیمت ۴٫ امانت داری ۵٫ تصویر ذهنی
آزمون کروسکال والیس نیز اثرات سن ،تحصیلات و … برروی پاسخ افراد را سنجید.
واژگان کلیدی:وفاداری،رضایتمشتری،تکمیلفرش،کیفیت خدمات،تصویر ذهنی،سرعت،امانت داری
فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه
افزایش رقابت منطقهایوجهانی دربازارها، سازمانها را وامیدارد تا برایموفقیت بیشتر به راههای نوین رقابت دربلندمدت روی آورند.تنها تکیه برتکنولوژی پیشرفته وکیفیت بالا برای حفظ مشتریان کافی نمیباشدزیرارقبانیزبه سرعت درحال تغییرو پیشرفت میباشندوبه زودی به همان سطح خواهندرسید. مشتریان نیز بطور مداوم از طریق کانالهای ارتباطی متنوع اطلاعات مورد نیاز خود را کسب میکنند وبه این طریق دانش آنهاافزایش مییابدواینافزایشدانش موجب میشودتامشتری گزینههای جدیدی را کسب نموده و در نتیجه وفاداری او به سازمانی خاص کاهش یابد. لذا چنین محیط پویایی،علاوه بر اینکه سازمانها را بر آن می دارد تا ساختارهای خود را در جهت افزایش شانس برای بقا تغییردهند،موجب ایجاد رویکردهای جدید در تحقیقات بازاریابی نیز میشود(حسینی،غلامیان،ملکی،۱۷۲،۱۳۹۰).
امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن مشتری در نردبان وفاداری به سازمانها است.این روزها دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده وسازمانها نباید به رضایت مندی مشتریانشان دلخوش باشند،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.در این پارادایم، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع ومهمتر از همه مشتری به طوری است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست دهند و به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سود آوری شرکت ها افزایش می یابد(سلیمانی،۴،۱۳۸۴).
نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت،عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است.(Dick and Basu,1994,99)
وفاداری مشتری،می تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایینتر شود،مشتریان بیشتری را جذب کند،و روی معامله موثر باشد.(Aaker,1997,347)
به علاوه مشتریان وفادار،دنیای دهان به دهان را به سرعت رواج داده،با استراتژی های رقیبان مقابله می کنند و فواید بیشتری را ایجاد می کنند.(Dick and Basu,1994,100)
با توجه به پیدایش شرکت های فراوان فرش و تعدد شرکت های ارائه دهنده خدمات،شرکت های فعال در این صنعت شاهد افزایش رقابت شدید جهت کسب جایگاه بالاتر از سهم بازار کشور هستند.از طرفی با توجه به تعداد زیاد شرکت های فرش،مشتریان دارای انتخاب های متعدد برای خرید می باشند.در چنین شرایطی، رقابتی گسترده میان شرکت ها در راستای جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلیو وفادار نمودن مشتریان شکل گرفته استکه موفقیت در چنین بازار رقابتی مستلزم افزایش کیفیت خدمات،ارتقای سطح رضایت مندی مشتریان جذب و حفظ مشتریان می باشد.
به دلیل اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری در جذب و حفظ مشتریان و همچنین با عنایت به شرایط رقابتی صنعت فرش این پژوهش در صدد است تا عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شرکت های فرش را شناسایی کند تا بدین وسیله بستری برای افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتریان از طریق ایجاد ارتباطات موثرتر،جذب و حفظ مشتریان ایجاد شود و بدین ترتیب ذینفعان شرکت ها شاهد افزایش سهم بازار و سودآوری بیشتر خود در مقایسه با رقبا باشند.
۱-۲ موضوع تحقیق
بررسی میزان وفاداری مشتریان در صنعت تکمیل فرش(مطالعه موردی در کلیه شرکت های فرش شهرستان کاشان در طی سال۹۱)
۱-۳ بیان مساله:
امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران،مشتری حاکم واقعی بازار است.بنابراین سازمانها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند.آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی دارد(رنجبریان،۱۳۷۸، ۱۵).
ایجادوفاداریدرمشتریمفهومیاستکهدرکسبوکارهایامروزیبهلحاظاینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند،مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است.مشتریان وفادار بیشتر خریدکردهو معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند.در نتیجه،سازمان های امروزی درصدد شناساییومدیریت روشهاوالگوهای موثرایجاد وفاداریمیباشند.ازطرفی،به لحاظ اینواقعیتکه انتظارات مشتریان دائما در حال افزایش است،سازمانها ملزم هستند تا با تامین انتظارات مشتریان ،فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها رفته و کانون توجه خود را به ایجاد وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت ،دو جانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نماید
.(Dick and Basu,1994,110)
با توجه به اینکه سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی آنها محسوب می شوند،بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند مینگرند که نیازمند مدیریت صحیح میباشند(Plakoyiannaki,2005,364) به طوریکه دنیای رقابتی امروز سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه به مشتری و رضایت وی توجه کنند(خانلری،۶،۱۳۸۵).
در بازاریابی تعاملی شرکتها و مشتریان در جنبه های مختلف طراحی،تولید و ارائه محصول و خدمات نقش دارند و این مساله موجب می شود که روابط مستحکمی بین شرکت و مشتری ایجاد شود و وفاداری مشتریان بیشتر گردد(Sin,Tse & Yim,2005,38-39).
به دلیل اهمیت وفاداری مشتریان و محیط رقابتی در شرکت های صنعتی از جمله شرکت های فرش،بر مدیران و بازاریابان لازم است بر مفاهیم الگوهای وفاداری و فنون مشتری مداری آگاهی و شناخت کافی بدست آورند و با استفاده از تکنولوژی به روز، خواسته و نیاز مشتری را فراتر از رقیبان خود برآورده نمایند تا ازصحنه رقابت خارج نگردند.زیرا مشتری در راس هرم سازمانی میباشد و صدای او همواره در گوش سازمان زمزمه می شود.بنابراین در فرهنگ سازمانی این موضوع باید نهادینه شود.
صنعت تکمیل فرش به عنوان یکی از بخشهای مهم در امر صادرات فرش در ایران از این امر مستثنی نیست و برای دستیابی به موفقیت و پیشی گرفتن از رقبا، نیازمند توجه به رضایت و وفاداری مشتریان خود می باشد. در سالهای اخیر با افزایش صادرات فرش ماشینی و شدت گرفتن رقابت در بین این شرکت ها توجه به رضایت و وفاداری مشتریان اهمیت ویژه ای یافته است. بنابراین در تحقیق حاضر موضوع بررسی میزان وفاداری مشتریان مورد بحث قرار گرفته است و رابطه بین مولفه های کیفیت خدمات، سرعت،امانت داری، تصویر ذهنی،قیمت و وفاداری سنجیده شده است.
این تحقیق بر اساس سوالات پیش آمده محقق در اتحادیه صنف تکمیل داران کاشان اجرا شد.محقق در طی کار در مورد مشتریان شرکت های تکمیل که همانا کارخانه های تولید فرش ماشینی بودند با مشکلاتی مواجه گردید که امید است یافتن پاسخ آنها بتواند باعث اخذ راهکارهایی مناسب در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و جذب و نگهداری آنها گردد.
۱-۴ اهمیت و ضرورت تحقیق
وفاداری مشتری یکی از اهداف متعالی مدیریت بازاریابی است که با توجه به متغیرهای فراوان محیط کسب و کار و امکان تصمیم گیری متنوع توسط مشتری،دسترسی به آن در عصر کنونی بسیار مشکل گردیده است،ایجاد و نگهداری مشتریان وفاداربرای سازمان های کسب و کار در بازاریابی صنعتی به دلیل خاص و محدود بودن مشتریان و منابع فراوان ایجاد اینگونه مشتریان برای سازمان، در کنار نقش آن در سودآوری،اینگونه سازمانها را به دستیابی به مشتریان وفادار ترغیب می نماید.از اینرو ایجاد روابط طولانی مدت و عمیق با مشتریان در بازارهای صنعتی و حفظ رضایت ایشان تا رسیدن به وفاداری مشتری و فراتر رفتن از خواسته های او،می تواند جزء استراتژی های اصلی و کلان یک شرکت در بازار کسب و کار صنعتی باشد)بامنی مقدم،حیدرزاده،مهرزادی،۱۳۹۰، ۲۴).
شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی ازاهمیت خاصی برخوردار است.مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها ومنابع حول محورجذب ونگهداری مشتری می باشد.حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند،چالش استراتژیک تلقی میشود.
بررسی و شناخت شاخصهای وفاداری مشتری بدین لحاظ حائزاهمیت است که وفاداری یاعدم وفاداریمشتری،تعیین کننده موفقیت یاشکست شرکت های صنعتی است.با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دو خصلت اصلی«قابل اعتماد بودن»و «درک وضعیت»وهمچنین به دلیل کم هزینه بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سودآوری بلندمدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می گردند،شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان شرکت های صنعتی می گردند،در دست تحقیق قرار گرفته است.
با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و شرکت ها لازم است مدیران و مسئولین به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه فقدان وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود،عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را شناسایی کنند و با تقویت این عوامل از اثر منفی آنها بکاهند.مدیران این شرکت ها باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود،برای وفاداری مشتریان جایگاه و اهمیت خاصی قائل شوند و تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکار گیرند.زیرا کوتاهی در این امر منجر به نارضایتی مشتریان می گردد و مشتری ناراضی،در نهایت از خرید محصول شرکت صرفنظر می کند،موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می کند و سازمان با کاهش سهم بازار روبرو می شود.از آنجا که هزینه جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی،هزینه های سازمان افزایش می یابد؛این موارد منجر به به کاهش سودآوری می گرددو در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید قرار می گیرد (حمیدی زاده و غمخواری،۱۳۸۷ ،۶۴-۶۲).
در ایران فرهنگ حفظ مشتری توسعه لازم را پیدا نکرده و شرکت های خدماتی آنچنان کارآمد نبودهاند بنابراین جهت تامین رضایت مشتریان هر چه قدر بتوان خدمات ارائه شده به افراد را ملموستر نمود، اثر تبلیغی آن بسیار کارسازتر خواهد بود.بهترین تبلیغ برای شرکت های تکمیل کیفیت بالاتر خدمات، وجود ماشین آلات و تکنولوژی پیشرفته می باشد که باعث تحول و دگرگونی خواهد شد.برای ایجاد چنین تحولی باید ساختاری طراحی نمود که از درجه انعطاف لازم برخوردار و اختیارات بیشتری به رده های پایین سازمان واگذار، نوآوری و خلاقیت را تشویق و جسارت کارکنان را افزایش داد تا زمینه مشارکت کارکنان و حتی مشتریان فراهم آید.
ساختار شرکتهای تکمیل طوری طراحی شده که حساسیت لازم در قبال نیازهای مشتریان را ندارد و در واحدسازمانی آنها،واحدخاصی به منظورتحقق نیازهای مشتریان طراحی نشده است.لذا بایداین شرکت ها در ساختار خود تجدیدنظر نمایند تا بتوانند ساختاری که در آن مشتری در اولویت باشد را ایجاد نمایند.
۱-۵ هدف از انتخاب موضوع
با افزایش شدیدرقابت تجاریوروند قدرتمند جهانی شدن، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چند وجهی با نقش مصرف کننده، کمک تولیدکننده، کمک ایجاد کننده ارزش، کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است(Ndubisi et al,2007,830).خدمت به مشتری، قدیمیترین ودرعین حال تازه ترین مساله برای هرموسسهای است. موفقترین بازرگانان اولیه،همچنان که رقابت پدیدمیآمد، میبایستی راه های مختلفی راجستجو میکردند تا آن چه را فراهم می آوردند از دیدگاه مشتریان، متمایزوویژه باشد.امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامهی حیات دهد مگر اینکه بتواند به طور روزافزون مشتریان بصیر و نکتهسنج را جذب و نگهداری کند. موفقیت در دنیای رقابتی از آن موسسه هایی خواهد بود که تشخیص دهند مشتری بزرگترین سرمایه ی هر موسسه ای است، مشتری همه حقوق، دستمزد و مزایای ما را می پردازد و در هر کسب و کاری شما باید نخستین انتخاب مشتری باشید با عنایت بر اینکه مشتری به جایی می رود که به بهترین وجه به خواسته اش توجه شود(هاپسون و دیگران،۱۳۸۱،۱۵۳).
امروزه، کیفیت کار شرکت های تکمیل توسط مشتریان از ابعاد مختلف محسوس مانند قیمت و کیفیت خدمات و غیر محسوس مانند سرعت عمل، برخورد کارکنان، دانش، مهارت و توانایی آنها در جذب و حفظ مشتری مورد توجه قرار می گیرد.
رسالت شرکت های تکمیل باید در جهت خواسته و انتظارات مشتریان(شرکت های فرش) تدوین شده و به نظر آنان ارج نهاده شود و حتی الامکان خدمات با نیازها و انتظارات منطبق باشد و با سنجش نظر خواهی دورهای از مشتریان برای ایجاد راهکارهای بهتر اقدام نمود.بنابراین در این تحقیق سعی می شود با مطالعه بازاریابی خدمات و شناسایی انتظارات مشتریان، عوامل موثر بر ماندگاری وفاداری مشتریان شناسایی شده و این عوامل در شرکت های مختلف فرش مورد بررسی قرار گیرد و بنابراین نتایج به دست آمده اقدامات پیشگیرانه در جهت جلوگیری از فرار مشتری در یک شرکت تکمیل صورت گیرد.در نهایت امر، نتایج در اختیار مدیران ارشد این صنعت قرار گیرد تا درجهت مشتری مداری و رقابت سالم در حیطه تکمیل فرش اقدام نمایند.
۱-۶ اهداف تحقیق
۱-۶-۱ اهداف اصلی:
۱٫بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در شرکت های تکمیل فرش.
۲٫ارائه پیشنهادهای لازم بر اساس نتایج تحقیق
۲-۶-۱ اهداف فرعی:
۱٫ بررسی رابطه بین خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
۲٫ بررسی رابطه بین قیمت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
۳٫ بررسی رابطه بین تصویر ذهنی مشتری از شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
۴٫ بررسی رابطه بین سرعت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری
۵٫ بررسی رابطه بین امانتداری در طرح ونقشههای فرشهای ارسالی بهشرکت تکمیل فرشووفاداری مشتری
۱-۷ سوال های تحقیق
آیا بین کیفیت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی داری وجود دارد ؟
آیا بین رضایتمندی مشتریان در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد ؟
آیا بین تصویر ذهنی شرکت در شرکتهای تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنیداری وجود دارد؟
آیا بین سرعت انجام خدمات در شرکتهای تکمیلفرش و وفاداری مشتریان رابطه معنیداری وجود دارد؟
آیا بین امانت داری در طرح و نقشه های فرش های ارسالی به شرکت تکمیل و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد ؟
۱-۸ فرضیه هایتحقیق
بین کیفیت خدمات در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی داری وجود دارد .
بین رضایتمندی مشتریان در شرکت تکمیل فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .
بین تصویر ذهنی شرکت در شرکتهای تکمیل فرش و وفاداری مشتری رابطه معنی داری وجود دارد .
بین سرعت انجام خدمات در شرکتهای تکمیل فرش و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
بین امانت داری در طرح و نقشههای فرشهای ارسالی به شرکت تکمیل و وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد .
۱-۹ قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی:قلمرو این تحقیقدرحوزه مدیریت بازاریابیو در مورد عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت های تکمیل فرش صورت گرفته است.
قلمرو مکانی:تحقیق حاضر در شرکت های تکمیل فرش در شهرستان کاشان صورت گرفته است.
قلمرو زمانی:تحقیق حاضر در سال ۹۱صورت گرفته است.
۱-۱۰ مدل مفهومی تحقیق
وفاداری
کیفیت
تصویر ذهنی
سرعت
قیمت
امانتداری
متغیر وابسته(ملاک) متغیر مستقل(پیش بین)

۱-۱۱ روش تحقیق
روشتحقیق مجموعهای ازقواعد، ابزارها وراههایمعتبر (قابلاطمینان)ونظامیافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دست یابی به راه حل مشکلات است. شاید بتوان گفت که مهمترین بخش هر تحقیق را کار عملی وچگونگی جمعآوری اطلاعات و نحوه تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده، تشکیل میدهد.بنابراین انتخاب روش یاروشهایی که بتواند به بهترین وجه ویژگی ها و خصوصیات اطلاعات جمع آوری شده را تحلیل و گزارش نماید از اهمیت خاصی برخوردار است.دراین فصل فرایند تحقیق از نظر چارچوب جامعه آماری،ابزارهای جمع آوری اطلاعات و فنون و روش های آماری استفاده شده در تحلیل فرضیات بررسی می شود(خاکی، ۱۳۸۶، ۲۰۱). به طور کلی روشهای تحقیق در علوم رفتاری را می توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد: الف)هدف تحقیق و ب)نحوه گرد آوری داده ها. بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است.هدف تحقیق همبستگی عبارت است از درک الگوهای پیچیده رفتاری از طریق مطالعه همبستگی بین این الگوها و متغیرهایی که فرض می شود بین آنها رابطه وجود دارد.این روش علی الخصوص در شرایطی مفید است که هدف آن کشف رابطه متغیرهایی باشد در مورد آن تحقیقاتی انجام نشده است(دلاور،۱۳۸۰، ۲۰۳).
پژوهش حاضر از نظرهدف کاربردی است به دلیل آنکه نتایج آن می تواند بدون واسطه در اختیار مدیران شرکت های تکمیل فرش قرار بگیردو از نتایج آن در جهت بهبود روابط با مشتری مورد استفاده قرار گیرد و از نظر روش همبستگی است و در آن برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ای نظیر کتب و مجلات علمی،مقالات فارسیوانگلیسی لازمو جهت تایید یا رد فرضیات تحقیق از روش میدانی که از طریق جمع آوری آمار و ارقام موجود در شرکت های بافت فرش استفاده شدکه روایی آن بر اساس مشاوره و گفتگو با اساتید راهنما،مشاور و … انجام شد.درمورد پایایی آن به این نکته اشاره می کنیم که پرسشنامه و پاسخ به سوالات به صورت مقیاس لیکرت می باشد که از فرمول آلفای کرونباخ استفاده گردید.جامعه آماری این تحقیق کلیه شرکت های بافت فرش ماشینی در شهرستان کاشان می باشدو در آن از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.متغیر وابسته شامل میزان وفاداری ،نظرات افراد و متغیرهای مستقل عبارتند از : تصویر ذهنی، کیفیت، سرعت،امانت داری و قیمت .
در این تحقیق به منظور پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه،بررسی اسناد و مدارک و برای تلخیص آنها از نرم افزار word و Spss استفاده شده است و برای تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار توصیفی از شاخصهای آماری نظیر فراوانی ،میانگین و انحراف معیار، در بخش آمار استنباطی از آزمونtمستقل برای بررسی وضعیت اهمیت عوامل نسبت به حد متوسط و مقایسه با حد متوسط و از همبستگی پیرسون و اسپیرمن برای بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق و وفاداری مشتریان و از آزمون فریدمن برای رتبه بندی میزان اهمیت عوامل تحقیق از نظر پاسخ دهندگان استفاده شده است.همچنین از آزمون کروسکال والیس تأثیر عوامل دموگرافیک برروی عوامل تحقیق را بررسی نمود.
۱-۱۲ پیشینه تحقیق
تحقیقات صورت گرفته در زمینه مدلهای مفهومی وفاداری مشتری، در ادبیات بازاریابی چندان گسترده نیست و میتوان گفت مطالعات اندکی در این زمینه صورت گرفته و اغلب مطالعات صورت گرفته نیز بر تعریف و اندازه گیری وفاداری مشتری به خدمت متمرکز شده اند و مطالعات اندکی به تعیین و شناسایی عواملی پرداخته اند که منجر به توسعه وفاداری می گردند.
۱-۱۲-۱ تحقیقات انجام شده در داخل از کشور:
در رابطه با عامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت فرش از جمله شرکت های تکمیل فرش تحقیقی صورت نگرفته است.ولی در خصوص مقوله وفاداری مشتری تحقیقاتی در دانشگاه های مختلف صورت گرفته است که عبارتند از:
۱٫شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن با استفاده از روش تصمیمگیری چند معیاره-محمدجوادکاردگر-پایاننامهکاشناسی ارشد- دانشگاه شهید بهشتی،۱۳۸۵
در این تحقیق تایید شده که ارتباط معناداری بین عوامل فیزیکی- محیطی،خدمات دهی و کارکنان با وفاداری مشتریان وجود دارد.همچنین در رتبه بندی عوامل این نتایج بدست آمده:
دررتبهبندی داخلی عوامل فیزیکی- محیطی،عامل ارائه تمامی خدمات در یک شعبه،دارای بالاترین درجه رتبه بندی نزد مشتریان بود.
در رتبهبندی داخلی عاملخدمات دهی،عاملبهره وشرایط لازم برای اعطای وام مهمترینعاملشناختهشد.
در رتبهبندی داخلی عامل شایستگی کارکنان و عامل سرعت و دقت کارکنان بیش از سایر عوامل نزد مشتریان اهمیت دارد.
۲٫شناسایی عوامل موثر بر وفاداری در مصرف کنندگان پودر رختشویی -رشیدی- پایان نامه کاشناسی ارشد -دانشگاه تهران،۱۳۸۰
محقق در این تحقیق به دنبال یافتن اهمیت عوامل مرتبط با پودر رختشویی برای گروه مصرف کنندگان وفاداربه مارک پودررختشویی باجامعه آماری زنان خانه دار تهران بوده که به همین منظور ۱۷عامل مرتبط با این محصول در قالب ۱۷ فرضیه مورد پژوهش قرار گرفته که در نهایت نتایج زیر بدست آمده است:
در این تحقیق مشخص شد که برای گروه خریداران وفادار به مارک ویژه، از بین نبردن رنگ لباس،داشتن استانداردها، سفید کنندگی،دسترسی آسان،کف کنندگی کم،قدرت پاک کنندگی،بجانگذاشتن شوره در لباس،بهجا نگذاشتنرسوب در ماشین،مشهور بودنمارک،رایحهوبو،نرم کنندگی و سرعت پاک کنندگی پودر رختشویی ماشینی با اهمیت است.
محقق پرسشنامه این پژوهش را با اصلاحات و اضافه کردن سوالات دیگر جهت بررسی سوالات پژوهش مورد استفاده قررداده است.
۳٫بررسی عامل موثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان محصولات صنعتی بوتان-ورزشکار- پایاننامه کارشناسی ارشد -دانشگاه علامه طباطبایی،۱۳۸۲
سوالاصلی این تحقیق عبارتاست از:مهمترین عوامل موثربرحفظوتقویتوفاداریمشتریان کدامند؟دراین تحقیق۳عامل به عنوان عوامل اصلی موثربروفاداری مشتریان معرفی گردیده است که عبارتنداز:رضایت مشتری، تصویر درک شده ازشرکت وکیفیت درک شده ازنرم افزار(عناصرتعاملی درخدمت ارائه شده).
وفاداری مشتریان براساس دو شاخص تکرار خرید و تمایل به توصیه محصول به دیگران مورد ارزیابی قرار گرفته است.نتیجه حاصل از این تحقیق به این قرار است که بین تمامی عوامل معرفی شده در مدل نظری تحقیق و دو شاخص «تکرارخرید» و «تمایل معرفی محصول به دیگران» رابطهمعناداری وجود دارد.
۴٫تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک صادرات ایران با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری-پویا یوسفی-پایان نامه کارشناسی ارشد -دانشکده مدریت دانشگاه تهران،۱۳۸۴
نکته مهم و قابل توجه این است که در این پژوهش بر خلاف پژوهش های فوقالذکر بر روی بازار بانکداری خرد تمرکز دارد و نه فقط بر روی مشتریان یک بانک خاص.
مدل این تحقیق مشابه مدل ارائه شده در مقالهای با نام «مدلی از وفاداری مشتریان در بازار بانکداری خرد» که توسط بیرلی،مارتینا و کوئین تانا در دانشگاه راس پالماس اسپانیا ارائه شده می باشد که در شهر تهران مورد مستقیم دارندو نیز میان رضایت مندی و کیفیت خدمات رابطه دو طرفه وجود دارد.
همچنین مشخص گردیده متغیر دقت در انتخاب برند نمی تواند بعنوان متغیر تعدیل کننده تاثیر زیادی بر روی روابط میان متغیرهای مستقل و وابسته در وفاداری بگذارد.
۱-۱۲-۲ تحقیقات انجام شده در خارج از کشور:
۱- بر اساس مطالعهای که توسط آقایان آندرسن کاسیک و ارماس واربلن ،در سال ۲۰۰۹، در مورد چگونگی جلوگیری از جدا شدن مشتریان انجام گرفته است.هدف از این مطالعه نشان دادن این موضوع است که عوامل اصلی موثر بر وفاداری وابسته به سطح وفاداری مشتریان می باشد.یافته های این مطالعه نشان می دهد که داشتن رفتار یکسان باهمه مشتریان جهت افزایش وفاداری آنان کار صحیحی نیست.همچنین نتایج این مطالعه نشان می دهد که چهار عامل بر وفاداری (رضایت،قابلیت اعتماد،تصویر و اهمیت ارتباط)نقش های متفاوتی را در سطوح مختلفی از وفاداری مشتری بازی میکنند.روی هم رفته رضایت و اهمیت یک رابطه پایههای هر نوعی از وفاداری را میسازد.قابلیت اعتماد به فروشنده مهمترین عوامل بحرانی برای وفاداران رفتاری ایجادتصویر ابزار اصلی برای دستیابی به مشتریان متعهد می باشدونتایج مطالعه آن ها می تواند به وسیله شرکتهایی که رویکردهای هدفمند به عنوان بخشی از هدف افزایش وفاداری مشتری دارند،مورد استفاده قرار گیرد.
۲-طبق مطالعه ای که توسط آقایان سرکان آیدین و گوخان اوزر در سال ۲۰۰۴ رابطه بین وفاداری مشتری و کیفیت خدمات درک شده،هزینه تغییر ادراک شده،اعتماد و تصویر شرکت را مورد بررسی قرار می دهد.در پایان داده ها بوسیله روش تحلیل -مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیلها نشان می دهد که تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده است و این فاکتورها تاثیر مثبتی بر روی وفاداری مشتری دارند.
تجزیه و تحلیلها نشان می دهد که اعتماد مهمترین عامل تعیین کننده وفاداری مشتری می باشند.
۳- طبق مطالعه آقای تیلور در سال ۲۰۰۵، در مطالعه ای با عنوان “عوامل تاثیر گذار بر وفاداری رفتاری و نگرشی” به این نتیجه رسید که مجموعه عوامل رضایتمندی،ارزش،مقاومت در برابر تغییر، تاثیرگذاری، اعتماد و انصاف موسسه،رابطه نزدیکی با وفاداری مشتریان دارد.
۴- در مطالعهی دیگری آقایان آندرسون و لازنگ در سال ۱۹۹۷، باعنوان “رابطه کیفیت خدمات و سایر عوامل بر وفاداری”،به این نتیجه رسیدند علاوه بر کیفیت خدمات که رابطه محکمی با وفاداری مشتری دارد نگرش نسبی،توصیه،خرید مجدد و رضایت مندی موجب تغییر در وفاداری آنها می شود.علاوه بر این، خدمات ارائه شده در برابر پرداخت،تجربه و اطلاعات مشتری، کانال توزیع یکپارچه،رضایتمندی ووجهه شرکت، وفاداری رامتاثر می سازد.
۵- تحقیق دیگری با عنوان “کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری در بانکهای تجاری هند”توسط لنکا و همکارانش صورت گرفته است. یافته های تحقیق مزبور حاکی از آن است که جنبه های انسانی،فنی و عوامل محسوس یا قابل لمس بهتر و کیفیت خدمات مناسب شعبات بانکی منجر به افزایش رضایت مشتریان می گردد. همچنین نتایج بیان می دارند که جنبه انسانی کیفیت خدمات،رضایت مشتری را بیشتر از دو جنبه دیگر تحت تاثیر قرار می دهد که البته رضایت بالای مشتری نیز به نوبه خود منجر به وفاداری مشتریان می گردد(Kandampully & Suhartanto,2006,346).
۱-۱۳ تعریف واژه های کلیدی
۱-۱۳-۱ کیفیت خدمات:
قضاوت مشتریان در مورد مزیت کلی و یا برتری خدمات می باشد (Zithaml,1988,20).
برداشتکلی مصرف کننده از برتری نسبی سازمان و خدمات آن(Bitner & Hubbert,1994).
۱-۱۳-۲ رضایت مشتری:
واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد.رضایت از درک متفاوت ما بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،۶-۵) .
۱-۱۳-۳ وفاداری مشتری:
حفظتعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات،بطور مستمر در آینده،به رغم اینکه تاثیراتموقعیتیوتلاشهایبازاریابیبهصورتبالقوهمیتواند باعثتغییر دررفتار شود(Oliver,1999,34).
۱-۱۳-۴ تصویر ذهنی:
مجموعهای ازباورها،ایدهها وتاثیراتی است که شخص درباره یک موضوع دارد.عقاید واعمال مردم نسبتبهیک موضوعبهشدت تحتتاثیرتصویرذهنیایشاننسبتبهآنموضوعقرارمیگیرد(کاتلر،۱۳۸۴،۶۵۱).
۱-۱۳-۵ تکمیل فرش:
مجموعه عملیاتی که طی آن اشکالات رولهای خام بعد از بافته شدن فرش برطرف گردیده و طی فرایندهای شیرینگ، آهار، زیگزاگ و ریشه زنی به فرش قابل فروش به بازار تبدیل می گردد.
۱-۱۳-۶ سرعت انجام خدمات
بسیاری از شرکتها ازطریق سرعت عمل در صدد کسب یک مزیت رقابتیند.آنها درحال تبدیل شدن به بازاریابان سریع العمل هستندوهنرفشردگی، سیکل زمانیوسرعت رادربازارفرامیگیرند(کاتلر،۱۳۸۲،۳۲۶).
۱-۱۳-۷امانت داری
منظور از امانت داری در صنعت تکمیل فرش عدم اجازه الگو برداری از طرح و نقشه فرش به رقیبان شرکت های بافنده اطلاق می گردد (قاسمی،۱۳۹۱،۲).
فصل دوم

ادبیات تحقیق

مبانی نظری مشتری و وفاداری
۲-۱-۱ مقدمه
درگذشته فرض براین بود که از راه تطبیق معیارهای مشتریان می توان به وفاداری آنها دست یافت، ولی تجربهنشان داد باورود شرکتهای جدیدکه محصولات منطبق بانیازمشتریانداشتند، مشتریان اغلب جذب این شرکت های تازه وارد شدند. پس از آن فرض شد که ارائه محصولات متمایز می تواند موجب وفاداری مشتریان شود، ولی همان مسئله با ورود رقبای جدید برای محصولات متمایز تکرار شد. تا اینکه، ایدهحفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد.به باور تدلویت، ما در دورهای زندگی میکنیم که باید تفکر امروزمان درباره یک محصول یا خدمت، از تفکر دیروزمان کاملاً متفاوت باشد. مهم این است که این هسته اصلی و اساسی را به نحوی ارائه دهیم که مورد رضایت عمومی آن محصول قرار گیرد، چه آن محصول یک کالای تولیدی نظیر ماکروویو باشد، چه یک خدمت نظیر تلویزیون کابلی. اگرآنهانتواننداین کارراانجام دهند،دیریازودشکست خواهندخورد.کیفیت دریافت شده،یک نیازرقابتی است و بسیاری از شرکتها امروزه بهسوی کیفیتبر مبنای مشتری، به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییرجهت دادهاند. آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتهاوخدماتی که درمحصولیافتمیشود،ایجاد کردهاند .(Tsoukatos & Graham,2006,501)
در جهان پر تحول امروز شرکت ها و موسساتی موفق خواهند بود که به تحولات سریع جهانی،وضعیت رقبا،فن آوری های جدید،بازاریابی، مدیریت بازار و مشتری توجه کنند.در حقیقت کشورهایی به شهرت و اعتبار دست خواهند یافت که به رسالت واقعی خود یعنی رضایت مشتری توجه داشته و از طریق ارضای بهتر مشتری از رقبا پیشی گیرند(دادخواه،۱۳۸۸،۱۳).
تا چندی قبل ارتباط مشتری با سازمانها،تنها از طریق محاسبه حجم خرید مشتری از محصولات یا خدمات موسسات مورد ارزیابی قرار می گرفت،اما از اواخر دهه ۹۰ میلادی با تعریف مفاهیم جدیدی همچون وفاداری مشتریان،ازریابی میزان ارتباط مشتریان با موسسات از طریق محاسبه مجموع تمامی خریدهایی که در چرخه ارتباط مشتری صورت می گیرد،انجام می شود.
در شرایطی که بر مبنای بررسیهای اقتصادی،هزینه لازم برای بدست آوردن یک مشتری جدید ۵ تا ۶ برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می باشد،به نظر منطقی می رسد اولویتاول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمان ها،تعیین سیاست های مناسب به منظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی،تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد(شاهین و تیموری،۱۳۸۷،۸۸-۸۷).
در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت که ویژگی های متفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگی های آنها می توان به مهارت و قدرت مشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر آن اشاره نمود.امروز عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه هستند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کم تر تحت تأثیر ابزارهای سنتی بازاریابی قرار می گیرند.ازسوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان که نام تجاری محصول مورد نظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی “برند”دیگری را جایگزین آن می کند و این نشان دهنده کاهش وفاداری مشتریان است.رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده و سازمان های بازارگرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشد.(Christopher Martin,1996,55)
۲-۱-۲ فلسفه مشتری گرایی
با ورود به هزاره سوم میلادی،بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز،مفهومی دیگر پیدا کرده اند و به تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار گشته اند. واژه “مشتری”نیز از این دگرگونی در امان نمانده،زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند،بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا می کند، به طوریکه هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خود مشتریانی دارد.
دراین رابطه تحقیقات گسترده ای در سالهای اخیر انجام شده است که نتیجه آنها تفاوتهای چشمگیری که سازمان های مشتری مدار با سازمانهای معمولی دارند رانشان میدهد.در این رابطه با توجه به اینکه به آمارتحقیقی قابل اتکادرداخل کشوربرخورد نکردیم به آمار استخراج شده از منابع خارجی اکتفا می کنیم:
۱٫ بازگشت سرمایه در سازمان های مشتری مدار ۱۷ درصد و در سازمان های معمولی ۱۱ درصد است.
۲٫سود فروش در سازمان های مشتری مدار ۲/۹ درصد و در سازمان های معمولی ۵ درصد است.
۳٫ رشد سهم بازار در سازمان های مشتری مدار ۶ درصد و در سازمان های معمولی ۲ درصد است.
۴٫کاهشهزینهها درسازمانهای مشتریمدار۱۰الی ۱۵درصد و در سازمانهای معمولی ۲ الی درصد است.
۵٫رشد قیمت سهام در سازمانهای مشتری مدار ۹/۱۶درصد و در سازمانهای معمولی ۹/۱۰درصد است.
۶٫در سازمانهای مشتری مدار۵درصد کاهش درگریزمشتری باعث افزایش۳۰تا۸۵ درصد سود میگردد.
۷٫ ۹۸درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان ها را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
۸٫سازمانهای مشتری مدار،مشتریان موقتی را به مشتریان دائمی تبدیل می کنند که به آنها مشتریان وفادار هم میگویند و به این وسیله سود خودشان را هم بیشتر تضمین می کنند زیرا که:مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند،خرید مجدد بالاتری دارند،دارای سهم عمده ای از بازار هستند وباعث گسترش معرفی سازمان به دیگری می باشند.
۹٫ یک مشتری وفادار باعث ۲۶ هزار دلار درآمد برای شرکت تولید کننده آب پرتقال از طریق تبلیغ آن،به صورت دهان به دهان شده است.
۱۰٫چنان چه سازمانی نرخ نگهدای مشتری خود را ۲درصد افزایش دهد،اثرش بیشتر از این است که هزینه های عمیاتی خود را ۱۰ درصد کاهش دهد.
۱۱٫یک مشتری،برای تمام عمر،ارزشی معادل ۲ میلیون دلار برای یک شرکت خودروسازی و ۵/۱ میلیون دلار برای یک شرکت هواپیمایی دارد.
۱۲٫سازمان های مشتری مدار،ضریب مشتری گریزی را پایین می آورند و در عوض ضریب نگهداری مشتری را افزایش می دهند.
۱۳٫رسیدنبه حد۵۰ درصد بهبود در سودآوری بیشتر از طریق تمرکز بر وفاداری مشتری ممکن می گردد و رسیدن به آن از طریق پافشاری در کاهش هزینه و یا افزایش سهم بازار صورت می گیرد.
۱۴٫در سازمان های مشتری مدار، نیاز نیست که همه را راضی کنید،مشتریان زیادی هستند که رضایتشان موضوعیت نداردولی رضایت بعضی ازمشتریان بهقدری برای موفقیت سازمان و بقای آن حیاتی است که لازم است سازمان،نه تنها آنها را به بهترین شکل راضی نماید بلکه باید آنها را همیشه راضی نگه دارد.
۱۵٫در مورد علل شکست سازمان های ناموفق،تحقیقات نشان می دهد که ۶۲ درصد از آنها،رضایت مشتری را به عنوان یک اولویت تلقی نمی کنند.
۱۶٫سازمان های امروزی به اهمیت ارتقاء رضایت عمومی کاملاً آگاهند و بیشتر به سوی وفاداری مشتری،مشتری گریزی در حد صفر و نگهداری مشتری در تمام عمر حرکت می کنند.
۱۷٫در سازمان های مشتری مدار،مشتریان کاملا راضی، در طول دوره یک تا دو ساله، شش برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند. (محمدی، ۱۳۸۸، ۱۹-۱۷)
۲-۱-۳ مشتری کیست؟
مشتریان،مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند.چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است،بنابراین،مشتریانی دارد(برنیکر هوف و درسلر،۱۳۷۷،۳۳).
مشتری اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگری قرارداد می بندند تا به او کالا یا خدمتی را ارائه کنند.
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که خواستار یا خریدار کالا و یا خدمتی برای رفع نیازخود می باشد و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی حاضر به پرداخت این هزینه است که در کالایا خدمت ارائه شده به او،ارزشی راببیند که پرداخت آن هزینه راتوجیه کند(دادخواه،۱۳۸۸ ،۲۴).
۲-۱-۴ ارزش مشتری
مفهوم ارزش ویژه مشتری توسط بلت برگ و دایتون مطرح شد.ارزش ویژه مشتری ایده ای است که بر اساس آن روابط، مشتری دارایی برای شرکت محسوب می شود.این ارزش به این صورت تعریف میشود جمع مقادیری که مشتری به شرکت میآورد در طی ماندنش در شرکت بهعنوان مشتری آن شرکت.بلت برگ به این نکته خاطر نشان ساخت که توازن میان به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتریان حال برای اهداف مدیریتی قابل توجه و مهم می باشد.این ایده در سیاست های مدیریتی دارایی مشتری توسعه داده شد که شامل مدیریت چرخه زندگی مشتری،تخمین ارزش رقمی مشتری،توازن ترکیب حفظ و اکتساب مشتری و فروشهای اضافی می شود. (Minami & Dowson,2008,378 )
ارزش چرخه عمر مشتری عبارت است از درآمد خالص حاصل از مشتری منهای، هزینه جذب و فروش و ارائه خدمات به مشتری، با در نظر گرفتن ارزش پول درآن زمان. سازمان ها بر این اساس تصمیم میگیرند که آیا با مشتری مورد نظر ارتباط داشته باشند و خدمات شخصی به آن ارائهنمایند یا خیر؟۲۰۰۲,۴۰)ر(Jain & Singh,.
زیتامل (۱۹۸۸)ارزش را ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول بر مبنای ادراک وی از آنچه دریافت کرده در ازای آنچه پرداخت کرده تعریف می کنند.
وودراف(۱۹۹۷)، ارزش مشتری را ترجیح (اولویت) درک شدهی مشتریوارزیابی محصول،عملکردها و ویژگی های محصول ونتایج و پیامدهای استفاده از آن بر حسب اهداف و مقاصد مشتری،تعریف می کند.اگرچه این دیدگاه ها متفاوتند واضح است که در رابطه با آنها در برخی حوزه ها اجماع وجود دارد.
ارزش مشتری با به کارگیری محصولات یا خدمات معین مرتبط است و مقوله ای است که توسط مشتریان درک میشود.بعلاوه، این فرایندهای ادراکی در برگیرنده روابط بین آنچه مشتریان دریافت می کنند (از جمله کیفیت،منافع،مطلوبیت یا کاربرد) و آنچه ارزش از دست رفته می پندارند (از جمله قیمت،هزینه فرصت،هزینه های حفظ مشتریان وآموزش آنان)می باشد.بنابراین در رابطه با مفهوم ارزش به دو دیدگاه می رسیم:
۱٫ دیدگاهیکه ارزش مشتری رابرحسب اجزای گرفتهها(منافع)درازای داده ها(ارزشهای از دسترفته)تعریف می کند.
۲٫ دیدگاهی که ارزش ادراک شده را فقط شامل منافع کسب شده توسط مشتریان می داند.
پیروان دیدگاه اول معتقدند ارزش مشتری از ادراکات،ترجیحات و ارزیابی های مشتریان ناشی می شود و هر یک از ملاحظات مشتری نیز بایستی جز این فاکتور ها به حساب آید.
همچنین دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی ارزش وجود دارد.رهیافت اول در جستجوی ارزش دریافت شده به وسیله مشتریان کالاها و خدمات سازمان است.وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد،فرصت موفقیت و حفظ موقعیتی رقابتی سازمان در بازار فراهم میشود.
رهیافت دوم به سنجش ارزشی می پردازد که یک مشتری یا گروهی از مشتریان به سازمان می رساننددر اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازد تا انگیزه ی خرید مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می کند مشتریان با ارزش کمتر یا به عبارتی مشتریانی که میزان هزینه صرف شده برای آنان بیش از منابع حاصل از مبادله با ایشان است را نیز به گروههای بالاتری از ارزش سوق دهد (Evans,2002,136).
بنابراین مشتری همواره کالا و یا خدماتی را از شرکت می خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد کرد.مقصود از بیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی است که بین کل ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه هایی که پرداخت خواهد کرد، وجود دارد.شکل ۱-۱ ارزش ارائه شده به مشتری را نشان می دهد(کاتلر و آمسترانگ،۸۶۴،۱۳۸۲).
ارزش کالا
ارزش خدمات
ارزش شخصی
ارزش شرکت از نظر شهرت
(تصور و ذهنیت از شرکت)
کل ارزش مورد نظر مشتری
کل هزینه هایی که مشتری باید تحمل کند
ارزش ارائه شده به مشتری
هزینه پولی
هزینهمربوط به صرف زمان
هزینه انرژی
هزینه روانی

مطلب مشابه :  مقاله فناوری اطلاعات و ارتباطات و سازمان همکاری اقتصادی

جدول (۲-۱) ارزش ارائه شده به مشتری (کاتلر و آمسترانگ)
۲-۱-۵ وفاداری مشتری
وفاداری به دلیل اثر نهاییاش بر خرید مجدد مشتریان،شایدیکی ازمهمترین سازهها دربازاریابی باشد.علاوه براینمشتریان وفادارکه به خریدهای مکررمیپردازند،بنیان هر کسب و کاری محسوب میشوند. بسیاریازسازمانهایخدماتی،برنامههایوفاداریمشتریانرا به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط،گسترش دادهاند.افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه بازاریابی و افزایش تقاضای مشتریان گردد.همچنینموجب افزایش تبلیغات کلامی مشتریان نیزمیگردد(Faghihi,2008,55).
وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است. وفاداری،حدی است که مشتریها میخواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاَازاین ناشی میشود که مشتریهاچهقدرمعتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است.وفاداری زمانی اتفاق میافتد که مشتریان کاملاَاحساس کنندسازمان موردنظربه بهترینوجهممکنمیتواندنیازهایآنهارابرطرفکند،بطوریکهسازمان هایرقیبازمجموعهملاحظات مشتریان مجازی خارج شده و منحصرا به خرید از سازمان اقدام کنند.(Shoemaker &Hewis,1999,345)
وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آنچه او میتوانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید،دریافت می نماید (لاولاک و رایت،۲۲۵،۱۳۸۲).بنابراین مشتری همواره کالاویاخدمتی را از شرکت می خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش رابه اوارائه خواهدکرد.مقصودازبیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی است که بین کل ارزش موردنظرمشتریوکل هزینه هایی که پرداخت خواهند کرد،وجود دارد(کاتلر و آمسترانگ؛۱۳۸۲ ، ۸۶۴).
وفاداری مشتری،مفهوم پیچیده ای است. در فرهنگ لغت آکسفورد، وفاداری وضعیتی از ثابت قدم بودن در پیمان تعریف شده است. تکرار صرف به وسیله مشتریان، اغلب با مفهوم فوق از وفاداری ترکیب گردیده است، ولی باید توجه کردکه تکرار رفتار خرید خریداران، می تواند ناشی از ساختار بازار باشد. بدین ترتیب که شوق اندکی برای انتخاب، در دسترس خریدار است یا اینکه جدا شدن از عرضه کننده فعلی و رفتن به سوی عرضه کننده دیگر ممکن است فقط با صرف هزینه های زیاد میسر باشد. همچنین بخش هایی از بازار ممکن است درباره وجود گزینه های دیگر، آگاهی و دانش نداشته باشند. علاوه بر این، عرضه کنندگان مختلف، ممکن است خدمات بسیار مشابهی عرضه کنند و از این رو، برای خریدار ممکن است برای دریافت خدمتی خاص، ناگزیر باشد که به یک عرضه کننده خاص مراجعه کند(Palmer,2001,70).
علیرغمتعاریف متعدد برای مفهوم وفاداری مشتری الیور تعریف نسبتاَ کاملی از این مفهوم بیان کرده است:حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی،به صورت بالقوه می تواند باعثتغییر در رفتار مشتری شود.(Oliver,1999,34)
وفاداری ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر است.(Larson&Susanna,2004,13)
آسائل (۱۹۹۲)،وفاداری را به عنوان یک رفتار در مورد نشان تجاری تعریف می کند.بنابراین این امر منجر به خرید مداوم آن مارک تجاری می گردد.(wang& et al,2004,173)
۲-۱-۶ رویکرد وفاداری
بر اساس مروری بر ادبیات مرتبط با حوزه وفاداری،تعاریف مختلفی برای واژه وفاداری ارائه شده است. اما با بینشی دقیقتر می توان دو رویکرد عمده را برای آن شناسایی نمود که عبارتند از:
وفاداری رفتاری
وفاداری نگرشی
عنصر تعیین کننده در رویکرد رفتارگرایانه، خرید مکرر یک محصول با یک برند خاص است. در حالی که محققینی چون کان و دیگران(۱۹۸۶) و اهرنبرگ (۲۰۰۰)، اعتقاد دارند که تنها معیار مناسب جهت سنجش وفاداری به برند همین رفتار تکرار خرید می باشد در مقابل، ژاکوبی و کینز(۱۹۷۳)،
دیک و باسو(۱۹۹۴)، و دورش(۲۰۰۰)، رویکرد رفتاری وفاداری را نگاهی ساده گرایانه به این مقوله می دانند و اعتقاد دارند که این رویکرد برای تشریح دلایل وفاداری به برند و چگونگی رخداد آن غیر دقیق به نظر می رسد.
موون و مینور(۱۹۹۸)، می گویند: برند خاصی ممکن است به دلیل راحتی، در دسترس بودن و یا قیمت مناسب خریداری شود و در صورت تغییر هر یک از این عوامل، مصرف کننده ممکن است به سرعت به برند دیگری رجوع نماید. بنابراین، برای تشخیص تفاوت میان وفاداری واقعی و رفتار تکرار خرید، تعاریف رفتاری مناسب بنظر نمی رسند. بر این اساس رویکرد دیگری که مبتنی بر نگرش مصرف کننده می باشد شکل گرفته است.
آمینه(۱۹۹۸)، اعتقاد دارد، زمانی می توانیم تکرار خرید را دلیلی بر وفاداری مشتری بدانیم که این رفتار با یک نگرش مثبت نسبی همراه باشد و این نگرش مثبت تضمینی است بر این که رفتار خرید قبلی فرد در آینده ادامه خواهد یافت.(Bandyopadhyay & Martell,2007,37)
وفاداری نگرشی، همان حدی است که مشتریان، دیگران را از رویدادهای خدماتی که رضایتشان را جلب کرده است، آگاه می کنند .(Ranaweera & Prabhu,2003,83)
مشتری یک نگرش و احساس از نوع وابستگی عاطفی به یک سازمان، کارکنان، کالا و خدمات آن دارد؛ به عنوان مثال از یک مشتری نسبت به نوشیدنی مورد علاقه اش سوال می شود، وی تنها از نظر عاطفی به آن نوشیدنی خاص اظهار علاقه می کند و اقدامی در جهت خرید و استفاده از آن نوشیدنی خاص انجام نمی دهد، به این وفاداری، وفاداری نگرشی اطلاق می شود و به آن انگیزه خرید مجدد نیز می گویند، از طرف دیگر یک مشتری ممکن است احساس تعلق و وابستگی گفته شده را نداشته باشد و تنها طبق روال و رویه عادت معمول خود رفتار وفادارانه نسبت به یک سازمان از خود نشان دهد؛ به عنوان مثال یک مشتری در هر بار استفاده از آن نوع نوشیدنی ندارد و تنها طبق روال معمول خود از آن نوشیدنی استفاده می کند.(Sahoo & Preeta, 2007,8)
۲-۱-۷ تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی
تمرکزبرمشتریان کلیدی شاملتوجه شدیدسازمانبهمشتریان،ارائه خدمات برتر و ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان ازطریق ارائه خدمات سفارشی میباشدکه خودازبخشهایی ازجمله بازاریابی مشتری مدار،ارزشچرخهعمرمشتری، سفارشیسازیوبازاریابیتعاملیتشکیلشدهاست.(Lee et al, 2000,17)
بازاریابی مشتری مداربه معنای تلاش برای درک و تامین خواسته های گروه خاصی از مشتریان می باشد. CRM تاکید زیادی بر انتخاب مشتریان کلیدی سازمان دارد. مشتریان کلیدی مشتریانی هستندکه از لحاظ استراتژیک برای سازمان از اهمیت بیشتری یرخوردار بوده و سودآوری بیشتری را در پی دارند(Ryals & Knox,2001,536).
۲-۱-۸ رضایتمندی مشتری
در یک نگرش کلی،هر مشتری(به صورت عام)پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا،راضی یا ناراضی است. رضایت،وجود یک اساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کنند به وجود می آید برحسب اینکه انتظارت مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند،یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می آید(دادخواه۱۳۸۸،۴۲).
رضایت مندیمشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکردواقعیادراک شده و هزینهای که پرداختمیشود به دستمیآید(Beerli & et al, 2004,256).
ژوران رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید: رضایت مشتری،حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگیهای فرآورده،منطبق بر انتظارات اوست(کاوسی و سقایی،۳۹۰،۱۳۸۴).
۲-۱-۹ را ه های جلب رضایت مشتریان وفادار
به دلیل اهمیت فوق العاده ای که مشتریان وفادار برای سازمانها دارند، تا کنون بیش از ۶۳ نسخه کابردی در رابطه با جلب مشتریان وفادار توسط تئوری پردازان ومتخصصین مبحث وفاداری مشتریان ارائه شده است تا سازمانها بتوانند ازفرار مشتریانجلوگیری کرده، هزینهی تبلیغاتی خود را درست خرج کنند وبا ارائه یک کار تیمی مؤثر اعتماد واطمینان مشتری را جلب کرده و خواسته های کلیدی اورا برآورده سازند واو را از یک مشتری عادی و راضی، به مشتری وفادار وارزشی ارتقاء دهند ومنافع درازمدت خود را تضمین کنند(محمدی ،۱۳۸۸، ۵۸).
۲-۱-۱۰ پیامدهای رضایت مشتری
رضایت مندی مشتریان، تاثیری شگرف برحیات حال وآینده ی یک سازمان خواهد داشت. احساس رضایت مندی، موجب افزایشتحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شدکه می توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می گردد. سازمانی که این فلسفه را دنبال می نماید، موفقتر و در نهایت دارای سود بیشتری میشود. در این وضعیت منافع کارکنان،مشتریان و صاحبان سازمان تامینمیشود، فلذا وضعیت برد-برد حاکم میگردد(سقایی وکاووسی۱۳۸۴،۱۰-۹).
برخی از مزیت های رضایت مشتری عبارت اند از :
۱٫رضایت قطعاًبا وفاداری مشتری و تعهد به روابط ارتباط دارد.
۲٫مشتریان بسیار راضی، تبلیغات شفاهی گسترده ای را به نفع شرکت انجام می دهند.
۳٫مشتریان بسیار راضی، بخشندگی بیشتری دارند،به طوری که شخصی که قبلاً به دفعات،خدمات خوبی را دریافت کرده است،مایل است تصور کند که نقص یک خدمت خاص،یک نوع انحراف از معیار است.(Ndubisi,2005,544)
۲-۱-۱۱ رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری
برمبنای مطالعه رفتار مشتریان،اثبات شده است که تامین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد.یک مشتری وفادار، علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان،از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایرمردم،نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سود آوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید.
سیمون،تئوریسین علم مدیریت،در این رابطه می گوید:”هنگامی که یک سازمان،موفق به جلب یک مشتری جدید می شود، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت ما بین مشتری و سازمان خواهد بود.”در این رابطه به آمارهای خیره کننده یک مرکز مطالعاتی بزرگ توجه شود. بر پایه تحقیقات این مرکز مطالعاتی، مشخص شده است که ۹۰ درصد از مشتریان ناراضی یک سازمان، دیگر هرگز برای استفاده از محصولات یا خدمات سازمان مورد نظر مراجعه نخواهند کرد،همچنین هر یک از این مشتریان ناراضی، مشکل خویش را حداقل برای ۹ نفر از مردم تعریف نموده و ۱۳ درصد از این افراد، موضوع فرد ناراضی را برای بیش از ۲۰ نفر دیگر بازگو می کنند.بدین ترتیب در مدت زمانی بسیار کوتاه، بر تعداد مشتریان ناراضی سازمان ها که شاید بعضی از آنان حتی با نام سازمان تیره بخت آشنا نبوده اند، افزوده می شود.واضح است که این افراد هیچگونه رغبتی برای مصرف محصولات و خدمات شرکت مورد نظر نخواهند داشت.بدون تردید در یک بازار رقابتی که با وجود انواع محصولات و خدمات،مشتریان از حق انتخاب بسیار بالایی نسبت به گذشته برخوردار می باشند،این موضوع به شدت بر نام و اعتبار سازمان تاثیر منفی خواهد گذاشت.
بنابراین به نظر می رسد با وجود رقبای فراوان در عرصه رو به گسترش بازارهای جهانی، به دست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود. به همین دلیل، در طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالیکه مدتی پیش، تمرکز برای جذب مشتریان جدید و یا در اصطلاح سیاست های تهاجمی بازار،عمده ترین هدف سازمان ها بود،امروزه سیاستهای راهبردی بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان، متمرکز شده است.مهمترین علت چنین تغییری،افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب و رضایت مندی و وفاداری مشتری می باشد.شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، بواسطه عوامل متعددی از جمله میزان خرید مجدد،ارتباطات و توصیه های کلامی، کاهش تمایل برای تعویض یا تغییر منبع عرضه کننده کالاو میزان سودآوری سازمان خویش را به مراتب افزایش داده اند.
۲-۱-۱۲ کیفیت خدمات
اینحقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسبوکاراست،باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را “عصر کیفیت” بنامند.(Peeler, 1996,1)
همواره اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت،شناسایی ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت یا کالا از کیفیت خدمات یا کالاهایی است که دریافت می کنند. امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن فعالیتهای کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره در سازمانها در حال ترقی است به گونه ای که هر روزه بر تعداد شرکت هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند ،افزوده می شود. حتی به نظر بعضی از صاحب نظران، مشتری محوری، معادل و هم معنی مدیریت خوب و موثر تلقی می شود(Sharma,2001). این مساله، آن چنان مهم به نظر می رسد که در شیوه های مدیریتی جدید، کیفیت را خواسته مشتری تعریف کرده اند(West,2001).
اما پیش از هر چیز لازم است تا با مفهوم کیفیت خدمات آشنا شویم. برای درک بهتر مفهوم کیفیت خدمات آن را از دیدگاههای مختلف تعریف می کنیم:
از دیدگاه گرونروس کیفیت خدمت، عبارت است از اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او.
زیتامل، کیفیت خدمت را قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن می داند.
لوییس و بومز، کیفیت خدمت را میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری تعریف نموده اند.
و از نظر پاراسورامان ،کیفیت خدمات، عبارت است از سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص(نعمتیان۱۳۸۲، ۵۵).
در جای دیگر پاراسورامان برای سنجش خدمات،پنج بعد قائل است:
۱٫امکانات و تسهیلات ملموس و عینی سازمان .
۲٫توانمندی سازمان در اجرای خدمات صحیح و مطلوب .
۳٫پاسخ گویی و حساسیت سازمان نسبت به انتظارات مشتریان.
۴٫دانش وادب و نحوه برخورد کارکنان.
۵٫توجه وحرمت نهادن به مشتریان و ابراز صمیمیت و همدردی با آنان.
جیسون، سرعت، ادب و نزاکت، راحتی وپاکیزگی و دوستانه برخورد کردن با مشتری را از ابعاد مدیریت کیفیت می داند. از نظر او مراجعان و مشتریان مایل هستند کارکنان، خدمات مورد انتظار آنان را با سرعت، دقت و اطمینان کامل ارائه نمایند.
“پیتر سنگ” در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روانتر و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت می داند.
ابعاد مشترک در نظریات همه این دانشمندان، نشان می دهد که ابعادی چون دانش و توانایی کارکنان، فروتنی، کامل بودن خدمات، سرعت و صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای ارائه خدمات از اهمیت بیشتری برخوردار است (الوانی،۱۳۸۲) که همگی این ویژگی ها به وسیله مشتریان ارزیابی می شوند.
۲-۱-۱۳ ضرورت توجه به کیفیت خدمات
دلایلمتعددی را میتوان برشمردکه سازمانها باید بهدنبال ارائهخدمات با کیفیتتر به مشتریانخود باشند.
۱٫افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است.انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان،تبلیغات سازمان،عملکرد رقبا و…
۲٫فعالیت رقبا: رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راه کار، در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر، خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
۳٫عوامل محیطی: عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمان را وادار به ارائه خدمات با کیفیت برتر میکند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود. به علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت،مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگام را از سراسر جهان بدست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.
۴٫ماهیتخدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه بهویژگیهای خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل میباشد. بدیندلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکیاحاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات میپردازند.
۵٫عوامل درون سازمانی: سازمانها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا میبرند در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
۶٫مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد (سید جوادین،۱۳۸۴،۴۱-۳۹).
۲-۱-۱۴ تصویر ذهنی
تصویرذهنی در روانشناسی، عبارت است از تجربهای حسی که بدون ارتباط با تحرک روی می دهد. لذا تصویری است که یک فرد یا مردم به طور کلی، از شخص یا موسسهو یا محصولی دارند (فرنچ و ساورد،۲۹۸،۱۳۷۵).
تصویرذهنی، تصویر مصرف کننده از یک محصول، موسسه، نشان، کسب وکار و یا یک شخص میباشد که ممکن است مطابق باواقعیت باشدیانباشد.دربازرگانی تصویر هر چیز میتواند مهمتر از حقیقتشباشد.
تصویر ذهنی، درک ویژگی های حسی و غیر حسی که نام و نشانی را توصیف می کنند، می باشد.
تصویر ذهنی، احساسی است که با شنیدن نام شرکت شما به مردم دست می دهد. یک تصویر از کسب و کار شامل حقایق، رویدادها، تاریخچه های شخصی و آگهی های تجاری است که باوری را درذهن عموم ایجاد مینمایند. کلید رشد شرکت از طریق ایجاد تصویرذهنی این است که با بازار هدفتان منطبق باشد.ابتدابایدبازار هدفتان را بشناسید و سپس با دقت و به طور مستمر یک تصویر حول آن بازار بسازید.
« تصویر ذهنی مجموعه ای از باورها، ایده ها و تاثیراتی است که شخص درباره یک موضوع دارد. عقاید و اعمال مردم نسبت به یک موضوع به شدت تحت تاثیر تصویر ذهنی ایشان نسبت به آن موضوع قرار می گیرد (کاتلر،۶۵۱،۱۳۸۴).
۲-۱-۱۵ عوامل موثر بر درک و برداشت مشتریان
۲-۱-۱۵-۱ صافیهای عینی(فیزیکی)
در چگونگی پیشنهاد دادن شما عواملی خواه عینی یا روانشناختی وجود دارند که بر درک و برداشت مشتری اثر میگذارند. هنگامی که ماهی را در یک سینی پر از یخ جا میدهید،تازه تر به نظر میرسد.در یک دفتر مشاور، میز خالی و تمیز نشانه مرتب بودن و رازداریسازمان است. ایجاد سرگرمی برای مشتریان در حال انتظار، گذران وقت را آسانتر میکند. از اینرو توجه به حواس پنجگانه مشتری در تنظیم و ارائه پیشنهاد ها، او را به کیفیت و کمیت توانمندی شما در برآوردن نیازهایش، مطمئنتر می سازد. چنانچه نشانه های عینی مناسب نباشند،برداشت و دید مشتری تغییر می یابد. ظاهر کثیف یک رستوران، آشپزی ناسالم و بد آنرا به خاطر می آورد. در کنار صافیهای عینی که بر شمردیم، عوامل دیگری نیز وجود دارند که مایه اطمینان خاطر مشتری می شود.سطح بالای کیفیت فراورده ها از این جمله اند.توجه داشته باشید که عوامل گوناگون همچون واژه ها، رنگها، مواد، بو، پشتیبانی، جنس کالا، بر درک و برداشت مشتری از فراورده شما تاًثیر فراوان دارد.( رضایی نژاد، ۱۳۸۴، ۱۸-۱۵)
۲-۱-۱۵-۲ صافیهای روانشناختی
در کنار صافیهای عینی، صافیهای روانشناختی هم داریم که بر درک مشتری موثرند. خاطره پیشین، آگاهی، باورها و ارزشها از این گروهند. نباید به نظام باورهای مشتری بی تفاوت بود.برداشتها احساسی هستند. باید با آگاهی دادن و ایجاد خاطره های خوب، باورهای مشتری را دگرگون ساخت. (رضایی نژاد، ۱۳۸۴، ۱۸-۱۵)
۲-۱-۱۵-۳ تصویر
سومین عامل موثر بر درک و برداشت مشتری، تصویری است که از خود شرکت یا فراورده شما در ذهن دارد. چگونگی عرضه خود به بازار، بر مشتریان اثر می گذارد.تصویر یاد شده ناشی از شخصیت و ویژگی های سازمان است که در نام و انگ بازرگانی آن تجلی خود را نشان می دهد و از راه ارتباطات گسترش می یابد.شرکت مد کلاب در ایالات متحده بر اثر شایعات نادرست صدمه فراوان دید.از سوی دیگر، شعبه برگرکینگ در انگلستان از همین راه به بازار بزرگی دست یافت.
بنابراین،نشان دادیم تصویری مناسب از خود و نگهداری و بهسازی هر چه بیشتر آن از راه ارتباطات سازنده با مشتریان، در گذر زمان به ایجاد برداشت خوبی از فراورده ها و سازمان شما در بازار میانجامد. کاری کنیدکهبه مشتریان تازه نیز از شما و فراورده هایتان، احساس خوبی دست دهد(رضایی نژاد،۱۳۸۴،۱۸-۱۵).
۲-۱-۱۶ امانت داری
صنعت فرش ماشینی هم مانند خیلی از صنایع و بخش های دیگر، آلوده به ویروس کشنده کپی برداری بوده و تقلید و دنباله روی در تمام قسمتهای آن جاری است. از کپی کردن طرح و نقشه گرفته تا اقدام به سوء استفاده از آرم و لوگو و اعتبار برندهای مشهور کشور. عده ای از کارشناسان این اوضاع را ناشی از سطح دانش پایین در بین مدیران واحدهای تولیدی کپی کار می دانند. اینها اصولا مانند افراد نابینایی هستند که چون نمی توانند راه و مسیر را ببینند دست به دامان دیگری می شوند. حال اینکه آن دیگری، خودش مسیر را تشخیص می دهد یا نه، بحث جدایی است و وای بر روزی که به اصطلاح «کوری بخواهد عصا کش کوری دیگر» باشد. در میان همه این کپی برداری ها و تقلید ها آنچه امروز بیش از همه عرصه را بر صنعت فرش ماشینی از جمله در قسمت تکمیل فرش، تنگ کرده است بحث طراحی فرش ماشینی است.
به طور کلی فرش ایران از نظر تکنیک های بافت و ساختار، از قدرت رقابت بسیار خوبی برخوردار بوده و از این نظر تولیدات کشورهای رقیب به هیچ وجه توانایی مانور در مقابل تولیدات فرش ماشینی و دستبافت ایرانی را ندارد، آنچه موجبات نگرانی و ضعف فرش ایرانی را در بازارهای جهانی فراهم نموده عدم توجه کافی به رنگبندی و طرح و نقشه آن است! نیم نگاهی به مزیتهای نسبی کشور ما در بحث طراحی و توان تولید فرش های با ارزش افزوده بیشتر نیز این نکته را تایید مینماید که در هر نقطه ای از کشور که بافندگان و تولید کنندگان فرش ماشینی یا دستبافت به این نکته کلیدی توجه داشته و حاضر به پرداخت هزینه برای طرح و نقشه ای مناسب گردیده اند محصول آنها از توجیه اقتصادی بیشتری برخوردار بوده است!در شرایط فعلی برای بافندگان و تولیدکنندگان فرش کشور هزینه تهیه طرح و نقشه فرش برای هر متر مربع از صفر تا یکصد هزار تومان است. تحقیقات کارشناسی نشان داده که تولید فرش های دستبافتی که هزینه طراحی آن کمتراز متری بیست هزار تومان است از توجیه اقتصادی برخوردار نبوده و ارزش افزوده این تولیدات بسیار کم و در حال حاضر این تولیدات با قیمت کمتر از متری صد هزار تومان بفروش می رسد!
این امر در فرش ماشینی هم مصداق دارد و یک طرح خوب و یا ارائه یک رنگبندی تازه می تواند راه گشا باشدو به کرات دیده ایم و شنیده ایم که یک طرح چند میلیونی توانسته است کارخانه ای چند میلیاردی را از ورشکستگی نجات دهد.
در صادرات فرش هم طراحی و رنگبندی حرف اول را می زند. سابقه کشور ترکیه از نظر طراحی نقش فرش به پای ایران نمی رسد، اما به دلیل توجه خاص به این صنعت در حال حاضر پنج برابر کشورمان،یعنی بیش از یک میلیارد دلار در سال صادرات دارد.
طراحان قالی دو دستهاند، یا هنرمندان واقعی هستند که می خواهند خود بیافرینند آنچه را که میخواهند یا طراحانی هستند که با جابجایی اسلیم ها و رنگ ها عنوان طراح قالی را یدک می کشند. در شرایط فعلی از انگیزه و تمایل طراحان به نوآوری در طرح و ارایه نقشه های جدید کاسته شده است و این خبر خوشی برای آینده فرش ایران نیست.
این مشکل ریشه در چند علت عمده دارد اولین دلیل عدم رویکرد بافندگان و تولید کنندگان از توان طراحان به تورم افسار گسیخته دو دهه اخیر و افزایش قیمت تمام شده فرش ایران بر میگردد، تولید کننده هنگامی که با افزایش قیمت تمام شده فرش روبرو می گردد، به دنبال راههای کاهش قیمت تمام شده در بخش مواد اولیه، بافنده و ماشین آلات با محدودیتهایی مواجه است، اما در بخش طرح و نقشه با عدم استفاده از طرح جدید و کپی نمون طرحهای قدیمی و یا طرح های موفق دیگران به مقداری از قیمت تمام شده فرش می کاهد و این دور باطل همچنان ادامه می یابد.
چاپ و کپی نمودن طرحها و نقوش از یکطرف و عدم به روز شدن طراحان و نقاشان فرش و استفاده حداقلی از فنون روز آنان را به شدت آسیب پذیر نموده است.
متاسفانه کار عده ای از طراحان ما در بهترین حالت به کپی طرح ها و کاتالوگ های شرکت های فرش ترکیه کشیده شده است غافل از اینکه همین شرکت های ترک طرح های اصیل و سنتی ایران را از استادکاران طراح فرش ایرانی و به قیمت گزاف خریداری می کنند. چرا ما نباید پدید آورنده مدها و سبک های جدید باشیم و چرا باید همیشه رنگ و طرح اروپایی ها یا ترک ها را به خورد مصرف کننده داخلی بدهیم.
ایده اولیه در بافت فرش از طرح آن ناشی می شود و زمانی که این طرح به صورت تخصصی،علمی و مهمتر از همه خلاقانه نباشد مصرف کننده با جنسی ثابت در بازار روبرو خواهد بود و در نتیجه تکرار او را ارضا نکرده و در خوش بینانه ترین حالت به سراغ موارد جایگزین خواهد رفت.
موضوع به این خاطر جدی است که طراحی سنگ بنا و خشت اول هنر و صنعت فرش در ایران است و اگر این خشت اول امروز کج گذاشته شود صنعت فرش نمی تواند ما را تا ثریا بالا ببرد. متاسفانه کپی برداری ها و سوء استفاده ها و عدم امانت داری در هنر طراحی نه تنها فرش ماشینی راتهدید می کند بلکه تیشه به ریشه و هویت والای فرش دستبافت هم زده است.(قاسمی،۲،۱۳۹۱).
۲-۱-۱۷سرعت انجام خدمات
بسیاری از شرکت ها از طریق سرعت عمل در صدد کسب یک مزیت رقابتی اند. آنها دارند به بازاریابان سریع العمل تبدیل می شوند و هنر فشردگی سیکل زمانی و سرعت را در بازار فرا می گیرند.(کاتلر،۱۳۸۲، ۳۲۶)
در حال حاضر دنیای رقابت وارد مرحله ای شده است که شرکت ها و موسسات دیگر کمتر می توانند قیمت کالا را در سطحی مناسب نگه دارند و یا با کم کردن حجم فیزیکی کالا و افزایش ویژگی های آنها با این حجم کوچک سبب افزایش کیفیت کالا گردند.لذا بازار رقابت پا به عرصه ای گذاشته است که در آن سرعت برای باقی ماندن در گردونه رقابت حرف اول را می زند (نجفی ،۳۶،۱۳۹۰). در این قسمت به انواع سرعت تاثیر گذار در رقابت اشاره می نماییم:
۲-۱-۱۷-۱ سرعت در تصمیم گیری
برای اینکه از بازار رقابت عقب نمانید باید در خصوص تولید یا عدم تولید هر چه سریعتر تصمیم بگیرید زیرا با تعلل در تصمیم تولید و (با توجه به اینکه در بازار رقابت رقبا در حال جمع آوری اطلاعات سایر رقبای خود هستند) تولید آن توسط دیگر رقبا، شما متحمل هزینه و از دست دادن فرصت و وقت می شوید زیرا با تاخیر در تصمیم گیری سبب می شوید که با تولید آن توسط دیگران بازار کالای مورد نظر خود را از دست بدهید و از طرف دیگر با صرف وقت برای تصمیم گیری به مدت طولانی ،خود را متحمل هزینه، وقت و انرژی نیز کرده اید. (نجفی، ۱۳۹۰، ۳۶)
۲-۱-۱۷-۲ سرعت در طراحی
در کنار دقت و نظارت بسیار در خصوص طراحی کالا، باید مقداری هم سرعت چاشنی کار خود قرار دهید، زیرا با سرعتی که در تولید محصولات جدید وجود دارد و از طرف دیگر سرقت اطلاعات و تبانی هایی که بین کارکنان موسسات و شرکت ها برای رقابت وحذف یکدیگر وجود دارد احتمال از دست دادن اطلاعات موجود و تولید محصولات بهتر در بازار، توسط رقبا وجود داشته و شما را متحمل هزینه سنگین کالایی که قبلاً مشابه آن با کیفیت بهتر تولید شده، می کند.(نجفی، ۱۳۹۰، ۳۶)
۲-۱-۱۷-۳ سرعت در برنامه ریزی
برای اینکه در رقابت بتوانید پیروز باشید باید در برنامه ریزی ها در کنار دقت و بررسی های انجام شده سرعت عمل داشته باشید تا بتوانید محصولات خود را به موقع تولید نمایید. (نجفی، ۱۳۹۰، ۳۶)
۲-۱-۱۷-۴ سرعت در تولید
برای تولید محصول نیاز به سرعت مناسب و سنجیده ای می باشد تا شما همزمان با تولید بتوانید توازنی مناسب بین عرضه و تقاضای کالا در بازار داشته باشید. با عرضه به موقع کالا و خدمات، بازار مناسبی از محصول خود بدست می آورید، در سرعت تولید باید عواملی چون حجم مواد اولیه، میزان تقاضا، توانایی نگهداری کالا و میزان کالاهای مشابه را در نظر گرفت.(نجفی، ۱۳۹۰، ۳۶)
سرعت در بازاریابی
امروزه با تنوع بیشتر کالاها و وجود بازارهای بسیار، مشتریان نیاز به شناخت بیشتر کالاهای مورد نظر خود دارند و تولید کنندگان نیز برای فروش کالای خود نیاز به شناسایی بازار مناسب (بسته به نوع کالای تولیدی و مصرف کننده واقعی آن) برای کالای خود دارند. برای این کار باید سرعت بازاریابی مناسبی وجود داشته تا با همخوانی آن با میزان تولید و بستن قراردادهای به موقع،بازار مطمئن و خوبی را به دست آورند.(نجفی، ۱۳۹۰، ۳۶).
سرعت در تحویل کالا
کالا یا خدمتی را تولید و برای آن بازار مناسبی نیز انتخاب کرده اید و با مشتری خود اقدام به بستن قرار داد نموده اید. در این زمان برای مشتری شما بهترین مزیت، انجام به موقع تعهدات و تحویل به موقع کالا و خدمات می باشد زیرا برای وی نیز استفاده به موقع کالاوخدمات بسیار مهم میباشد(نجفی، ۱۳۹۰، ۳۶)
سرعت مناسب در توزیع کالا
کالایی را تولید می کنید که دارای محصول مشابه در بازار می باشد و مجبور هستید این محصول را در بازار گسترده ای توزیع نمایید. سرعت بالای توزیع محصول در بازار می تواند ذهن مشتریان و مصرف کنندگانرا به سرعت به طرف خود بکشد و مجال فکر کردن در مورد دیگر محصولات را به آنها نخواهد وشما قبل از دیگر رقبای خود محصول خود را به بازار عرضه نمودهاید وافکار عمومی، دیگر محصولات را مشابهمحصول شما دانسته ومحصول شما را اصلی و دیگرمحصولاترا مشابه(کپیبرداری) میدانند. (نجفی، ۱۳۹۰، ۳۶)
سرعت در ارائه خدمات پس از فروش
خدمات بعد از فروش یکی از هزینه های غیر مستقیم و بسیار موثر در بازار رقابت امروزی بوده و یکی از فنون و برنامه های جذب مشتری می باشد. شما با در نظر گرفتن هزینه مناسب (مدیریت هزینه) برای ارائه این خدمات بدهید. برای مصرف کننده دریافت کالا و خدمات با کیفیت و قیمت مناسب و به موقع، یک لذت خاصی دارد ولی این لذت زمانی بیشتر می شود که مشتری خدمات بیشتر و بهتری بعد از فروش کالا و خدمات دریافت کند، در این صورت مشتری ذهنیت مناسب و خوبی از تولیدات شما خواهد داشت و محصول شما را به دیگران معرفی می کند زیرا در حال حاضر برای مصرف کننده خدمات بعد از فروش به میزان خود کالا اهمیت دارد و در بسیاری از مواقع حتی اهمیت آن بیشتر از خود کالا می باشد.(نجفی، ۱۳۹۰، ۳۶)
سرعت در تغییر
با توجه به تولیدات سریع کالا و خدمات و عرضه محصولات جدید، شما باید دارای سرعت مناسب در تغییرات خود باشید تا بتوانید همزمان با اشباع محصول قبلی خود در بازار، اقدام به تولید محصولی جدید تر و با کیفیت بیشتر، نسبت به محصولات رقبای خود داشته باشید تا به راحتی از گردونه رقابت خارج نشوید و از طرف دیگر با این مزیت، شناختی کامل از تولید و توزیع کالای قبلی خود به دست آورده و مارک تجاری خود را به همه شناسانده اید می توانید محصولات جدید خود را با سرعت به مشتریان خود معرفی نموده و به ثبات و بازار دائمی برسید که در حال حاضر یکی از دغدغه های مهم همه تولید کنندگان و مسئولین شرکت ها و موسسات می باشد.(نجفی، ۱۳۹۰، ۳۶)
۲-۱-۱۷-۱۰ سرعت در فن آوری تولید و اطلاعات
فن آوری تولید، در خصوص دستگاه ها و ماشین آلات تولید می باشد که موسسات برای تولیدات خود نیاز به بروز نمودن آنها دارند تا با انعطاف بیشتر بتوانند محصولات جدید و با کیفیتی را به همراه قیمت مناسب به بازار ارائه کنند. فناوری اطلاعات در خصوص تمام مراحل ۹ گانه فوق می باشد یعنی شما برای تولید کالا و خدمات خود باید دارای سرعت مناسب در خصوص جمع آوری اطلاعات باشید تا بتوانید با آن محصول مناسب، بازار مناسب و سرعت مناسبی داشته باشید. با وجود رقبای بسیار در تولید یک نوع کالا و خدمات شما نیاز دارید بدانید که از محصول مورد نظر شما چه میزان تولید کننده، چند نوع مشابه، چه مقدار بازار جهانی، چه نوع مصرف کننده،و یا چه تعداد کالا موجود می باشد تا بتوانید در تصمیم گیری خود عاقلانه عمل کنید. (نجفی، ۱۳۹۰، ۳۶)
چشم اندازی به تکمیل فرش
۲-۲-۱ تعریف تکمیل فرش :
مجموعه عملیاتی که طی فرایندهای مختلف، فرش خام را تبدیل به محصول کامل و قابل استفاده کرده و روانه بازار مصرف می نماید.
۲-۲-۲ اهمیت تکمیل فرش :
جایگاه تکمیل فرش ماشینی دارای نقش و اهمیت فوق العاده ای در تولید فرش می باشد زیرا یکی از اصلی ترین عوامل تعیین کننده کیفیت فرش عرضه شده به بازار مصرف است .
اگر اصول و استانداردهای تولید در مراحل تکمیل رعایت شود بسیاری از عیوب احتمالی بافت بر طرف شده و موجب افزایش مضاعف کیفیت فرش می گردد.
با در نظر گرفتن این اصل که اولین خواسته و انتظار مصرف کننده نهایی، در مطلوب بودن شرایط و وضعیت ظاهری فرش شامل شفافیت سطح فرش، بدون پرز بودن، منظم و مرتب بودن زیگزاگ و ریشه و میزان استحکام می باشد می توان به جایگاه تکمیل در مجموعه کلی تولید فرش ماشینی پی برد.از سوی دیگر میزان و سطح کیفی عملیات تکمیل می تواند در اغلب موارد شرایط مساعدتری برای رقابت محصول تولید شده با سایر شرکتهای تولید کننده فرش ایجاد کند.
۲-۲-۳ مراحل تکمیل فرش :
به طور مختصر کل فرایند انجام شده شامل موارد زیر می باشد :
۱- پرزگیری و صاف و هموار نمودن سطح فرش
۲- چسب و آهارزنی پشت فرش
۳- دوردوزی و بسته بندی
۲-۲-۳-۱) تقسیم بندی انواع بافت ها :
۱- بافت هایی با ضایعات پشت
۲- بافت هایی بدون ضایعات پشت
در بافت هایی که فاقد ضایعات پشت هستند در واقع یا نخ خاب مرده وجود ندارد و یا در خاب فرش پنهان شده است. در قالبهایی که با ضایعات پشت بافته می شوند نخ خاب فرش تبدیل به ضایعات غیرقابل مصرف می شود که باعث افزایش هزینه های تولید می گردد. فرش دارای خاب زیر با ضایعات پشت در فرایند تکمیل نیاز به پشت پاک کنی دارد.
با پیشرفت تکنولوژی سعی می شود نخ خاب مرده از سیستم حذف شود یا در بستر کف فرش پنهان گردد که نیاز به عملیات پشت پاک کنی نداشته باشد.
ماشین آلاتی که تولید کننده این تکنولوژی هستند در سیستم آلمانی Textima و در سیستم بلژیکی انواع ماشین های شونهر (shunher)- HCP-CRX-ADR و… می باشند که فرش هایی تولید می کنند که فاقد ضایعات پشت هستند.
برای مثال بافت CRX دارای مدل های مختلفی است. تکنولوژی این ماشین ها دارای استهلاک کمتری است. تولید آنها بالاتر است در سیستم بافت (سیستم طراحی) تولید راحت تر است. رنگ بندی متنوعتر میباشد که البته در تکمیل چند رنگ بودن فرش مهم نیست، آنچه که در تکمیل اهمیت دارد تراکم بافت، نوع نخ خاب و بحث آهار، استحکام یا برزنت کف فرش می باشد.
فرش بافته شده از واحد بافندگی به واحد تکمیل تحویل و با توجه به اینکه فرش ها، فرش رو و یا فرش زیر هستند، مسیر تکمیلی مربوطه انتخاب می گردد.
همانطور که اشاره شد فرش رو، فرشی است که ضایعات در پشت فرش وجود ندارد و فرش زیر فرشی است که ضایعات بافت در پشت فرش قابل رویت است.
سپس مراحل تکمیل طبق شکل زیر روی فرش انجام می شود.
کنترل فرشهای رو
پشت پاک کنی کنترل فرش های زیر
راینیگJbox شیرینگ Jbox
ماشین آهارJbox شیرینگ بعد از آهار
زیگزاگ (حاشیه دوزی دور فرش)
ریشه دوزی و لبه دوزی سر فرش
کنترل و بسته بندی
بافندگی

۲-۲-۴ عملیات پشت پاک کنی :
جهت زدودن ضایعات پشت فرش در فرش زیر ، آن را از دستگاهی به نام دستگاه پشت پاک کنی عبور میدهندوجهت انجام این عمل لازم است فرش ها را به یکدیگر وصل نموده که این عمل را سرطاقه دوزی گویند.
۲-۲-۴-۱سرطاقه دوزی :
عملیات دوخت سرطاقه یا لبه های فرش را سرطاقه دوزی گویند. عملیات دوخت در واقع یکی از مهم ترین و ساده ترین کارها در تکمیل می باشد که به دو روش انجام می شود :
۱- سرطاقه دوزی لبه دار
۲- سرطاقه دوزی به روش لب دوزی
در سرطاقه دوزی لبه دار معمولا اجازه شیرینگ خاب فرش به صورت کامل داده نمی شود. همچنین در هنگام شیرینگ، سیلندر باید بالا و پایین برود.
در سرطاقه دوزی به روش لب دوزی، برزنت فرش بدون لبه می باشد و به صورت یک بستر همراستا می باشد. مزیت آن، این است که در مرحله شیرینگ، اولین قسمت خاب کنار لبه ی فرش هم به طور کامل شیرینگ می شود. همچنین سرطاقه دوزی به روش لبه دوزی نیاز به جک ندارد.
معایب سرطاقه دوزی به روش لب دوزی :
۱- سرعت دوخت بسیار پایین است.
۲- به دلیل اینکه عملیات شیرینگ روی فرش خام انجام می شود و لبه های فرش آزاد است احتمال جدا شدن دوخت سرطاقه از هم خیلی زیاد است.
در سرطاقه دوزی صاف بودن دوخت سرطاقه دارای اهمیت می باشد. زیرا به هر دلیل که دوخت صاف نباشد باعث کج شدن لبه فرش یا ضایعات شدن فرش می شود.
به طور کلی عواملی که باعث کجی سرطاقه می شود شامل موارد زیر است :
۱- هر نوع اشکال در کیفیت غلتک چله در ماشین بافندگی
۲- بی دقتی در مرحله سرطاقه دوزی در تکمیل
۳- کشش بیش از حد فرش یا در ماشین بافندگی یا در هر کدام از دستگاه های تکمیل (پشت پاک کنی، شیرینگ و…)
۴- عدم رعایت نظافت روی غلتک های کشش در مرحله بافت و در هر کدام از ماشین های تکمیل
۲-۲-۴-۲ دستگاه پشت پاک کنی:
این دستگاه دارای دو شانه نوسان کننده و دو تیغه برش دهنده می باشد. نخست شانه های نوسان کننده با حرکت دورانی خود نخهای اضافه را از داخل برزنت آزاد نموده سپس تیغه برش عمل بریدن را انجام می دهد.قسمت اول دستگاه که دارای یک نوسان کننده و یک تیغه برش دهنده است، نخهای بلند را جدا نموده و در قسمت دوم عمل جدا نمودن پرزهای ظریف و نخهای کوتاه انجام می شود.
بعد از عملیات پشت پاک کنی ، بخصوص بعد از عملیات آهار زنی، فرشهای زیر از رو به راحتی قابل تشخیص نمی باشد. ضایعات باقی مانده در زیر ماشین پشت پاک کنی جمع آوری و به دستگاه پرس منتقل می شود(محمد پژمان،۱۳۸۹، ۲۵)
۲-۲-۵ دستگاه تمیزکن یا رایینگ:
کلیه فرش های رسیده از بافندگی می بایست از دستگاه تمیز کن عبور کرده و سپس وارد سالن تکمیل شود. این دستگاه شامل تعدادی زننده پشت فرش، تعدادی برس روی فرش و مکندههای قوی میباشد. با عبور فرش از درون دستگاه، پرزهای سطحی و نخهای آزاد توسط زنندهها از لای خاب فرش به سطح فرش هدایت شده و با عبور از برسها توسط مکنده های قوی به کیسه جمع آوری پرز منتقل میشوند وسطح فرش کاملاً تمیز و پاکیزه می گردد. این امر سبب می شود که در مرحله رفوگری عیوب سطح فرش به خوبی نمایان شده و امکان رفع عیب فراهم شود(پژمان،۱۳۸۹، ۱۰۱)
۲-۲-۶ شیرینگ :
هدف از شیرینگ صاف و هموار کردن سطح فرش می باشد. شیرینگ یکی از اصلی ترین و اساسی ترین مراحل در چرخه تکمیل است.
اجزاء تشکیل دهنده شیرینگ : برش پشت، برس روی فرش، ۲ تیغه سوار برهم یکی تیغه تخت زیر و دیگری تیغه مارپیچ، ساکشن، متالکتور یا فلزیاب
برس پشت: کامل کننده عملیات راینیگ است. اگر در عملیات سرطاقه دوزی ضایعات پشت فرش جا مانده باشد برس باید آن را تمیز کند.
برس رو: به عملیات رایینگ کمک می کند.
فلزیاب : معمولا بین برس پشت و برس رو در واقع در ابتدای ورود فرش به دستگاه شیرینگ نصب می شود. فلزیاب نسبت به تمام اشیاء فلزی حساس است و عملکرد آن توسط سنسورهای حساس القایی صورت می گیرد. سنسورها به محض حس کردن هر نوع شی فلزی باعث توقف کل ماشین می شوند و همانند یک میکروسوئیچ عمل می کنند و اپراتور دستگاه موظف به بررسی سطح فرش است.
تیغه ی مارپیچ و تیغه تخت :عملیات برش یا صاف و هموار کردن سطح فرش در اثر تماس خاب فرش با تیغه مارپیچ و تیغه تخت زیر انجام می شود.
تیغه مارپیچ شامل تعدادی تیغه (اسپیرال) از جنس فولاد آبدیده می باشد روی لبه بیرونی این تیغه های مارپیچ سطح تیز و برنده ای داریم که به صورت شیارهایی با زاویه های متفاوت وابسته به تراکم و نوع خاب فرش وجود دارد.
تیغه تخت : جنس تیغه تخت از فولاد سخت تری نسبت به اسپیرال ها است. اسپیرال های سیلندر در داخل شیار تیغه می چرخد. کاری که این شیار انجام می دهد این است که پرزهایی که سیلندر کات (cut) کرده است را از زیر شیار لبه ی تیغه تخت به سمت ساکشن پرتاب می کند به عبارت سادهتر وقتیفرشاز نقطه تماس با تیغه رد شد دیگر ضایعاتی روی آن وجود ندارد زیرا ساکشن همهی ضایعات را به سمت کانال مخصوص کشیده است. تیغه تخت و تیغه مارپیچ مثل دولبه قیچی عمل می کنند و عملیات کات کردن یا برش روی سطح خاب فرش توسط این دو تیغه انجام می شود. نقطه تماس سطح برش که شامل تیغه تخت و تیغه مارپیچ است زمانی رخ می دهد که فرش روی میزکار یا میز خاب قرار گرفته و با لبه های تیغه ها تماس داشته باشد.
زاویه دولبه تیغه نسبت به میزکار بین ۳۵ تا ۴۵ درجه تنظیم می شود هرچه تراکم فرش بیشتر شود، زاویه کمتر میشود. همچنین خود میزکار که فرش روی آن قرار می گیرد بسته به نوع و تراکم فرش می تواند دارای زاویه های مختلفی باشد. همچنین میزکار می تواند گرد یا دوار باشد.
هانینگ :به عملیات تیز کردن تیغه های برش، هانینگ گویند.
یکی از نکات مهم که در کیفیت عملیات شیرینگ تاثیر دارد تیز کردن به موقع تیغه های برش می باشد. عملیات تیز کردن با استفاده از ترکیب پودر گرافیت و گریس انجام می شود. هرچه گرافیت درشت تر باشد، سایش آن بیشتر است و باعث استهلاک بیشتر تیغه ها می شود. بنابراین انتخاب نوع گرافیت اهمیت زیادی در طول عمر ماشین دارد.
مواردی که به تیغه ها آسیب می رساند :
۱- وجود هر نوع شی فلزی که از فلزیاب به هر دلیل عبور کند، در اثر ضربه می تواند باعث شکستگی تیغه ها شود.
۲- رعایت نکردن اصول نظافت
۳- روغنکاری نادرست یا خشک بودن نمدها
۴- درگیری برزنت سرطاقه فرش با تیغه ها (هرچه تراکم فرش بیشتر، برزنت سخت تر)
۵- درست رعایت نکردن اصول هانینگ می تواند به تیغه ها آسیب برساند
اگر هانینگ به صورت ناقص انجام شود یا در اثر غفلت زاویه تیغه تخت کوتاه شود باید توسط عملیات سنگ زنی آن را اصلاح کنند.
شیرینگ خوب چیست : فرشی را که سطح آن مخملی بوده و اثری از خطوط بافت و یا بره بره شدن (که معمولا در اثر کندبودن تیغ تراش به وجود می آید) و یا هیچگونه نایکنواختی در سطح نداشته باشد، فرش با شیرینگ خوب میگویند.
۲-۲-۷ آهار فرش ماشینی:
خاب فرش ماشینی در سیستم رویه به رویه به صورت U می باشد که دور نخ پود فرش قرار دارد با توجه به اینکه در این دسته فرشها گرهای وجود ندارد امکان در آمدن خاب فرش در اثر نیروی بیرون کشیدن خاب وجود دارد لذا برای تحکیم پایه های فرش از نوعی چسب استفاده می شود. این چسب علاوه بر اینکه نقش نگهدارنده خاب فرش را بعهده دارد در ضمن به عنوان یک لایه موثر در ترمز فرش و عامل مقاوم در برابر سایش فرش نیز به حساب می آید.
در صنعت فرش ماشینی از این چسب به نام آهار پشت فرش یاد می شود که جنس آن از پلی وینیل استات (P.V.A) می باشد. این ماده پلی مری قابل حل در آب سرد بوده و با مقداری ماده غلظت دهنده مخلوط می شود. نسبت مواد یاد شده معمولاًبه صورت ۶۰% آب و ۳۹٫۹% پلی وینیل استات و ۵٫% غلظت دهنده می باشد.
نحوه آماده نمودن محلول آهار به این صورت است که نخست ۶۰% آب را در همزن (میکسر) می ریزند سپس آن را روشن نموده و ۵٫% غلظت دهنده را به آن به آرامی اضافه می کنند. در صورتیکه این امر به سرعت انجام شود غلظت دهنده فرصت مخلوط شدن با آب را پیدا نمی کند در نتیجه به صورت گلوله مخلوط نشده در آب باقی می ماند که سبب می شود در داخل لوله ها و تشک آهار ته نشین شده و مشکلاتی را بوجود آورد.
بعدازریختن غلظت دهنده میبایست حدود بیست دقیقه همزن کار کند تا غلظت دهنده کاملاً با آب مخلوط شده و یکنواخت گردد. سپس پلی وینیل استات خالص ۳۹٫۵% را به آن اضافه میکنیم، عمل همزدن آنقدر ادامه می یابد تا مخلوط کاملاً یکنواخت گردد. سپس به وسیله پمپ به مخزن ذخیره که معمولاً در ارتفاع سه متری بالای تشتک آهار قرار دارد منتقل می شود.(محمد پژمان،۱۳۸۹، ۱۰۷)
۲-۲-۷-۱ قسمت آهار زنی:
فرش ها بعد از عبور از دستگاه شیرینگ و پرداخت سطح آن وارد قسمت آهار زنی می شود. این قسمت از سه بخش کاملاًمجزا تشکیل می شود.
۱٫تشتک آهار: این قسمت شامل یک تشت بزرگ می شود که در داخل آن یک سیلندر در خلاف جهت حرکت فرش می چرخد حرکت سیلندر باعث می شود که آهار از تشت به زیر فرش منتقل شود. میزان سرعت فرش و میزان سرعت سیلندر در مقدار آهار زده شده به پشت فرش موثر است. یعنی هر چه سرعت فرش بیشتر شود و دور سیلندر کمتر شود مقدار آهار کمتری به پشت فرش می خورد. و بر عکس زمانیکه سرعت حرکت فرش کمتر شود و سرعت سیلندر زیاد شود مقدار آهار بیشتری به پشت فرش می خورد.
از این امر برای آهار زنی فرش ها، با تراکم مختلف استفاده می شود به این صورت که فرش های تراکم کمتر به دلیل شل بودن زیر دست آنها احتیاج به آهار بیشتری دارند. و فرش های با تراکم زیاد به آهار کمتری نیاز دارد. البته سفت شدن و شل شدن زیر دست فقط به عامل دور و سرعت فرش مربوط نمی شود. بلکه به غلظت و نوع آهار نیز بستگی دارد.
در کارخانه هایی که فرشهای متنوع با تراکم های مختلف بافته می شودد عموماًقبل از آهار دسته بندی می شوند و بر اساس نوع فرش، میزان غلظت محلول تعیین می گردد.
فرش هایی که از تراکم پایینی برخوردارند، دارای زیردستی شل هستند لذا باید با زیاد کردن مقدار آهار در پشت فرش سفتی لازم را به فرش داد. اما به دلیل تراکم پایین و رسوخ مواد آهاری به سطح فرش و سوزنی شدن خاب فرش، نمی توان با زیاد کردن دور سیلندر به تنهایی این امر را تامین کرد، لذا با بالا بردن ویسکوزیته محلول آهار مانع از نفوذ آن به سطح فرش شده و سپس با افزایش دور سیلندر مقدار مواد آهاری را در زیر فرش افزایش می دهیم. در نتیجه فرش از زیر دست مناسبی برخوردار می شود.
فرش هایی که از تراکم بالایی برخوردارند، به دلیل فشردگی زیاد نفوذ مواد آهاری در آنها کم می شود و تنها قسمت انتهائی خاب در زیر برزنت آغشته به مواد می گردد که عملاًنمی تواند نقش خود را به عنوان عامل نگهدارنده به خوبی انجام دهد. برای این دسته از فرش ها میزان ویسکوزیته محلول آهار را کم نموده که این امر می تواند با کاهش میزان مواد غلظت دهنده و یا با افزایش آب در محلول همراه باشد. با کم شدن غلظت، امکان نفوذ مواد آهاری به قسمتهای بالاتر فراهم می شود و در نتیجه قدرت لازم در نگهداری خاب فرش تامین می شود.
لازم به ذکر است در فرش هایی که جنس نخ خاب آنها پلی پروپیلن می باشد به دلیل جذب کم رطوبت، مواد آهاری قادر به نفوذ در برزنت فرش نیست و در نتیجه زیر دست فرش حالت غیر طبیعی (نایلونی) پیدا می کند. برای این دسته از فرش ها باید غلظت آهار را افزایش داد و در عین حال دور سیلندر را کم نمود. در ضمن به این نکته مهم توجه شود که در مرحله خشک نمودن فرش بخصوص مرحله تامبور نباید سرعت حرکت از حد مشخصی کمتر شود چرا که الیاف پلی پروپیلن در برابر گرمای زیاد حساس بوده و دچار جمع شدگی می گردند. با عبور از تشک، مقدار آهار اضافه توسط یک تیغه از زیر فرش جمع می شود. زاویه این تیغه قابل تنظیم بوده و می توان میزان ضخامت فیلم آهار را با آن تنظیم نمود.
۲٫خشک کن: بعد از اینکه فرش ها آغشته به مواد آهاری شد می بایست مراحل خشک شدن انجام شود. برای انجام این کار در سالن تکمیل فرش ها را از دو مرحله عبور می دهند.
الف)اطاقک گرم: فرش های آهار خورده نخست وارد اطاقک گرم می شوند. این قسمت معمولاًتوسط بخار آب، گرم می شود. بخار توسط لوله های فلزی به رادیاتور های مخصوص منتقل می شود. در زیر رادیاتورها، فن های قوی نصب شده است که باعث دمش هوای گرم به زیر فرش شده و سبب خشک شدن فیلم آهار می گردد.
دما در قسمت اول اطاقک حدود ۶۰ درجه سیلیسیوس در قسمت وسط حدود ۸۰ درجه سیلیسیوس و در قسمت انتهایی حدود ۵۰ درجه سیلیسیوس می باشد. علت تنظیم دما با ترتیب یادشده این است که در مرحله اول فرش برای گرم شدن آماده می شود و در مرحله دوم حداکثر دما، که قسمت عمده خشک شدن فیلم اتفاق می افتد و در مرحله سوم با پایین آوردن دما فرش آماده خروج و پذیرشدمای بیرون از اطاقک می شود.
۳٫سیلندر بخار(تامبور): فرش بعد از خروج از اطاقک گرم بلافا صله بر روی غلطک بسیاربزرگی به قطر ۲٫۵ متر که به آن تامبور می گویند پیچیده می شود عرض کار حدود ۴ متر می باشد. این سیلندر بزرگ توسط بخار آب گرم می شود. وظیفه تامبور که مانند یک اتوی بخار بزرگ عمل می کند این است که خشک شدن فیلم آهار با پرس نمودن آن به درون بافت زمینه همراه می کند. این امر سبب می شود چروک احتمالی فرش برطرف شده و از طرف دیگر با فشار وارده به زیر فرش لایه P.V.A تشکیل شده در خلل فرج آن فرو رفته و زیر دست فرش حالت طبیعی داشته باشد.
این نکته قابل توجه است که با تنظیم سرعت تامبور می توان سرعت حرکت فرش را از ابتدای تشت آهار تا انتهای تامبور تعیین نمود.
فرش ها بعد از خشک شدن کامل و طی مراحل ذکر شده یکبار دیگر توسط شیرینگ پرداخت می شود البته دراین مرحله شیرینگ بسیار کم و جزئی از سطح خاب فرش را پرداخت می کند. (محمد پژمان،۱۳۸۹، ۱۱۱)
۲-۲-۸ ریشه و زیگزاگ :
عملیات دوردوزی دور فرش با توجه به اینکه در اولین مرحله دید خریداران قرار دارد در جایگاه خود دارای اهمیت فوق العاده ای است. عملیات دوردوزی شامل زیگزاگ دوزی کناره فرش و ریشه دوزی لبه فرش می باشد.
۲-۲-۸-۱ عملیات زیگزاگ دوزی یا حاشیه دوزی :
در حاشیه دوزی باید به نکات زیر توجه کرد :
۱- از نخ همرنگ خاب فرش استفاده شود.
۲- زیگزاگ دوزی کناره فرش کاملا صاف و یکنواخت باشد.
۳- زیگزاگ دوخته شده فاقد وصله باشد.
۴- حداقل ۲۰ گره دوخت در ۱۰ سانتی متر وجود داشته باشد.
۲-۲-۸-۲ عملیات ریشه دوزی :
در ریشه دوزی باید به نکات زیر توجه شود :
۱- از نخ خاب پلی استر استفاده شود.
۲- طول ریشه حداقل ۸ سانتی متر و دارای تراکم دوخت ۲۵ گره در ۱۰ سانتی متر باشد.
۳- ریشه ها صاف و بدون وصله باشد.
در فرش های مدل جدید به جای ریشه دوزی به روش سنتی که در فرش ماشینی بوده است از دو تکنولوژی استفاده می شود.
۱- استفاده از ریشه گره خورده ی آماده : در این روش با استفاده از چرخ های نسل جدید ریشه آماده به لبه فرش دوخته می شود.
۲- ریشه به لبه فرش دوخته نمی شود و برزنت لبه فرش تا شده و دو تا لبه برزنت به یکدیگر چسبانده می شود که در اصطلاح به آن لب چسبان می گویند.
ویژگی این ریشه، این است که وقتی فرش را جارو می کنیم ریشه ها مزاحم نیست، همچنین در اثر پاخوردگی و استفاده و شستشو این ریشه جدا نمی شود.
۲-۲-۹ کنترل نهایی فرش:
بعد از عملیات ریشه زنی،فرش ها بر روی میز مخصوص کنترل نهائی پهن می شوند، بهتر است که فرش ها بیشتر از یک تخته پهن نشوند. به این دلیل که قسمت زیرین فرش که آغشته به مواد آهاری است، زبروخشن بوده و با سطح خاب فرش که بسیار لطیف است تماس پیدا کرده و باعث خراشیدگی پرزهای سطح فرش می شود این امر سبب می شود که رخ فرش پرزآلوده به نظر برسد و سبب اثرات منفی در مصرف کننده گردد.
کنترل نهایی و درجه بندی فرش توسط دو نفر کنترلر انجام می گیرد و این امر به دقت و تجربه زیادی نیازمند است. هنگامیکه فرش ها بر روی میز پهن شد کنترلر ابعاد فرش (طول و عرض فرش) را کنترل نموده سپس در زیر نور کافی که بهتر است رنگ مهتابی باشد به کنترل چشمی فرش می پردازد. آنگاه با دست به لمس نمودن کل سطح فرش می پردازند. بعد از کنترل دقیق روی فرش آن را برگردانده و به کنترل پشت فرش می پردازند. آن دسته از فرش ها که نیاز به دوباره کاری دارد بنابر نیاز به قسمت مربوطه مرجوع می شود. فرش هایی که فاقد عیب بوده برچسب درجه یک می خورد و فرش هایی که دارای عیبهای تعریف شده در ضوابط کنترل کیفیت کارخانه که در فرمهای مخصوص ثبت شده است می باشد، بر طبق آن درجه بندی شده و به درجه های ۱،۲،۳،۴،۵ ناقواره و ضایعات تقسیم بندی می شود. این فرش ها بعد از کنترل برچسب گذاری می شود. که معمولاً رنگ برچسب ها با یکدیگر متفاوت است.
کلیه فرش ها بعد از کنترل به صورت رول در آمده و در کیسه های پلی اتیلن بی رنگ و سالم حتی الامکان سوراخ دار بسته بندی شده و از دو طرف نیز مهار می شود سپس توسط گاریهای مخصوص به انبار محصول منتقل می شود.(محمد پژمان،۱۳۸۹،۱۱۳)
فصل سوم

مطلب مشابه :  مقاله فناوری اطلاعات و ارتباطات و سازمان همکاری اقتصادی

روش تحقیق

۳-۱ مقدمه:
امروزه جهت انجام تحقیقات به ندرت می توان بدون استفاده از روشهای آماری اقدام به تغییر،تبیین وتحلیل نتایج بدست آمده از تحقیقات و پژوهشهای علمی کرد .اگر اطلاعاترااز مهمترین لوازم تصمیم گیری بدانیم، علم آمار که با پردازش داده ها و تبدیل آنها به اطلاعات مورد نیاز امکان تصمیم گیری را فراهم می آورد،یکی از مهمترین علوم محسوب می شود.
تحقیق علمی که همان کاربرد روش علمی است در جستجوی شرایطی است که تحت آنها پدیده خاصی رخ می دهد و مشخص کردن شرایط دیگری است که تحت آنها این پدیده رخ نمی دهد.به عبارت دیگر قضیه اصلی روش علمی آن است که تحت چه شرایط خاصی، پدیده رخ خواهد داد.برخی اوقات ممکن است که شرایط خاص به وجود آمده باشد اما پدیده مورد نظر رخ ندهد.پی بردن به اینگونه حالتها موارد استثنایی، اگرها و اماهایی است که در یک موقعیت ممکن است وجود داشته باشد.از اینرو هدف تحقیق آن است که شرایط استثنایی را جدا کرده و به حالتهای کلی بپردازد.(سرمد ودیگران،۱۳۸۷، ۲۱)
هدف اینفصل بیان روش تحقیق مورد استفاده درپژوهش حاضر برای دستیابی دقیقتر،آسانتر وسریعتر به پاسخ یا پاسخهای مربوط به سوالهای تحقیق،همچنین بیان شیوه و روش اتخاذ شده برای آزمون فرضیه ها میباشد .
لذا در این فصل به معرفی جامعه آماری و نمونه مورد استفاده ،روش گردآوری اطلاعات، ابزار گردآوری داده ها، روایی و پایایی و بیان متغییر ها پرداخته میشود.
۳-۲) روش تحقیق
هدف ازانتخاب روش تحقیق آن است که محقق مشخص نماید ، چه شیوه وروشی رااتخاذ کند تا اورا هرچه دقیقتر، آسانتر، سریعتر وارزانتر در دستیابی به پاسخهایی برای پرسش یا پرسشهای تحقیقی مورد نظر کمک کند .(فرهنگی،صفرزاده،۱۳۸۵، ۲۶۹)
به طورکلیروشتحقیق رامیتوان با توجهبه دوملاک: الف)هدفتحقیق ب)ماهیت تحقیق طبقه بندی کرد.
باتوجه به اینکه این پژوهش، بررسی و مقایسه میزان عوامل موثربروفاداری مشتریان درصنعت تکمیل فرش در شهرستان کاشان می باشد می توان گفت این تحقیق ازنظر هدف ، کاربردی است .
به دلیل اینکه در فرضیات، تفاوت معنا داری را مورد مطالعه قرار می دهیم وهمچنین تاثیر متغیر مستقل را برمتغیر وابسته بررسی می نماییم این تحقیق درحیطه تحقیقهای همبستگی می باشد واز لحاظ زمانی جز تحقیقات مقطعی می باشد .
۳-۳) متغیر های تحقیق
متعیر مستقل(پیش بین): متغیری است که متغیر وابسته ( ملاک ) رابه صورت مثبت ومنفی تحت تاثیر قرار میدهد. ( حافظ نیا، ۱۳۸۹، ۴۹).
دراین تحقیق متغیرهای مستقل عبارتند از: تصویر ذهنی، کیفیت خدمات، سرعت ،امانت داریو قیمت.
متغیر وابسته (ملاک) : متغیری می باشد که تابع تغییرهای متغیرهای مستقل است یا در واقع معلول آنها به حساب می آید (حافظ نیا،۱۳۸۹، ۴۹)
در این تحقیق متغیر وابسته عبارت است از: وفاداری مشتری
۳-۴) جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا،۱۳۸۰، ۱۱۹) در هر بررسی آماری، جامعه شامل عناصری است که می خواهیم درباره آن استنباطی به عمل آوریم.کار مهم محقق این است که با دقت و به صورتی کامل جامعه را تعریف کندتعریف جامعه باید به صورت توصیف دقیق عنصرهایی باشد که به جامعه تعلق داشته و آنرا می سازد(عمیدی،۱۳۷۲، ۱۵۸).
جامعه آماری تحقیق حاضرکلیه شرکت های فرش در شهر کاشان می باشد. با توجه به آمار دریافتی از اداره صنایع شهرستان کاشان شاخه خوشه صنعتی مشخص شد تقریبا ۵۵۰ شرکت فرش در این شهرستان وجود دارد.
۳-۵) روش نمونه گیری
از آنجا که جوامع آماری معمولا از حجم و وسعت جغرافیایی زیادی برخوردارند و محققین نمیتوانند به تمام آنها مراجعهکنند؛ بنابراین ناگزیرند به انتخابجمعی از آنها به عنوان نمونه وتعمیم نتایج آن به جامعه مورد مطالعه اکتفاکنند. فرایند نمونه گیری ،استخراج نتایج واستنباط قواعد کلی متغیر را بر اساس مشاهده دقیق متغیرها در گروه نسبتا کوچکی از جامعه میسر ساخته است. (فرهنگی،صفرزاده،۱۳۸۵، ۲۴۳)
برای انتخاب نمونه آماری دراین تحقیق ازروش تصادفی ساده استفاده شده است . بدین معنی که نمونه ازبین تمام شرکت های فرش که فرش های خودرا جهت تکمیل به شرکت های تکمیل ارسال می کنند به طور تصادفی انتخاب شده است .
۳-۶) حجم نمونه
سوالی که درجریان هرتحقیق پیش می آید این است که محقق چه تعداد ازافراد جامعه مورد مطالعه رامیتواند به عنوان نمونه تعیین کند ویا به عبارتیحجم وتعداد افراد نمونه چند نفر باید باشد تا محقق بتواند با اطمینان خاطر نتایج حاصل وشاخص های محاسبه شده را به جامعه مورد مطالعه تعمیم دهد . دراین تحقیق برای تعیین حجم نمونه مورد نیاز ازفرمول کوکران استفاده شده است. حجم نمونه با توجه به نتایج حاصل از مطالعه مقدماتی ۸۲ نفر می باشد لذا ۸۲ پرسشنامه بین مدیران شرکت های بافت فرش توزیع گردید .
فرمول کوکران:
در این تحقیق N حجم جامعه است برابر ۵۵۰ می باشد.
Z = مقدار آماره توزیع نرمال در سطح اطمینان ۹۵/۰ است که برابر با ۹۶/۱ می باشد.
P=نرخ اعتقاد به درستی فرضیات که در صورت عدم اطلاع ازآن مقدار۵/۰ جایگزین می شود.
q=1-p
d= کران خطاهایی که در این تحقیق برابر با ۱/۰ انتخاب شده است.
که با جایگذاری اعداد فوق در فرمول کوکران حجم نمونه، عدد ۸۲ به دست آمده است.
۳-۷ ) روش گردآوری اطلاعات
یکی از مراحل اساسی مورد نیاز تحقیق گردآوری اطلاعات آن است که به طور کلی به دو روش کتابخانه ای و میدانی صورت می گیرد.
۳-۷-۱) روش کتابخانه ای:
روشهای کتابخانهای درتمامی تحقیقات علمی مورد استفاده قرار می گیرد و در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات و پیشینه تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده شده است.
۳-۷-۲) روش میدانی:
در این پژوهش در خصوص جمع آوری اطلاعات مربوط به تایید یا رد فرضیه های تحقیق، به طور عمده از روش میدانی استفاده شد.
۳-۷-۳) روش پرسش نامه:
در این پژوهش جهت تعیین عوامل موثر بر وفاداری از پرسش نامه استفاده شده است.
۳-۸) ابزار گردآوری داده ها
ابزار سنجش و اندازه گیری وسایلی هستند که محقق به کمک آنها می تواند اطلاعات مورد نیاز را برای تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه و نهایتا کشف حقیقت گردآوری نماید.(فرهنگی،صفرزاده،۱۳۸۵، ۲۰۳)
دراینتحقیق ازابزاراندازه گیری پرسشنامه برای گردآوریدادهها استفاده شد.به این منظور پرسشنامههایی توسط صاحب نظران این صنعت فراهم گردید سپس این پرسشنامهها توسط اساتیددانشگاه و خبرگان صنعت تکمیل فرش بازبینی شد و در نهایت توسط مدیران شرکت های فرش ماشینی تکمیل گردید .
۳-۸-۱)پرسشنامه :
یکی از روشهای بسیار متداول در اطلاعات میدانی روش پرسشنامه است که امر گردآوری اطلاعات را در سطح وسیع ،امکان پذیر می سازد. در تحقیقات توصیفی و نیز تحقیقاتی که از گستره جغرافیایی زیادی برخوردار باشد یا افراد جامعه آماری و نمونه آن زیاد باشند، معمولا از روش پرسشنامه ای استفاده می شود.(حافظ نیا،۱۳۸۰، ۱۵۲)
پرسشنامه مورد استفاده در این پژوهش از دو بخش سوالات عمومی و تخصصی تشکیل شده است.
الف) سوالات عمومی در مورد مشخصات عمومی وجمعیت شناختی پاسخ دهندگان از قبیل سن، رشته تحصیلی، سابقه کار فرد پاسخ دهنده، سابقه کار شرکت فرش و سابقه فعالیت با تکمیل مورد نظر،نوع بافت فرش ماشینی و استاندارد بودن محصولات می باشد.
ب)سوالات تخصصی این بخش شامل ۳۳ سوال تخصصی جهت آزمون فرضیات پژوهش می باشد.
در این پژوهش تعداد ۸۲ پرسشنامه بین شرکت های فرش پخش کرده ایم.
جدول ۳-۱) تناظر هریک ازسوال های پرسشنامه تحقیق رابامولفه های آن ها نشان می دهد .
جدول( ۳-۱) تناظر سوال های پرسشنامه تحقیق برحسب متغیرهای تحقیق
شماره سولات پرسش نامه
متغیر
ردیف
۶-۵-۴-۳-۲-۱
تصویر ذهنی
۱
۲۳-۷
کیفیت
۲
۲۵-۲۴
سرعت
۳
۳۰-۲۹-۲۸-۲۷-۲۶
امانت داری
۴
۳۳-۳۲-۳۱
قیمت
۵
۳-۹) مقیاس وطیف اندازه گیری
درپژوهش حاضر مقیاس اندازه گیری ، مقیاس رتبه ای ( ترتیبی) است . در این نوع مقیاس به طور نسبی شدت وضعف، اندازه صفت یا ترجیحشان نیز مشخص می گردد . این شدت وضعف به صورت تقدم وتاخر بیان می شود . طیف مورد استفاده دراین پژوهش نیز طیف لیکرت می باشد . پژوهشگر امتیازها یاارزش های عددی را طوری انتخاب می کند که به طور مشابه بیشترین امتیازمتعلق به موافقترین افراد وکمترین متعلق به مخالف ترین آنان می شود .
جدول ۳-۲ امتیاز بندی بر مبنای طیف لیکرت
شکل کلی
خیلی بد
بد
متوسط
خوب
خیلی خوب
امتیازبندی
۱
۲
۳
۴
۵
۳-۱۰) روایی و پایایی ابزار سنجش
ابزار سنجش باید از روایی و پایایی لازم برخوردار باشد تا محقق بتواند داده های متناسب با تحقیق را گردآوری نماید و از طریق این داده ها و تجزیه و تحلیل آن فرضیه های مورد نظر را بیازماید و به سوال تحقیق پاسخ دهد.ابزار سنجش و آزمون های استاندارد و میزان شده معمولا از روایی و پایایی مناسبی برخوردارند.لذا محققین می توانند آنها را با اطمینان به کار گیرند، ولی ابزار محقق ساخته فاقد چنین اطمینانی است و محقق باید از روایی و پایایی آنها اطمینان حاصل کند. (حافظ نیا،۱۳۸۰، ۱۳۱)
۳-۱۰-۱) ابزار روایی
منظور از روایی این است که مقایسه ومحتوای ابزار وسوالات مندرج در ابزار گردآوری اطلاعات دقیقا متغیر ها وموضوع مورد مطالعه را بسنجد . در این پژوهش پرسشنامه ها بر اساس نظریات متخصصین در صنعت تکمیل فرش طرح شد سپس برای صحّت بیشتر با اساتید دانشگاه دررشته نساجی ومدیریت مشورت گردید درنهایت پرسشنامه ها برای شرکت های معتبر فرش وتکمیل که مدیران آنها دارای سابقه طولانی در امر تکمیل فرش دارای تحصیلات آکادمیک بودند و نسبت به این صنعت اطلاعات به روزی داشتند فرستاده شد.بنابراین به منظور سنجش روایی پرسشنامه طراحی شده از شیوه اعتبار محتوایی استفاده شده،بدین منظور از افراد متخصص مرتبط با موضوع تحقیق و همچنین اساتید محترم، نظرات مشورتی گردآوری و ملاک اصلاح و تکمیل پرسشنامه قرار گرفت.
۳-۱۰-۲) پایایی
پایایی ابزار که از آن به اعتبار، دقت و اعتمادپذیری نیز تعبیر میشود، عبارت است از اینکه اگر یک وسیله اندازهگیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکانی دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود؛به عبارت دیگر ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرار پذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد(حافظ نیا،۱۳۸۹).
دراین پژوهش برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است . این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری ازجمله پرسشنامه ها یا آزمون های که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کنند بکار می رود. در این گونه ابزار پاسخ هر سوال میتواند مقادیر مختلف را اختیار کند. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس هرزیر مجموعه سوالهای پرسشنامه وواریانس کل را محاسبه کرد سپس با استفاده از فرمول مقدار ضریب آلفا را محاسبه نمود . اندازه ضریب پایایی معمولا بین صفرتا یک تغییر می کند . ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک معرف پایایی کامل است . ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای پرسشنامه تحقیق در این
پژوهش برابر.۰۸۹۶/۰ می باشد وحاکی از قابلیت بالای اندازه گیری می باشد . که جدول ۳-۵) نیز تایید کننده این موضوع می باشد .
ضریب آلفای کرونباخ:
که در آن ۲∂ واریانس نمره کل ،si2 واریانس هر سوال و k تعداد سوالات پرسشنامه است.
۳-۱۱) روش تجزیه و تحلیل داده ها
داده ها در دو سطح توصیفی و استنباطی تحلیل شده اند . در سطح توصیفی از فراوانی، درصد،میانگین و انحراف معیار استفاده شده است و در سطح استباطی از آزمون t مستقل برای بررسی وضعیت اهمیت عوامل تحقیق نسبت به حد متوسط و مقایسه با حد متوسط استفاده شده است.از همبستگی اسپیرمن و همبستگی پیرسون برای بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق و وفاداری مشتریان استفاده شده است.علت استفاده از همبستگی پیرسون و اسپیرمن به طور همزمان آن است که چون اطمینانی از نرمال بودن متغیرها نبودلذا ضرایب اسپیرمن نیز محاسبه شد. همچنین آزمون غیرپارامتریک فریدمن برای رتبه بندی میزان اهمیت عوامل تحقیق از نظر پاسخ دهندگان مورد استفاده قرارگرفته است.از آزمون کروسکال والیس نیز برای بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک بر عوامل تحقیق استفاده گردید.
فصل چهارم

تجزیه و تحلیل دادهها

۴-۱ مقدمه
تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده باابزارهای معتبر یکی ازپایه های اصلی هر مطالعه است . پس از گردآوری دادهها، مرحله جدیدی از فرایند تحقیق که به مرحله تجزیه وتحلیل داده ها معروف استآغاز میشود. این مرحله در تحقیق اهمیت زیادی دارد زیرا نشان دهنده تلاش وزحمات فراوان گذشته است . دراین مرحله محقق بااستفاده از روش های مختلف و معیارعقل سعی می کند داده هارا درجهت آزمون فرضیه ها وارزیابی آن مورد بررسی قراردهد. برای اینکه این امر به نحو صحیح انجام گیرد داده های جمعآوری شده بایستی به طور عملی وبا روشهای آماری مناسب مورد پردازش قرار گیرد وبه صورت اطلاعات قابل استفاده درآید. در این فصل دادههای آماری حاصل از پرسشنامه مشتریان شرکتهای تکمیل فرش بااستفاده ازروشهای آماری توصیفی (فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار)واستنباطی (آزمون t مستقل) آزمون فریدمن،ضریب همبستگی پیرسون وضریب همبستگی اسپیرمن و آزمون کروسکال والیس مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته که نتایج در زیر آورده شده است :
بخش اول: تحلیل توصیفی داده ها :
در این پژوهش برای توصیف داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه از روش های موجود در آمار توصیفی نظیر جداول توزیع فراوانی مطلق و نسبی،نمودارهای توزیع فراوانی، میانگین وانحراف معیار استفاده گردیده است .
۴-۲) بررسی وتوصیف اطلاعات مربوط به ویژگیهای عمومی پاسخ دهندگان:
در این قسمت به توصیف دادههای مربوط به ویژگیهای عمومی پاسخ دهندگان مانند سن ،تحصیلات ، رشته تحصیلی، سابقه کار، مدت فعالیت شرکت، نوع دستگاههای بافت فرش،سابقه کار باتکمیل و داشتن استاندارد شرکت پرداخته خواهد شد .
۴-۲-۱) سن
براساس یافته های حاصل از تحلیل داده ها که در نمودار شماره (۴-۱) نشان داده شده است ۱۰/۱۷ درصد از پاسخ دهندگان تا ۳۰سال ،۹/۴۳درصد بین۴۰-۳۰ ،۳/۲۹ درصد بین ۵۰-۴۰ و ۸/۹ درصد بالای ۵۰ سالدارند.
نمودار شماره ۴-۱ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سن
۴-۲-۲)میزان تحصیلات :
براساس اطلاعات نشان داده شده در نمودار(۴-۲)، ۵/۲درصد پاسخ گویان زیر سیکل و۶/ ۸درصد سیکل، ۲/۴۳ درصد دیپلم، ۸/۱۴ درصد فوق دیپلم، ۶/۲۹ درصد لیسانس و ۲/۱ درصد دارای تحصیلات فوق لیسانس می باشند .
نمودار شماره ۴-۲ اطلاعات مربوط به پاسخ گویان بر اساس تحصیلات
۴-۲-۳) رشته تحصیلی
نتایج منعکس شده در نمودار (۴-۳) نشان می دهد که ۶/۲۵ درصد دررشته نساجی، ۹/۱۷ درصد دررشته مدیریت، ۹/۱۷ درصد در رشته حسابداری، ۵/۲۰ درصد در رشته های انسانی و ۴/۱۵درصد در رشته های فنی تحصیل نموده اند .
نمودار شماره ۴-۳ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس رشته تحصیلی
۴-۲-۴) سابقه کار افراد :
نمودار (۴-۴) نشان می دهد که ۱/۶ درصد کمتراز ۵سال، ۸/۲۶ درصد، بین ۱۰-۵ سال ۲/۴۰ درصد، بین ۱۵-۱۰ سال ۷/۲۰ درصد، بین ۲۰-۱۵ و ۱/۶ درصد بالای ۲۰ سال سابقه کار دارند .
نمودارشماره ۴-۴ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سابقه کار
۴-۲-۵) مدت فعالیت شرکت :
نمودار شماره (۴-۵) نشان می دهد مدت فعالیت ۸/۱۰ شرکت ها زیر ۵سال ۱/۳۶ ،بین ۱۰-۵ سال ، ۳/۳۱ درصد بین ۱۵-۱۰ سال ، ۷/۲۱ درصد بین ۲۰-۱۵ سال می باشد .
نمودارشماره ۴-۵ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سابقه کار شرکت بافنده فرش
۴-۲-۶) سمت و مسئولیت پاسخ دهندگان :
نمودار (۴-۶) سمت پاسخ گویان به سولات پرسش نامه رابیان می کند . اطلاعات این نمودار نشان می دهد ۲/۷ افراد مسئول کنترل کیفیت شرکت، ۷/۳۳ درصد مدیر عامل، ۵/۵۵ درصد مدیر تولید، ۶/۳ افراد مسئول امور مالی وحسابداری شرکت می باشند .
نمودارشماره ۴-۶ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سمت در شرکت بافت فرش
۴-۲-۷) نوع بافت فرش شرکت ها:
نمودار (۴-۷) نشان میدهد که۸۶/۰٪شرکت های دارای دستگاه ۳۵۰ شانه، ۸۶/۲۵٪ دستگاه ۴۴۰ شانه، ۷۲/۵۱٪دستگاه ۵۰۰ شانه، ۹۶/۱۸٪ دستگاه ۷۰۰ شانه، ۵۸/۲٪ دارای دستگاه بافت گلیم می باشند .
نمودارشماره ۴-۷ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس نوع بافت شرکت فرش
۴-۲-۸) سابقه کار باتکمیل:
نمودار (۴-۸) مدت زمان کارکرد با شرکت تکمیل را نشان می دهد . این اطلاعات بیان می کند که سابقه کار ۸/۹ درصد شرکت های فرش زیر ۱سال ، ۵/۴۱ درصد بین ۳-۱ سال ، ۲/۲۳ درصد بین ۵-۳ سال ، ۹/۴ درصد بین ۷-۵ سال ، ۶/۱۴ درصد بین ۱۰-۷ سال و ۱/۶ درصد بالای ۱۰ سال می باشد .
نمودارشماره ۴-۸ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سابقه کار با شرکت تکمیل

۴-۱-۹) استاندارد:
از اطلاعات استخراج شده از پرسشنامه ها چنین برمی آید که ۹/۳۴ درصد شرکت های پاسخ دهنده به پرسش نامه دارای استاندارد و۱/۶۵ درصد آنها استاندارد ندارند .
نمودار شماره ۴-۹ اطلاعات مربوط به شرکت ها بر اساس داشتن یا عدم داشتن استاندارد
۴-۳) بررسی سوالات پرسش نامه براساس پاسخ مشتریان
۴-۳-۱ ) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۱)
نمودار(۴-۱۰) نشان می دهد:۴/۲ درصد افراد پاسخ گو به سوال شماره یک پرسشنامه (حضور متخصصان صاحب نام درصنعت تکمیل فرش) گزینه بد ،۹/۲۲ درصد گزینه متوسط،۸/۳۹ درصد گزینه خوب و ۵/۳۲ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نموده اند .
نمودارشماره ۴-۱۰ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان در مورد سوال یک تصویر ذهنی

۴-۳-۲)بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۲)
نمودار شماره (۴-۱۱) نشان می دهد که ۲/۱ درصد افراد به سوال شماره ۲ پرسش نامه (وجود ماشین آلات مدرن ) گزینه خیلی بد ،۷/۲۷ درصد گزینه متوسط ،۸/۳۹ درصد گزینه خوب ،۳/۲۵ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۱۱ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۱) تصویر ذهنی
۴-۳-۳) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۳)
نمودار شماره (۴-۱۲) نشان میدهد که ۴/۲ درصد افراد به سوال شماره ۳ پرسش نامه ( داشتن امکانات متنوع بر اساس امکانات روز بازار ) گزینه خیلی بد ،۶ درصد گزینه بد ،۹/۳۴ درصد گزینه متوسط ،۵/۳۲ درصد گزینه خوب ،۵/۲۰ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب کردند .
نمودارشماره ۴-۱۲ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۳) تصویر ذهنی
۴-۳-۴) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۴)
نمودار شماره (۴-۱۳) نشان میدهد که ۴/۲ درصد افراد به سوال ۴ پرسش نامه ( پیش گام بودن شرکت در میان سایر رقبا ) گزینه بد ، ۳/۲۵ درصد گزینه متوسط ، ۶/۵۰ درصد گزینه خوب،۷/۲۱ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب کردند .
نمودارشماره ۴-۱۳ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۴) تصویر ذهنی
۴-۳-۵) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۵)
نمودار شماره (۴-۱۴) نشان می دهد که ۴/۲ افراد به سوال شماره ۵ پرسش نامه (دارا بودن جایگاه ویژه به واسطه تکمیل فرش های صاحب نام) گزینه خیلی بد ، ۴/۲ گزینه بد ، ۷/۲۷ درصد گزینه متوسط ، ۸/۳۹ درصد گزینه خوب ، ۷/۲۷ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب کردند .
نمودارشماره ۴-۱۴ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۵) تصویر ذهنی
۴-۳-۶) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص تصویر ذهنی ۶)
نمودار شماره (۴-۱۵) نشان می دهد که ۲/۱ افراد به سوال شماره ۶ پرسش نامه ( تاثیر گذاری مثبت به واسطه برخورد خوب مدیر مسولین ) گزینه بد ،۶ درصد گزینه متوسط ،۷/۳۳ درصد گزینه خوب ،۸/۵۷ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب کردند .
نمودارشماره ۴-۱۵ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۶) تصویر ذهنی
میانگین
خیلی خوب
خوب
متوسط
بد
خیلی بد
آماره
تصویرذهنی
ردیف
۵
۴
۳
۲
۱
۴٫۰۴
۲۷
۳۳
۱۹
۲
۱
فراوانی
حضورمتخصصان صاحب
نام وخبره درصنعت تکمیل
۱
۳۲٫۵
۳۹٫۸
۲۲٫۹
۲٫۴
۰
درصد
۳٫۹۳
۲۱
۳۳
۲۳
۰
۱
فراوانی
وجود ماشین آلات مدرن
۲
۲۵٫۳
۳۹٫۸
۲۷٫۷
۰
۱٫۲
درصد
۳٫۶۵
۱۷
۲۷
۲۹
۵
۲
فراوانی
داشتن امکانات متنوع برحسب نیاز
۳
۲٫۵
۳۲٫۵
۳۴٫۹
۶
۲٫۴
درصد
۳٫۹۱
۱۸
۴۲
۲۱
۲
۰
فراوانی
ﭘیشگام بودن شرکت دربین رقبا
۴
۲۱٫۷
۵۰٫۶
۲۵٫۳
۲٫۴
۰
درصد
۳٫۸۷
۲۳
۳۳
۲۳
۲
۲
فراوانی
دارا بودن جایگاه ویژه وبه
واسطه تکمیل فرش شرکت های معتبر
۵
۲۷٫۷
۳۹٫۸
۲۷٫۷
۲٫۴
۲٫۴
درصد
۳٫۷۰
۴۸
۲۸
۵
۱
فراوانی
تاثیر گذاری مثبت به واسطه
برخورد مدیر و مسولین
۶
۵۷٫۸
۳۳٫۷
۶
۱٫۲
درصد
جدول شماره (۴- ۱) توزیع فراوانی پاسخ گویی به شاخص تصویر ذهنی
۴-۳-۷) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۱ :
نمودار ۴-۱۶ نشان می دهد که ۲/۱ درصد افراد ﭘاسخ گو به سوال۷ پرسش نامه (استفاده از مواد اولیه مرغوب ) گزینه بد، ۵/۲۰ درصد گزینه متوسط ، ۶/۵۰ درصد گزینه خوب ، ۷/۲۷ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۱۶ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۷) کیفیت
۴-۳-۸) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۲:
نمودار ۴-۱۷ نشان می دهد که ۲/۱ درصد افراد ﭘاسخ گو به سوال ۸ پرسش نامه ( رعایت سطح مصرف مواد اولیه براساس استاندارد تعریف شده ) گزینه بد ، ۵/۲۶ درصد گزینه متوسط ، ۴/۴۳ درصد گزینه خوب ، ۹/۲۸ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۱۷ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۸) کیفیت
۴-۳-۹) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۳:
نمودار (۴-۱۸)نشان می دهد که ۲/۱ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۹ پرسش نامه (رفع اشکالات احتمالی مربوط به بافت به وسیله مهارت پرسنل ) گزینه خیلی بد، ۶درصد گزینه بد ،۵/۲۶ درصد گزینه متوسط ، ۴/۴۳ درصد گزینه خوب ، ۹/۲۲ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۱۸ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۹) کیفیت
۴-۳-۱۰) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۴:
نمودار (۴-۱۹)نشان می دهد که ۸/۴ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۱۰ پرسش نامه (مطلع کردن شرکت از اشکالات مربوط به بافت قبل ازعملیات تکمیل ) گزینه بد ، ۸/۱۰ درصد گزینه متوسط ، ۸/۳۹ گزینه خوب ، ۶/۴۴ گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۱۹ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۱۰) کیفیت
۴-۳-۱۱) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۵:
نمودار (۴-۲۰)نشان می دهد که ۱/۲۴ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۱۱ پرسش نامه ( برخورداری از سیستم بسته بندی فرش ) گزینه خیلی بد ،۹/۲۲ درصد گزینه بد ، ۱/۳۰ درصد گزینه متوسط ،۱۲ درصد گزینه خوب ،۸/۴ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب کردند.
نمودارشماره ۴-۲۰ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۱۱) کیفیت
۴-۳-۱۲) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۶:
نمودار (۴-۲۱)نشان می دهد که ۸/۴ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۱۲ پرسش نامه (استفاده از روش کد گذاری جهت جلوگیری از اشتباه در فرش های ارسالی )گزینه خیلی بد،۴/۸ درصد گزینه بد،۹/۲۸ درصد گزینه متوسط ،۱/۲۴ درصد گزینه خوب ،۳/۳۱ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۲۱ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۱۲) کیفیت
۴-۳-۱۳) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۷:
نمودار (۴-۲۲)نشان می دهد که ۸/۴ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۱۳ پرسش نامه ( انجام سفارشات خاص توسط شرکت های فرش ) گزینه بد ،۱/۱۸ درصد گزینه متوسط ،۶/۵۰ درصد گزینه خوب ،۳/۲۵ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۲۲ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۱۳) کیفیت
۴-۳-۱۴) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۸:
نمودار (۴-۲۳)نشان می دهد که ۲/۱ درصد افراد پاسخ گو به سوال۱۴ پرسش نامه( توجه به نظافت وتمیزی فرش بعد از تکمیل ) گزینه خیلی بد ،۲/۷ درصد گزینه بد ،۵/ ۲۰ درصد گزینه متوسط ،۹/۳۴ درصد گزینه خوب ،۹/۳۴ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۲۳ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۱۴) کیفیت
۴-۳-۱۵) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت ۹:
نمودار (۴-۲۴)نشان می دهد ۴/۲ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۱۵ پرسش نامه( انجام عملیات دقیق شیرینگ ) گزینه بد ،۳/۲۵ درصد گزینه متوسط ،۸/۴۵ درصد گزینه خوب ،۵/۲۶ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۲۴ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۱۵) کیفیت
۴-۳-۱۶) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت۱۰:
نمودار (۴-۲۵) نشان می دهد که ۶/۳ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۱۶ پرسش نامه ( قابلیت تکمیل انواع فرش ) گزینه بد ،۹/۲۲ درصد گزینه متوسط ،۴۱ درصد گزینه خوب و ۵/۳۲ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب کردند.
نمودارشماره ۴-۲۵ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۱۶) کیفیت
۴-۳-۱۷) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت۱۱:
نمودار (۴-۲۶) نشان می دهد که ۴/۲ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۱۷ پرسش نامه ( رعایت معیارهای مربوط به میزان نفوذ چسب ) گزینه بد ،۷/۲۱ درصد گزینه متوسط ،۸/۵۱ درصد گزینه خوب ،۱/۲۴ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودار شماره ۴-۲۶ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۱۷) کیفیت
۴-۳-۱۸) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت۱۲:
نمودار (۴-۲۷) نشان می دهد که ۷/۱۵ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۱۸ پرسش نامه( وجود آزمایشگاه کنترل مواد اولیه ) گزینه خیلی بد،۵/۲۰ درصد گزینه بد ،۳/۲۵ درصد گزینه متوسط ،۵/۲۰ درصد گزینه خوب ،۵/۱۴ درصد گزینه خیلی بد را انتخاب کردند.
نمودارشماره ۴-۲۷ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۱۸) کیفیت
۴-۳-۱۹) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت۱۳:
نمودار (۴-۲۸)نشان می دهد که ۲/۱ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۱۹ پرسش نامه(رعایت حفظ ابعاد فرش )گزینه بد،۷/۱۵ درصد گزینه متوسط ،۴۷ درصد گزینه خوب ،۱/۳۰ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۲۸ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۱۹) کیفیت
۴-۳-۲۰) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت۱۴:
نمودار ۴-۲۹ نشان می دهد که ۲/۱ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۲۰ پرسش نامه( انتخاب نوع نخ ریشه وتنظیم طول وتراکم آن ) گزینه خیلی بد،۴/۲ درصد گزینه بد،۱/۲۴ متوسط ،۲/۴۲ درصد گزینه خوب ،۱/۳۰ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۲۹ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۲۰) کیفیت
۴-۳-۲۱) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت۱۵:
نمودار (۴-۳۰)نشان می دهد که ۲/۱ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۲۱ پرسش نامه ( کیفیت مطلوب زیگزاگ ) گزینه خیلی بد ،۴/۲ درصد گزینه بد ،۳/۲۵ درصد گزینه متوسط ،۷/۳۳ درصد گزینه خوب ،۳/۳۷ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۳۰ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۲۱) کیفیت
۴-۳-۲۲) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت۱۶:
نمودار (۴-۳۱) نشان می دهد که ۲/۱ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۲۲ پرسش نامه ( انجام چرم دوزی و دوخت اتیکت ) گزینه بد ،۷/۱۵ درصد گزینه متوسط ،۳/۳۷ درصد گزینه خوب ،۴/۴۳ درصد خیلی خوب را انتخاب نمودند .
.
نمودارشماره ۴-۳۱ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۲۲) کیفیت
۴-۳-۲۳) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص کیفیت۱۷:
نمودار (۴-۳۲)نشان می دهد که ۲/۱ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۲۳ پرسش نامه ( پاسخ گویی به وضعیت فرش های مرجوعی )درصد گزینه بد،۱۲گزینه متوسط ،۴/۵۵ درصد گزینه خوب ۱/۳۰ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۳۲ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۲۳) کیفیت
جدول(۴-۲) توزیع فراوانی پاسخ گویی به شاخص کیفیت
میانگین
خیلی خوب
خوب
متوسط
بد
خیلی بد
آماره
کیفیت
ردیف
۵
۴
۳
۲
۱
۰۴/۴
۲۳
۴۲
۱۷
۱
۰
فراوانی
استفاده از مواد اولیه مرغوب
۱
۷/۲۷
۶/۵۰
۵/۲۰
۲/۱
۰
درصد
۰۰/۴
۲۴
۳۶
۲۲
۱
۰
فراوانی
رعایت سطح مصرف مواد اولیه بر اساس استاندارد تعریف شده
۲
۹/۲۸
۴/۴۳
۵/۲۶
۲/۱
۰
درصد
۸۰/۳
۱۹
۳۶
۲۲
۵
۱
فراوانی
رفع اشکالات احتمالی مربوط به بافت قبل از عملیات تکمیل
۳
۹/۲۲
۴/۴۳
۵/۲۶
۰/۶
۲/۱
درصد
۲۴/۴
۳۷
۳۳
۹
۴
۰
فراوانی
مطلع کردن شرکت از اشکالات مربوط به بافت قبل از عملیات تکمیل
۴
۶/۴۴
۸/۳۹
۸/۱۰
۸/۴
۰
درصد
۴۷/۲
۴
۱۰
۲۵
۱۹
۲۰
فراوانی
برخورداری از سیستم بسته بندی فرش
۵
۸/۴
۱۲
۱/۳۰
۹/۲۲
۱/۲۴
درصد
۷۰/۳
۲۶
۲۰
۲۴
۷
۴
فراوانی
استفاده از روش کدگذاری جهت جلوگیری از اشتباه در فرش های ارسالی
۶
۳/۳۱
۱/۲۴
۹/۲۸
۴/۸
۸/۴
درصد
۹۷/۳
۲۱
۴۲
۱۵
۴
۰
فراوانی
انجام سفارشات خاص توسط شرکت های فرش
۷
۳/۲۵
۶/۵۰
۱/۱۸
۸/۴
۰
درصد
۹۶/۳
۲۹
۲۹
۱۷
۶
۱
فراوانی
توجه به نظافت و تمیزی فرش بعد از تکمیل
۸
۹/۳۴
۹/۳۴
۵/۲۰
۲/۷
۲/۱
درصد
۹۶/۳
۲۲
۳۸
۲۱
۲
۰
فراوانی
انجام عملیات دقیق شیرینگ
۹
۵/۲۶
۸/۴۵
۳/۲۵
۴/۲
۰
درصد
۰۲/۴
۲۷/
۳۴
۱۹
۳
۰
فراوانی
قابلیت تکمیل انواع فرش
۱۰
۵/۳۲
۰/۴۱
۹/۲۲
۶/۳
۰
درصد
۹۷/۳
۲۰
۴۳
۱۸
۲
۰
فراوانی
رعایت معیارهای مربوط به میزان نفوذ چسب
۱۱
۱/۲۴
۸/۵۱
۷/۲۱
۴/۲
۰
درصد
۹۷/۲
۱۲
۱۷
۲۱
۱۷
۱۳
فراوانی
وجود آزمایشگاه کنترل مواد اولیه
۱۲
۵/۱۴
۵/۲۰
۳/۲۵
۵/۲۰
۷/۱۵
درصد
۱۲/۴
۲۵
۳۹
۱۳
۱
۰
فراوانی
رعایت حفظ ابعاد فرش
۱۳
۱/۳۰
۴۷
۷/۱۵
۲/۱
۰
درصد
۹۷/۳
۲۵
۳۵
۲۰
۲
۱
فراوانی
انتخاب نوع نخ ریشه و تنظیم طول و تراکم آن
۱۴
۳/۳۷
۷/۳۳
۳/۲۵
۴/۲
۲/۱
درصد
۰۳/۴
۳۱
۲۸
۲۱
۲
۱
فراوانی
کیفیت مطلوب زیگزاگ
۱۵
۳/۳۷
۷/۳۳
۳/۲۵
۴/۲
۲/۱
درصد
۲۵/۴
۳۶
۳۱
۱۳
۱
۰
فراوانی
انواع چرم دوزی و دوخت اتیکت
۱۶
۴/۴۳
۳/۳۷
۷/۱۵
۲/۱
۰
درصد
۱۴/۴
۲۵
۴۶
۱۰
۰
۱
فراوانی
پاسخگویی به وضعیت فرش های مرجوعی
۱۷
۱/۳۰
۴/۵۵
۱۲
۰
۲/۱
درصد
۴-۳-۲۴) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت ۱:
نمودار (۴-۳۳) نشان میدهد که ۴/۸ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۲۴ پرسش نامه (اصلاح وارسال فرش مرجوعی دراولین سرعت) گزینه بد،۱/۱۸ درصد گزینه متوسط، ۲/۴۸ درصد گزینه خوب، ۳/۲۵ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۳۳ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۲۴) سرعت
۴-۳-۲۵) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص سرعت ۲:
نمودار (۴-۳۴) نشان میدهد که ۲/۱درصد افراد پاسخ گو به سوال ۲۵ پرسش نامه( تحویل به موقع فرش خام وارسال فرش تکمیل شده در موعد مقرر) گزینه بد، ۲/۱۲ درصد گزینه متوسط، ۶/۳۶ درصد گزینه خوب،۴۹٫۴ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۳۴ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۲۵) سرعت
میانگین
خیلی خوب
خوب
متوسط
بد
خیلی بد
آماره
سرعت
ردیف
۵
۴
۳
۲
۱
اصلاح وارسال فرش مرجوعی
در اولین فرصت
۱
۹۰/۳
۲۱
۴۰
۱۵
۷
۰
فراوانی
۲۵٫۳
۴۸٫۲
۱۸٫۱
۸٫۴
۰
درصد
۳۵/۴
۴۱
۳۰
۱۰
۱
۰
فراوانی
تحویل به موقع فرش خام وارسالفرش تکمیل شده درموعد مقرر
۲
۴۹٫۴
۳۶٫۶
۱۲٫۲
۱٫۲
۰
درصد
جدول (۴-۳) توزیع فراوانی پاسخ گویی به شاخص سرعت
۴-۳-۲۶) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانت داری ۱:
نمودار (۴-۳۵)نشان می دهد که ۷/۳ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۲۶ پرسش نامه( عدم کپی برداری طرح و نقشه فرش ها ) گزینه بد ،۵/۱۴ درصد گزینه متوسط ،۶/۳۶ درصد گزینه خوب ،۱/۴۵ درصد گزینه خیلی خوب ا انتخاب نمودند.
نمودارشماره ۴-۳۵ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۲۶) امانت داری

۴-۳-۲۷) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانت داری ۲:
نمودار (۴-۳۶)نشان می دهد که ۲/۱ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۲۷ پرسش نامه ( پاسخگویی ومیزان خسارات احتمالی ) گزینه خیلی بد ، ۲/۱ درصد گزینه بد ،۴/۸ درصد گزینه متوسط ،۴/۴۹ درصد گزینه خوب ،۸/۳۹ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودار شماره ۴-۳۶ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۲۷) امانت داری
۴-۳-۲۸) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانت داری ۳:
نمودار (۴-۳۷)نشان می دهد که ۲/۱درصد افراد پاسخ گو به سوال ۲۸ پرسش نامه ( ارسال کامل هر سری فرش تکمیل شده براساس رول خام ) گزینه خیلی بد،۴/۲ درصد گزینه بد ،۵/۲۶ درصد گزینه متوسط ،۶/۳۸ درصد گزینه خوب ،۱/۳۰ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۳۷ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۲۸) امانت داری
۴-۳-۲۹) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانت داری ۴:
نمودار (۴-۳۸)نشان می دهد که ۱/۳۶ درصد افراد پاسخ گو به سوال ۲۹ پرسش نامه ( اطلاع رسانی ورود وخروج فرش ورول ازطریق پیامک ) گزینه خیلی بد ،۵/۱۴ درصد گزینه بد ،۲/۷ درصد گزینه متوسط ،۲/۷ درصد گزینه خوب ،۱/۳۰ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۳۸ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۲۹) امانت داری
۴-۳-۳۰) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص امانت داری ۵:
نمودار (۴-۳۹)نشان می دهد که ۴/۲درصد افراد پاسخ گو به سوال ۳۰ پرسش نامه( ارائه اطلاعات وآمار دقیق در صورت درخواست مشتری ) گزینه بد ،۲/۷ درصد گزینه متوسط ،۵/۲۰ درصد گزینه خوب ،۶/۶۹ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودارشماره ۴-۳۹ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۳۰) امانت داری
میانگین
خیلی خوب
خوب
متوسط
بد
خیلی بد
آماره
امانت داری
ردیف
۵
۴
۳
۲
۱
۲۳/۴
۳۷
۳۰
۱۲
۳
۰
فراوانی
عدم کپی برداری طرح و نقشه فرش ها
۱
۱/۴۵
۶/۳۶
۶/۱۴
۷/۳
۰
درصد
۲۵/۴
۳۳
۴۱
۷
۱
۱
فراوانی
پاسخگویی و جبران خسارت احتمالی
۲
۸/۳۹
۴/۴۹
۴/۸
۲/۱
۲/۱
درصد
۹۵/۳
۲۵
۳۲
۲۲
۲
۱
فراوانی
ارسال کامل هر سری فرش تکمیل شده بر اساس هررول خام
۳
۱/۳۰
۶/۳۸
۵/۲۶
۴/۲
۲/۱
درصد
۷۹/۲
۲۵
۶
۶
۱۲
۳۰
فراوانی
اطلاع رسانی ورودو خروج رول از طریق پیامک
۴
۱/۳۰
۲/۷
۲/۷
۵/۱۴
۱/۳۶
درصد
۵۷/۴
۵۸
۱۷
۶
۲
۰
فراوانی
ارائه اطلاعات و آمار دقیق در درخواست مشتری
۵
۶/۶۹
۵/۲۰
۲/۷
۴/۲
۰
درصد
جدول (۴-۴) توزیع فراوانی پاسخگویی به شاخص امانت داری
۴-۳-۳۱) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۱:
نمودار (۴-۴۰)نشان می دهد که ۲/۱درصد افرادپاسخ گو به سوال ۳۱ پرسش نامه (دریافت وجه خدمات به صورت اسناد مدت دار ) گزینه خیلی بد ،۴/۲ درصد گزینه بد ،۲/۷ درصد گزینه متوسط ،۳/۲۵ درصد گزینه خوب ،۹/۶۳ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودار شماره ۴-۴۰ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۳۱) قیمت
۴-۳-۳۲) بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۲:
نمودار (۴-۴۱)نشان می دهد که ۲/۱درصد افرادپاسخ گو به سوال ۳۲ پرسش نامه ( مناسب بودن قیمت خدمات نسبت به سایر شرکت های فرش ) گزینه بد ،۷/۱۵ درصد گزینه متوسط ،۲/۴۲ درصد گزینه خوب ،۸/۳۹ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند.
نمودارشماره ۴-۴۱ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۳۲) قیمت

۴-۳-۳۳ بررسی پاسخ گویی مشتریان به شاخص قیمت ۳:
نمودار (۴-۴۲)نشان می دهد که ۴/۲درصد افرادپاسخ گو به سوال ۳۳ پرسش نامه ( قابل قبول بودن گزینه تکمیل نسبت به خدمات ارائه شده ) گزینه بد ،۱۲ درصد گزینه متوسط،۲/۴۸ درصد گزینه خوب ،۱/۳۶ درصد گزینه خیلی خوب را انتخاب نمودند .
نمودار شماره ۴-۴۲ اطلاعات مربوط به پاسخ دهندگان بر اساس سوال (۳۳) قیمت
جدول (۴-۵) توزیع فراوانی پاسخ گویی به شاخص قیمت
میانگین
خیلی خوب
خوب
متوسط
بد
خیلی بد
آماره
قیمت
ردیف
۵
۴
۳
۲
۱
۴۸/۴
۵۳
۲۱
۶
۲
۱
فراوانی
دریافت وجه خدمات به صورت اسناد مدت دار
۱
۹/۶۳
۳/۲۵
۲/۷
۴/۲
۲/۱
درصد
۲۱/۴
۳۳
۳۵
۱۳
۱
۰
فراوانی
مناسب بودن قیمت خدمات نسبت به سایر شرکت های فرش
۲
۸/۳۹
۲/۴۲
۷/۱۵
۲/۱
۰
درصد
۱۹/۴
۳۰
۴۰
۱۰
۲
۰
فراوانی
قابل قبول بودن هزینه تکمیل نسبت به خدمات ارائه شده
۳
۱/۳۶
۳/۴۸
۱۲
۴/۲
۰
درصد
جدول (۴-۶) میانگین وانحراف معیار مربوط به متغیرهای تحقیق
انحراف معیار
میانگین
رتبه
متغیر
ردیف
۵/۰
۹۷/۳
۸۵/۴
تصویر ذهنی
۱
۴۷/۰
۶۱/۳
۴۵/۲
کیفیت
۲
۶۸/۰
۱۲/۴
۳۱/۳
سرعت
۳
۹۶/۰
۹۴/۳
۴۸/۳
امانت داری
۴
۷۲/۰
۳/۴
۹۹/۲
قیمت
۵
نمودار شماره (۴-۴۳) رتبه بندی عوامل تحقیق بر اساس آزمون فریدمن
۴-۴ ترتیب متغیرهای تحقیق
نمودار (۴-۴۳) نشان می دهد که از دید مشتریان ترتیب عوامل تحقیق به شرح زیر می باشد:
کیفیت ۲٫ قیمت ۳٫ سرعت ۴٫ امانت داری ۵٫ تصویر ذهنی
جدول (۴-۷) میانگین و انحراف استاندارد پاسخگویی به شاخص های متغیرهای تحقیق
انحراف معیار
میانگین
شاخص
متغیر
ردیف
۰٫۸۲۰۰۸
۴٫۰۴۹۴
حضور متخصصان صاحب نام وخبره درصنعت تکمیل فرش
۱
۰٫۸۲۷۱۳
۳٫۹۳۵۹
وجود ماشین آلات مدرن
۲
۰٫۹۶۹۱۴
۳٫۶۵
داشتن امکانات متنوع برحسب نیاز
تصویرذهنی
۳
۰٫۷۵۲۳۱
۳٫۹۱۵۷
پیشگام بودن شرکت دربین رقبا
۴
۰٫۹۲۹۱۷
۳٫۸۷۹۵
دارابودن جایگاه ویژه وبواسطه تکمیل فرش های معتبر
۵
۰٫۶۷۱۲۸
۴٫۵
تاثیر گذاری مثبت بواسطه برخورد مدیرمسئولین
۶
۰٫۳۰۹۱
۴٫۰۴۸۲
استفاده ازمواد اولیه مرغوب
۷
۰٫۸۰۸۷
۴
رعایت سطح مصرف مواداولیه براساس استانداردتعریف شده
۸
۰٫۰۳۳۵
۳٫۸۰۷۲
رفع اشکالات احتمالی مربوط به بافت به وسیله مهارت پرسنل
۹
۰٫۳۵۰۶
۴٫۲۴۱
مطلع کردن شرکت از اشکالات مربوط به بافت قبل عملیات تکمیل
۱۰
۰٫۵۹۰۹
۲٫۴۷۴۴
برخورداری از سیستم بسته بندی فرش
۱۱
۰٫۵۵۹
۳٫۷۰۳۷
استفاده ازروش کدگذاری جهت جلوگیری ازاشتباه درفرش های ارسالی
۱۲
۰٫۰۰۸۶
۳٫۹۷۵۶
انجام سفارشات خاص توسط شرکت های فرش
۱۳
۰٫۸۶۹۸
۳٫۹۶۳۴
توجه به نظافت وتمیزی فرش بعد از تکمیل
کیفیت
۱۴
۰٫۸۷۸
۳٫۹۶۳۹
انجام عملیات دقیق شیرینگ
۱۵
۰٫۴۰۶۷
۴٫۰۲۴۱
قابلیت تکمیل انواع فرش
۱۶
۰٫۴۸۵۹
۳٫۹۷۵۹
رعایت معیارهای مربوط به میزان نفوذ چسب
 
۱۷
۰٫۰۲۱۴
۲٫۹۷۵
وجود آزمایشگاه کنترل مواد اولیه
 
۱۸
۰٫۲۷۱۹
۴٫۱۲۸۲
رعایت حفظ ابعاد فرش
 
۱۹
۰٫۶۹۲
۳٫۹۷۵۹
انتخاب نوع نخ ریشه وتنظیم طول وتراکم آن
 
۲۰
۰٫۱۶۵۹
۴٫۰۳۶۱
کیفیت مطلوب زیگزاگ
 
۲۱
۰٫۷۱
۴٫۲۵۹۳
انجام چرم دوزی ودوخت اتیکت
 
۲۲
۰٫۲۲۱۷
۴٫۱۴۶۳
پاسخگویی به وضعیت فرش های مرجوعی
 
۲۳
۰٫۷۸۱۱
۳٫۹۰۳۶
اصلاح وارسال فرش مرجوعی در اولین فرصت
سرعت
۲۴
۰٫۴۳۲۳
۴٫۳۵۳۷
تحویل به موقع فرش خام وارسال فرش تکمیل شده درموعد مقرر
 
۲۵
۰٫۳۵۹
۴٫۲۳۱۷
عدم کپی برداری طرح ونقشه فرش ها
 
۲۶
۰٫۶۲۵۹
۴٫۲۵۳
پاسخگویی وجبران خسارت احتمالی
 
۲۷
۰٫۸۷۵۳
۳٫۹۵۱۲
ارسال کامل هرسری فرش تکمیل شده براساس هررول خام
امانت داری
۲۸
۰٫۳۴۸۶
۲٫۷۹۷۵
اطلاع رسانی ورود وخروج فرش رول ازطریق پیامک
 
۲۹
۰٫۳۴۵۲
۴٫۵۷۸۳
آرایه اطلاعات وآمار دقیق در درخواست مشتری
 
۳۰
۰٫۳۱۷۱
۴٫۴۸۱۹
دریافت وجه خدمات به صورت اسناد مدت دار
 
۳۱
۰٫۵۳۹۹
۴٫۲۱۹۵
مناسب بودن قیمت خدمات نسبت به سایرشرکت های فرش
قیمت
۳۲
۰٫۴۴۳۵
۴٫۱۹۵۱
قابل قبول بودن هزینه تکمیل نسبت به خدمات ارائه شده
 
۳۳
بخش دوم تحلیل استنباطی داده ها
برای تایید بیشتر نتایج از آزمون فرضیات زیر استفاده شده است .
۴-۴دراین قسمت از آزمون (t مستقل) استفاده شده است که نتایج آن در ذیل آورده شده است:
۴-۴-۱ نتایج آزمون t مستقل در مورد تصویر ذهنی
فرضیه یک: رابطه معناداری بین تصویر ذهنی مشتریان و میزان وفاداریمشتریان در صنعت تکمیل فرش وجود دارد.
جدول (۴-۸) خلاصه نتایج آزمون t مستقل در مورد تصویر ذهنی
متغیرها
تعداد
میانگین
انحراف معیار
t
df
Sig
تصویر ذهنی
۷۴
۹۷/۳
۵۰۳/۰
۷۴۳/۱۶
۷۳
۰۰۰/۰
جدول (۴-۸) نشان میدهد که مقدار آماری t برای متغیر تصویر ذهنی ۷۴۳/۱۶ با سطح خطای ۰۰۰/۰ می باشد.بنابراین نتیجه می گیریم که پاسخ دهندگان اهمیت این عامل را بیش از حد متوسط می دانند.
۴-۴-۲ نتایج آزمون (t مستقل) در مورد کیفیت
فرضیه دو: رابطه معناداری بین کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و میزان وفاداریمشتریان در صنعت تکمیل فرش وجود دارد.
جدول (۴-۹) خلاصه نتایج آزمون (t مستقل) در مورد کیفیت
متغیرها
تعداد
میانگین
انحراف معیار
t
df
Sig
کیفیت
۶۴
۶۱۷/۳
۴۲۷/۰
۸۴۶/۱۰
۶۸
۰۰۰/۰
جدول ۴-۹ نشان میدهد که مقدار آماری t برای متغیر کیفیت ۸۴۶/۱۰ با سطح خطای ۰۰۰/۰ می باشد.بنابراین نتیجه می گیریم که پاسخ دهندگان اهمیت این عامل را بیش از حد متوسط می دانند.
۴-۴-۳ نتایج آزمون (t مستقل) در مورد سرعت
فرضیه سه: رابطه معناداری بین سرعت ارائه خدمات و میزان وفاداریمشتریان در صنعت تکمیل فرش وجود دارد.
جدول (۴-۱۰) خلاصه نتایج آزمون (t مستقل) در مورد سرعت
متغیرها
تعداد
میانگین
انحراف معیار
t
df
Sig
سرعت
۸۲
۱۲۸/۴
۶۸۴/۰
۹۳۲/۱۴
۸۱
۰۰۰/۰
جدول ۴-۱۰نشان میدهد که مقدارآماری t برای متغیرسرعت ۹۳۲/۱۴ با سطح خطای ۰۰۰/۰ می باشد.بنابراین نتیجه میگیریم که پاسخ دهندگان اهمیت این عامل را بیش از حد متوسط میدانند.
۴-۴-۴ نتایج آزمون (t مستقل) در مورد امانت داری
فرضیهچهار:رابطه معناداری بینامانت داریومیزان وفاداریمشتریان درصنعت تکمیل فرشوجود دارد.
جدول (۴-۱۱) خلاصه نتایج آزمون t مستقل در مورد امانت داری
متغیرها
تعداد
میانگین
انحراف معیار
t
df
Sig
امانت داری
۷۷
۹۴/۳
۶۳۶/۰
۹۵۶/۱۲
۷۶
۰۰۰/۰
جدول (۴-۱۱) نشان میدهد که مقدارآماری t برای متغیر امانت داری ۹۵۶/۱۲با سطح خطای ۰۰۰/۰ می باشد.بنابراین نتیجه می گیریم که پاسخ دهندگان اهمیت این عامل را بیش از حد متوسط می دانند.
۴-۴-۵ نتایج آزمون (t مستقل) در مورد قیمت
فرضیه پنج: رابطهمعناداری بین قیمت و میزان وفاداریمشتریان در صنعت تکمیل فرش وجود دارد.
جدول (۴-۱۲) خلاصه نتایج آزمون(t مستقل) در مورد قیمت
متغیرها
تعداد
میانگین
انحراف معیار
t
df
Sig
قیمت
۸۱
۳۰/۴
۵۹۵/۰
۷۶۹/۱۹
۸۰
۰۰۰/۰
جدول (۴-۱۲) نشان میدهد که مقدارآماری t برای متغیر قیمت ۷۶۹/۱۹با سطح خطای ۰۰۰/۰ می باشد.بنابراین نتیجه می گیریم که پاسخ دهندگان اهمیت این عامل را بیش از حد متوسط می دانند.
۴-۵ خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن
برای بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل تحقیق و متغیر وابسته یعنی وفاداری از آزمون همبستگی اسپیرمن و همبستگی پیرسون به طور همزمان استفاده شده است که نتایج آن به شرح زیر می باشد:
۴-۵-۱ نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی
جدول (۴-۱۳) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی
نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی
جدول (۴-۱۳) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی
۳۳۵/۰
ضریب همبستگی اسپیرمن
۳۶۰/۰
نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی
۰۰۴/۰
سطح خطا sig
۰۰۲/۰
جدول (۴-۱۳) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد تصویر ذهنی
۷۴
تعداد
۷۴
ضریب همبستگی پیرسون بین متغیر وفاداری و متغیر تصویر ذهنی برابر ۳۳۵/۰ با سطح معناداری ۰۰۴/۰ شده است.به همین ترتیب ضریب همبستگی اسپیرمن بین این دو متغیر ۳۶/۰ با سطح خطای ۰۰۲/۰ به دست آمده است که بیانگر آن است که رابطه مستقیم معنادار بین این دو متغیر وجود دارد.به عبارت دیگر هرچه بتوان تصویر ذهنی بهتری از شرکت در ذهن مشتری ایجاد کرد وفاداری بالاتری دیده خواهد شد.
۴-۵-۲ نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد کیفیت
جدول (۴-۱۴) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد کیفیت
همبستگی بین عامل وفاداری و عامل کیفیت
ضریب همبستگی پیرسون
۳۱۸/۰
ضریب همبستگی اسپیرمن
۲۸۵/۰
سطح خطا sig
۰۰۸/۰
سطح خطا sig
۰۱۸/۰
تعداد
۶۹
تعداد
۶۹
ضریب همبستگی پیرسون بین متغیر وفاداری و متغیر کیفیت برابر ۳۱۸/۰ با سطح معناداری ۰۰۸/۰ شده است.به همین ترتیب ضریب همبستگی اسپیرمن بین این دو متغیر ۲۸۵/۰ با سطح خطای ۰۱۸/۰ به دست آمده است که بیانگر آن است که رابطه مستقیم معنادار بین این دو متغیر وجود دارد.به عبارت دیگر هرچه بتوان کیفیت بهتری در خدمات ارائه داد وفاداری بالاتری ایجاد می گردد.
۴-۵-۳ نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد سرعت
جدول (۴-۱۵) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد سرعت
همبستگی بین عامل وفاداری و عامل سرعت
ضریب همبستگی پیرسون
۳۵۴/۰
ضریب همبستگی اسپیرمن
۳۱۲/۰
سطح خطا sig
۰۰۱/۰
سطح خطا sig
۰۰۴/۰
تعداد
۸۲
تعداد
۸۲
ضریب همبستگی پیرسون بین متغیر وفاداری و متغیر سرعت برابر ۳۵۴/۰ با سطح معناداری ۰۰۱/۰ شده است.به همین ترتیب ضریب همبستگی اسپیرمن بین این دو متغیر ۳۱۲/۰ با سطح خطای ۰۰۴/۰ به دست آمده است که بیانگر آن است که رابطه مستقیم معنادار بین این دو متغیر وجود دارد.به عبارت دیگر هرچه خدمات با سرعت بیشتری ارائه شودوفاداری بالاتری وجود خواهد داشت.
۴-۵-۴ نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد امانت داری
جدول (۴-۱۶) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد امانت داری
همبستگی بین عامل وفاداری وعامل امانت داری
ضریب همبستگی پیرسون
۴۲۰/۰
ضریب همبستگی اسپیرمن
۴۰۷/۰
سطح خطا sig
۰۰۰/۰
سطح خطا sig
۰۰۰/۰
تعداد
۷۷
تعداد
۷۷
ضریب همبستگی پیرسون بین متغیر وفاداری و متغیر امانت داری برابر ۴۲۰/۰ با سطح معناداری ۰۰۰/۰ شده است.به همین ترتیب ضریب همبستگی اسپیرمن بین این دو متغیر ۴۰۷/۰ با سطح خطای ۰۰۰/۰ به دست آمده است که بیانگر آن است که رابطه مستقیم معنادار بین این دو متغیر وجود دارد.به عبارت دیگر هرچه شرکت امانت دارتر باشد وفاداری بیشتر خواهد شد.
۴-۵-۵ نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد قیمت
جدول (۴-۱۷) خلاصه نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپیرمن در مورد قیمت
همبستگی بین عامل وفاداری وعامل قیمت
ضریب همبستگی پیرسون
۳۰۳/۰
ضریب همبستگی اسپیرمن
۳۳۵/۰
سطح خطا sig
۰۰۶/۰
سطح خطا sig
۰۰۲/۰
تعداد
۸۱
تعداد
۸۱
ضریب همبستگی پیرسون بین متغیر وفاداری و متغیرقیمت برابر ۳۰۳/۰ با سطح معناداری۰۰۶/۰ شده است.به همین ترتیب ضریب همبستگی اسپیرمن بین این دو متغیر۳۳۵/۰ با سطح خطای ۰۰۲/۰ به دست آمده است که بیانگر آن است که رابطه مستقیم معنادار بین این دو متغیر وجود دارد.به عبارت دیگر هرچه قیمت خدمات ارائه شده مناسبتر باشد وفاداری بالاتری به وجود خواهد آمد.
۴-۶ نتایج آزمون فریدمن در مورد اولویت ترتیب عوامل موثر بر وفاداری مشتری
برای بررسی ترتیب عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به شرکت های تکمیل فرش از آزمون غیرپارامتریک فریدمن استفاده شده است.که نتایج آن در جدول زیر آمده است:
جدول (۴-۱۸) خلاصه نتایج آزمون غیرپارامتریک فریدمن – عوامل موثر وفاداری مشتریان صنعت تکمیل فرش
N
۶۵
Chi-square
۶۹/۸۰۳
Df
۵
Asymp-sig
۰/۰۰۰
جدول ۴-۱۹ خلاصه نتایج آزمون
تعداد
میانگین
انحراف معیار
حداقل
حداکثر
رتبه
تصویرذهنی
۷۴
۹۷/۳
۵۰۳/۰
۳
۵
۸۵/۴
کیفیت
۶۹
۶۱/۳
۴۷/۰
۲۹/۲
۷۱/۴
۴۵/۲
سرعت
۸۲
۱۲/۴
۶۸/۰
۵/۲
۵
۳۱/۳
امانت داری
۸۳
۹۴/۳
۹۶/۰
۱
۵
۴۸/۳
قیمت
۶۱
۳/۴
۷۲/۰
۱
۲۱/۴
۹۹/۲
جدول (۴-۱۹) نشان میدهد که بر اساس آزمون فریدمن مقدار آماری آزمون برابر ۸۰۳/۶۹ با خطای ۰۰۰/۰ بدست آمده است که بیانگر آن است که اهمیت این پنج عامل از دید پاسخ دهندگان یکسان نیست و به ترتیب اهمیت عبارتند از :
۱٫کیفیت
۲٫قیمت
۳٫سرعت
۴٫امانت داری
۵٫تصویرذهنی
۴-۷ بررسیتاثیر عواملدموگرافیک بر عواملتحقیق با استفاده از آزمون کروسکالوالیس
جدول (۴-۲۰) تاثیر سن برروی عوامل تحقیق:
تصویر ذهنی
کیفیت
سرعت
امانت داری
قیمت
مقدارآماره آزمون
۸۷/۱
۳۴/۹
۵۷/۶
۵۹/۴
۹۹/۱
سطح معنی داری
۶/۰
۰۲/۰
۰۸/۰
۲۰/۰
۵۷/۰
نتیجه
تاثیر ندارد
تاثیر دارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
۴-۷-۱ براساس آزمون کروسکال والیس در مورد یافته های تحقیق با سطح معناداری ۹۵% با توجه به اینکه آماره آزمون ۳۴/۹ و سطح خطای آن ۰۲/۰ است نشان میدهد که سن افراد برروی نظر آنها در مورد کیفیت تاثیرگذار است و مشاهده می شود که گروه سنی ۴۰تا۵۰ سال به این عامل اهمیت بیشتری میدهند.به طور کلی هر چه سن افزایش یافته است اهمیت بیشتری برای این عامل قائل شده اند.
جدول( ۴-۲۱) تاثیرسابقه کار افراد برروی عوامل تحقیق:
تصویر ذهنی
کیفیت
سرعت
امانت داری
قیمت
مقدارآماره آزمون
۶۱/۴
۴۷/۳
۱۵/۹
۲۷/۷
۴۰/۵
سطح معنی داری
۳۲/۰
۴۸/۰
۰۵/۰
۱۲/۰
۹۸/۰
نتیجه
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
۴-۷-۲ براساس آزمون کروسکال والیس در مورد یافته های تحقیق مشاهده میشود که عامل سابقه کار برروی عوامل تحقیق تاثیر ندارد چون سطح معناداری در مورد همه عوامل از ۰۵/ بیشتر است.
جدول (۴-۲۲) تاثیرسابقه شرکت برروی عوامل تحقیق:
تصویر ذهنی
کیفیت
سرعت
امانت داری
قیمت
مقدارآماره آزمون
۶۱/۵
۳۱/۸
۹۱/۹
۳۴/۹
۳۲/۲
سطح معنی داری
۱۳/۰
۰۴/۰
۰۱/۰
۰۲/۰
۵/۰
نتیجه
تاثیر ندارد
تاثیر دارد
تاثیر دارد
تاثیر دارد
تاثیر ندارد
۴-۷-۳ براساس آزمون کروسکال والیس در مورد یافته های تحقیق مشاهده میشود که سابقه فعالیت شرکت برروی عوامل تحقیق تاثیر دارد.چون در سطح معناداری ۹۵/۰ آماره آزمون در مورد کیفیت خدمات با سطح خطای۰۴/ عدد ۳۱/۸ می باشد که نشان می دهد عامل سابقه کار شرکت برروی نظر آنها در مورد کیفیت اثرگذار است.یعنی هرچه سابقه کار شرکت بیشتر می شود عامل کیفیت دارای اهمیت بالاتری میگردد.همچنین در مورد سرعت در سطح معناداری ۹۵/ آماره آزمون با سطح خطای ۰۱/ عدد ۹۱/۹ میباشد که نشان می دهد سابقه کار برروی نظر آنها در مورد عامل سرعت اثرگذار است. و شرکت ها با سابقه کار بین ۱۵تا ۲۰ سال عامل سرعت را مهمتر میدانند.ضمنا در مورد امانت داری در سطح معنادار ۹۵/۰ آماره آزمون در سطح خطای ۰۲/۰ عدد ۳۴/۹ می باشد که نشان می دهد شرکت ها با سابقه کار کمتر از ۵ سال عامل امانت داری را مهم می دانند.
جدول (۴-۲۳) تاثیر سابقه کار با تکمیل برروی عوامل تحقیق
تصویر ذهنی
کیفیت
سرعت
امانت داری
قیمت
مقدارآماره آزمون
۴۱/۴
۷۶/۵
۰۵/۶
۶۲/۵
۸/۴
سطح معنی داری
۴۹/۰
۳۳/۰
۳/۰
۳۴/۰
۴۴/۰
نتیجه
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
۴-۷-۴ براساس آزمون کروسکال والیس در مورد یافته های تحقیق مشاهده میشود که عامل کسابقه کار شرکت فرش با تکمیل برروی عوامل تحقیق تاثیر ندارد چون سطح معناداری در مورد همه عوامل از ۰۵/ بیشتر است.
جدول (۴-۲۴) تاثیر سمت برروی عوامل تحقیق:
تصویر ذهنی
کیفیت
سرعت
امانت داری
قیمت
مقدارآماره آزمون
۹۷/۵
۲۹/۴
۹۳/۱
۶۷/۴
۱۶/۳
سطح معنی داری
۲/۰
۳۶/۰
۷۴/۰
۳۲/۰
۵۳/۰
نتیجه
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
۴-۷-۵ براساس آزمون کروسکال والیس در مورد یافته های تحقیق مشاهده میشود که عامل سمت برروی عوامل تحقیق تاثیر ندارد چون سطح معناداری در مورد همه عوامل از ۰۵/ بیشتر است.
جدول (۴-۲۵) تاثیر رشته تحصیلی برروی عوامل تحقیق:
تصویر ذهنی
کیفیت
سرعت
امانت داری
قیمت
مقدارآماره آزمون
۶۲/۲
۴۷/۵
۰۸/۳
۸۳/۴
۳۵/۵
سطح معنی داری
۶۲/۰
۲۴/۰
۵۴/۰
۳/۰
۲۵/۰
نتیجه
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
۴-۷-۶ براساس آزمون کروسکال والیس در مورد یافته های تحقیق مشاهده میشود که عامل رشته تحصیلی برروی عوامل تحقیق تاثیر ندارد چون سطح معناداری در مورد همه عوامل از ۰۵/ بیشتر است.
جدول (۴-۲۶) تاثیر تحصیلات برروی عوامل تحقیق:
تصویر ذهنی
کیفیت
سرعت
امانت داری
قیمت
مقدارآماره آزمون
۵۵/۵
۷۶/۳
۱۹/۳
۶۶/۱
۴۸/۴
سطح معنی داری
۳۵/۰
۵۸/۰
۶۷/۰
۸۹/۰
۴۸/۰
نتیجه
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
تاثیر ندارد
۴-۷-۷ براساس آزمون کروسکال والیس در مورد یافته های تحقیق مشاهده میشود که عامل تحصیلات برروی عوامل تحقیق تاثیر ندارد چون سطح معناداری در مورد همه عوامل از ۰۵/ بیشتر است.
فصل پنجم

مطلب مشابه :  مقاله فناوری اطلاعات و ارتباطات و سازمان همکاری اقتصادی

بحث و نتیجه گیری

۵-۱ مقدمه
شاید یکی از مهمترین بخشهای یک تحقیق ،فصل نتایج و پیشنهادهای آن باشد. بیشتر کوششهایی که در فرایند تحقیق صورت می گیرد درواقع برای دستیابی به نتایج و پیشنهادهای تحقیق است.چرا که هدف از انجام تحقیق یافتن راه حل برای مشکلاتی است که وجود دارند و یادر طی تحقیق یا پژوهش بروز می کنند و شناسایی می شوند.
گاهی مشکلات باعث هدر رفتن انرژی و هزینه زیادی در جامعه هدر داده وکارایی و اثربخشی را کاهش می دهد و مانع رسیدن به نتایج مورد نظر و ارزشمند می گردد.
از طریق تحقیق میتوان مشکلات و راه حلهای رفع آنها را پیش بینی و مهیا کرد و اقدامات مناسبی طراحی نمود تا در نهایت کارایی و نتایج مثبت افزایش یابد.
۵-۲) فرایند تحقیق
تحقیق حاضر تحت عنوان بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنایع تکمیل فرش ماشینی در شهر کاشان می باشد.این پژوهش در صدد شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان مورد نظر که شامل شرکت های بافت فرش است می باشد.در مراحل اولیه مطالعات و تحقیقات انجام گرفته در مورد وفاداری مورد بررسی قرار گرفت و فصل ادبیات تحقیق با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده نگاشته شد.همچنین با بررسی تحقیقات انجام گرفته،انجام مشاوره با صاحب نظران و اساتید در این زمینه عناصر آمیخته بازاریابی خدمات به عنوان عواملی که می تواند بر وفاداری مشتری در شرکت های تکمیل فرش ماشینی شهر کاشان تاثیر گذار باشند فرض گردید و رابطه هر کدام از آن عوامل را با میزان وفاداری در دوره مورد نظر مورد بررسی قرار گرفت.
عواملمنتخب عبارتند از ۱) تصویرذهنی ۲) کیفیتخدمات ۳)سرعتانجامخدمات ۴) امانت داری۵)قیمت
این تحقیق با استفاده از پرسشنامه میزان وفاداری و ترتیب اولویت عوامل موثر بر وفاداری را در شرکت های نمونه آماری شامل ۸۲ شرکت فرش ماشینی، سنجیده است.در نهایت محقق با استفاده از آزمونهای آماری مناسب به بررسی تاثیر هر یک از عوامل منتخب با میزان وفاداری در دوره منتخب پرداخته است.
۵-۳) خلاصه بحث و نتیجه گیری
در زیر به بررسی هر یک از فرضیات تحقیق و تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از آن پرداخته می شود:
۵-۳-۱) نتایج حاصل از تحلیلهای آمار توصیفی:در این قسمت به بررسی توصیفی مشخصه های جمعیتشناختی اعضای نمونهآماریاز نظر سن،مدرک تحصیلی، رشته تحصیلی، سابقه کارافراد و شرکت و مدت زمان فعالیتشان با تکمیل ،نوع بافت فرش و سمت افراد پاسخگو به پرسشنامه می پردازیم.
ویژگی های جمعیتی پاسخ دهندگان:از آنجا که متغیرهای جمعیت شناختی چندان به عنوان مبنای دسته بندی در بخش آمار استنباطی استفاده نگردیده است و هدف از ارائه آنها صرفا آشنایی بیشتر با جامعه و نمونه آماری بوده است،لذا در این بخش کمتر به آنها پرداخته شده و به ذکر اجمالی آنها اکتفا می شود.
سن بخش اعظم پاسخ دهندگان بین ۳۰تا ۴۰ سال بود که ۴/۴۳ ( ۳۶ نفر ) درصد فراوانی را به خود اختصاص داده اند.به لحاظ مدرک تحصیلی بیشترین فراوانی متعلق به مدرک دیپلم بود که ۲/۴۲ (۳۵ نفر) درصد فراوانیها را به خود اختصاص داده بود و از نظر رشته تحصیلی، مدرک مهندسی نساجی با ۶/۲۵(۱۱ نفر) درصد بیشترین افراد را شامل می شود.از نظر سابقه کار افراد پاسخ دهنده ،افراد با سابقه ۱۰ تا ۱۵ سال ۲/۴۰ درصد یعنی۳۳ نفر دارای بیشترین فراوانی هستند . در مورد مدت فعالیت شرکت نیز ۱/۳۶ درصد یعنی۳۰ شرکت دارای سابقه و فعالیت بین ۵ تا ۱۰ سال می باشند.در مورد سمت و مسئولیت افراد پاسخگو ،خاطر نشان می شویم که ۵/۵۵ درصد افراد یعنی۴۶نفر مدیریت شرکت را به عهده دارند و از نظرنوع بافت فرش نیز باید ذکر گردد که دستگاههای ۵۰۰ شانه با ۷۲/۵۱ درصد شامل بیشترین فراوانی می باشد.و از نظر سابقه همکاری شرکت فرش و تکمیل نیز ۵/۴۱ درصد بیشترین فراوانی را به خود اختصاص می دهند که سابقه ای بین ۱ تا ۳ سال دارند.
۵-۳-۲)نتایج حاصل از تحلیل آمار استنباطی
در این قسمت با توجه به نتایج آزمونهای گرفته شده در فصل چهارم، اقدام به تالیف مولفهها نموده ایم.
۵-۳-۲-۱) نتیجه گیری از فرضیه اول :
فرضیه اول رابطه معناداری بین وفاداری مشتری و متغیر تصویر ذهنی را مورد بررسی قرار می دهد.هدف از طرح این فرضیه این است که مشخص شود آیا عامل تصویر ذهنی برروی وفاداری مشتریان در شرکت های تکمیل فرش تاثیر میگذارد؟ همانطور که جدول (۴-۸) که برگرفته از نتایج آزمون t مستقل درمورد تصویر ذهنی است ، نشان می دهد سطح معناداری خطا از ۰۵/۰ کمتر است که وجود وفاداری مشتریان را در مورد مولفه تصویر ذهنی بیش از حد متوسط می داند.همچنین خلاصه آزمون همبستگی اسپیرمن و پیرسون در مورد این مولفه که در جدول (۴-۱۳)آورده شده است فرضیه فوق را تایید وبازگو می کند که رابطه مستقیم معنادار بین این دو متغیر وجود دارد به عبارت دیگر هرچه تصویر ذهنی مشتری نسبت به شرکت تکمیل مثبتتر باشد وفاداری بالاتر می رود.در ضمن آزمون فریدمن رتبه آخر به این مولفه میدهد که نتایج آن در جدول ۱۹-۴ آورده شده است.
۵-۳-۲-۲) نتیجه گیری از فرضیه دوم :
فرضیه دوم رابطه معناداری بین وفاداری مشتری و متغیر کیفیت را مورد بررسی قرار می دهد.هدف از طرح این فرضیه این است که مشخص شود آیا عامل کیفیت برروی وفاداری مشتریان در شرکت های تکمیل فرش تاثیر می گذارد؟ نتایج برگرفته از نتایج آزمون t مستقل در جدول (۴-۹) نشان می دهد که سطح معنی داری خطا از ۵۰/۰ کمتر است یعنی وجود وفاداری مشتریان در مورد مولفه کیفیت بیش از حد متوسط می باشد. همچنین خلاصه آزمون همبستگی اسپیرمن و پیرسون در مورد این مولفه که در جدول۴-۱۴ آورده شده است فرضیه فوق را تایید وبازگو می کند که رابطه مستقیم معنادار بین این دو متغیر وجود دارد به عبارت دیگر هرچه کیفیت خدمات بهتر باشد وفاداری بالاتر می رود.در ضمن آزمون فریدمن رتبه اول به این مولفه میدهد که نتایج آن در جدول ۴-۱۹ آورده شده است.
۵-۳-۲-۳) نتیجه گیری از فرضیه سوم :
فرضیه سوم رابطه معناداری بین وفاداری مشتری و متغیر سرعت را مورد بررسی قرار می دهد.هدف از طرح این فرضیه این است که مشخص شود آیا عامل سرعت برروی وفاداری مشتریان در شرکت های تکمیل فرش تاثیر میگذارد؟ همانطور که در جدول (۴-۱۰) که برگرفته از نتایج آزمون t مستقل درمورد سرعت است، نشان می دهد سطح معناداری خطا از ۰۵/۰ کمتر است که وجود وفاداری مشتریان را در مورد مولفه سرعت بیش از حد متوسط می داند.همچنین خلاصه آزمون همبستگی اسپیرمن و پیرسون در مورد این مولفه که در جدول۴-۱۵ آورده شده است فرضیه فوق را تایید وبازگو می کند که رابطه مستقیم معنادار بین این دو متغیر وجود دارد به عبارت دیگر هرچه سرعت ارائه خدمات بیشتر باشد وفاداری بالاتر میرود.در ضمن آزمون فریدمن رتبه سوم به این مولفه میدهد که نتایج آن در جدول۴-۱۹ آورده شده است.
۵-۳-۲-۴) نتیجه گیری از فرضیه چهارم :
فرضیه چهارم رابطه معناداری بین وفاداری مشتری و متغیر امانت داری را مورد بررسی قرار می دهد.هدف از طرح این فرضیه این است که مشخص شود آیا عامل امانت داری برروی وفاداری مشتریان در شرکت های تکمیل فرش تاثیر می گذارد؟ همانطور که در جدول (۴-۱۱) که برگرفته از نتایج آزمون t مستقل درمورد امانت داری است، نشان میدهد سطح معناداری خطا از۰۵/۰ کمتراست یعنی وجود وفاداری مشتریان در مورد مولفه امانت داری بیش از حد متوسط می باشد.همچنین خلاصه آزمون همبستگی اسپیرمن و پیرسون در مورد این مولفه که در جدول۴-۱۶ آورده شده است فرضیه فوق را تایید وبازگو می کند که رابطه مستقیم معنادار بین این دو متغیر وجود دارد به عبارت دیگر هرچه امانت داری شرکت تکمیل بیشتر باشد وفاداری بالاتر می رود.در ضمن آزمون فریدمن رتبه چهارم به این مولفه میدهد که نتایج آن در جدول ۴-۱۹ آورده شده است.
۵-۳-۲-۵) نتیجه گیری از فرضیه پنجم :
فرضیه پنجم رابطه معناداری بین وفاداری مشتری و متغیر قیمت را مورد بررسی قرار می دهد.هدف از طرح این فرضیه این است که مشخص شود آیا عامل قیمت برروی وفاداری مشتریان در شرکت های تکمیل فرش تاثیر میگذارد؟ همانطور که در جدول (۴-۱۲) که برگرفته از نتایج آزمون t مستقل درمورد قیمت است، نشان می دهد سطح معناداری خطا از ۰۵/۰ کمتر است که وجود وفاداری مشتریان را در مورد مولفه قیمت بیش از حد متوسط می داند.همچنین خلاصه آزمون همبستگی اسپیرمن و پیرسون در مورد این مولفه که در جدول۴-۱۷ آورده شده است فرضیه فوق را تایید وبازگو می کند که رابطه مستقیم معنادار بین این دو متغیر وجود دارد به عبارت دیگر هرچه قیمت خدمات ارائه شده مناسب تر باشد وفاداری بالاتر می رود.در ضمن آزمون فریدمن رتبه دوم به این مولفه میدهد که نتایج آن در جدول ۴-۱۹ آورده شده است.
۵-۴)یافته های جانبی تحقیق
الف)بر اساس نتایج به دست آمده از عوامل دموگرافی بر پاسخ افراد به این موارد می توانیم اشاره کنیم:
• سن افراد بر نوع پاسخ آنها تاثیر می گذارد،به عبارتی هرچه سن مشتریان بالاتر باشد به کیفیت خدمات اهمیت بیشتری می دهند به طوریکه گروه سنی ۴۰تا۵۰ سال عامل کیفیت را مهمتر می دانند.
• سابقه شرکت فرش نیز برروی عوامل تحقیق اثرگذار است به طوریکه هرچه شرکت فرش قدمت بیشتری داشته باشد عامل کیفیت را ارجح می داند.شرکت ها با سابقه کار بین ۱۵ تا ۲۰ سال کیفیت را مهمترین عامل می دانند.
• در مورد عامل سرعت نیز باید بگوییم هرچه سابقه شرکت فرش بیشتر باشد عامل سرعت اهمیت بیشتری دارد ولی در مورد امانت داری باید ذکر کرد که هرچه شرکت سابقه کمتری دارد تاثیر عامل امانت داری را بیشتر می داند.
• عامل سابقه کار افراد پاسخگو سمت ،تحصیلات و رشته تحصیلی پاسخ دهندگان همچنین مدت فعالیت شرکت تکمیل با شرکت فرش تاثیری بر پاسخ افراد برروی عوامل تحقیق ندارد.
ب)در ذیل به مواردی از پیشنهادهای مشتریان که از طریق پرسشنامه جمع آوری شد اشاره می کنیم:
• وفاداری و ماندگاری مشتریان یعنی شرکت های فرش به میزان رضایت مندی آنان از شرکت تکمیل خود بستگی دارد.به تجربه دیده شده مشتریان بسیار راضی به مشتریان وفادار تبدیل می شوند.پاسخگویی به نیازآنان درمقاطع مختلف،استقبال از شکایات مشتریان و اعتراف به اشتباهات،ارسال پیامک به مشتریان در ایام و مناسبتهای ویژه ، شفاف تر کردن رویه ها و فرایندهای تکمیل این رابطه را مستحکمتر می کند.
• وجود رقابت ناسالم بین شرکتهای تکمیل،وجود قیمتهای بالا از طرف شرکت های تکمیل،عدم پیگیری شکایات مشتریان جز مواردی است که باعث نارضایتی مشتریان گردیده است.
•شرکت های تکمیل فرش در زمان ارائه خدمات باید سرعت عمل خود را به کار گیرند تا مشتریان در کوتاهترین مدت زمان ممکن کار خود را به انجام رسانند.این خدمات باید تا حد امکان بدون عیب و نقص و درستی ارائه شود تا در تصویر مثبتی که مشتری در ذهن خود از شرکت تکمیل ساخته است خللی ایجاد نشود.
•شرکت های تکمیل فرش می توانند با خلق طرحهای ابتکاری و نوین در امر جذب و وفاداری مشتری قدم بردارند.
۵-۵) پیشنهادهای اجرایی
در این قسمت با اتکا به نتایج به دست آمده، پیشنهادها و توصیه هایی جهت پژوهشگران،محققان و دست اندرکاران نظام صنعت تکمیل فرش ارائه می گردد.بدیهی است به کار بستن این پیشنهادها می تواند گامی در جهت استقرار و تقویت تحقیق و پژوهش به عنوان عقلایی ترین راهکار مقابله با معضلات و مشکلات حال و مقابله با چالشهای آینده باشد.
۵-۶) پیشنهادهای پژوهشی
با توجه به یافته های تحقیق نظر به اینکه پیشنهادها همیشه می توانند راهگشای بهبود هرچه بیشتر امر تحقیق و به نوعی صنعت تکمیل فرش در راستای مشتری نگاری واقع شود لذا محقق در این قسمت پیشنهادهایی را برای پژوهشگران آتی عنوان می نماید که شاید گامی در جهت بهبود مسیر مشتری مداری باشد.
پیشنهاد می شود:
بررسی دیگر عوامل موثر بر افزایش وفاداری مشتریان مانند وجود رابطه بین مدیران شرکت فرش و تکمیل،نقش تبلیغات در افزایش وفاداری یا وجود چشم و هم چشمی های تجاری در صنایع تکمیل
بررسی رضایت شرکت های فرش شهرستان کاشان از صنایع تکمیل
برسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان مانند کیفیت خدمات از دید خود شرکت های تکمیل فرش
۵-۷) پیشنهاداتی برای شرکت های تکمیل فرش ماشینی:
شرکت های تکمیل تلاش نمایند تا با به روز رسانی امکانات و بهره گیری از ماشین آلات جدید قابلیت ارائه خدمات جدید به بافندگان فرش را فراهم کنند.
شرکت های تکمیل باید سعی نمایند با ارائه محصولات دارای کیفیت برتر رضایت و نظر مثبت بافندگان فرش را فراهم کنند.
ارتباط موثر و مستمر با بافندگان فرش ماشینی و بهره گیری از امکانات جدید ارتباطی نظیر سامانه پیامک، ایمیل و وبلاگ می تواند اطمینان خاطر بافندگان فرش را تقویت و و وفاداری آنان را پایدار نماید.
شرکت های تکمیل باید با توجه به درخواست وسفارشات شرکت های بافت فرش ماشینی و سرویس دهی به موقع در حمل رول خام و تحویل فرش تکمیل شده موجبات رضایت آنان را فراهم کنند.
شرکت های تکمیل می توانند با افزایش معلومات و سطح دانش خود و حضور در نمایشگاههای بین المللی فرش نسبت به پیشرفت این صنعت در سایر کشورها اطلاع یافته و با الگوبرداری از عملکرد شرکت های پیشرو جهانی به بافندگان فرش ماشینی امکان فروش بیشتر و رقابت در بازارهای جهانی را برای بافندگان فراهم نمایند.
شرکت های تکمیل می توانند با ارائه خدمات مطلوب به بافندگان فرش ماشینی علاوه بر حفظ مشتریان موجود از ظرفیت تبلیغات بافندگان فرش استفاده نمایند و نسبت به جذب مشتریان جدید اقدام نمایند.
شرکت های تکمیل باید به برجسته بودن نقش و اهمیت تکمیل و مشخص کردن جایگاه خود در چرخه تولید فرش ماشینی برای بافندگی فرش ماشینی این احساس را ایجاد نمایند که هزینه ای که در قبال تکمیل پرداخت می کنند واقعا ارزش دارد.
شرکت های تکمیل باید نسبت به مشتریان وفادار خود وفاداری متقابل داشته و ضمن حفظ کیفیت تکمیل نسبت به سرعت بخشیدن به انجام خدمات و کاهش زمان عملیات تکمیل اقدام نمایند.
۵-۸) محدودیت های پژوهش
هر تحقیقی در یک محدوده و فضای منحصر به فردی انجام می گیرد که با یکسری محدودیتهایی نیز مواجه می باشد که به تعدادی از آنها اشاره می شود:
مهمترین عامل محدود کننده، عدم همکاری شرکت های فرش در ارائه اطلاعات و آمار و ارقام می باشد.به منظور جلب همکاری بیشتر آنان به شرکت های مورد نظر اطمینان داده شد که تمامی اطلاعات ارائه شده به طور محرمانه نگهداری می شود.
نبود منابع کافی اعم از کتاب یا مقاله در ارتباط با موضوع مورد نظر در زمینه مورد تحقیق
با توجه به اینکه این تحقیق می بایست در یک دوره زمانی به عنوان یک پروژه پایان نامه ای به انجام برسد عامل زمان به عنوان یک عامل محدود کننده این تحقیق می باشد.
احتمال عدم درک درست سوالات پرسشنامه توسط پاسخ دهندگان
علی رغم تاکید پژوهشگر به دقت بر پاسخگویی به سوالات پرسشنامه و ذکر این نکته که هیچگونه پاسخ غلط یا درستی وجود ندارد اما بی دقتی و عدم اعتماد مشتریان در پاسخگویی می تواند از محدودیتهای این پژوهش باشد.
پیوست ها

بسمهتعالی
پرسشنامه ذیل با توجه به مسائل و مشکلاتی که همکاران محترم در شرکتهای بافت فرش ماشینی به صورت مداوم مطرح مینمایند و به دلیل نقش و جایگاه مهم صنعت تکمیل فرش ماشینی جهت هویتبخشی به فرش و ارتقا کیفیت فرشهای تولیدی و به منظور بررسی و سنجش وفاداری مشتریان در صنعت تکمیل تهیه و تنظیم شده است.
خواهشمند است جهت حصول نتیجه و بررسی پاسخهای ارائه شده با دقت نسبت به کامل نمودن این پرسشنامه اقدام نمائید.
با تشکر
میزان تحصیلات رشته تحصیلی سن
سابقه کار مدت فعالیت شرکت
تعداد دستگاههای بافندگی
نوع بافت
آیا محصولات شما دارای استاندارد میباشد؟ بله خیر
مدتزمانی که با تکمیل مورد نظر همکاری میکنید؟
سمت یا مسئولیت در شرکت بافت
شماره
تا چه حد با جملات زیر موافق یا مخالف هستید
خیلی خوب
خوب
متوسط
بد
خیلی بد
تصویر ذهنی
۱
حضورمتخصصان صاحب نام وخبره درصنعت تکمیل فرش ماشینی
۵
۴
۳
۲
۱
۲
وجود ماشین آلات و دستگاه های مدرن در شرکت تکمیل
۵
۴
۳
۲
۱
۳
داشتن امکانات متنوع در نحوه تکمیل فرش بر اساس نیاز روز بازار ( نظیر ریشه آماده و امکانات لب چسب )
۵
۴
۳
۲
۱
۴
پیشگام بودن شرکت در عرصه تکمیل در میان سایر رقبا و دارا بودن قدمت
۵
۴
۳
۲
۱
۵
دارا بودن جایگاه ویژه در بین بافندگان فرش ماشینی بواسطه کارکرد با شرکتهای صاحب نام تولید کننده فرش
۵
۴
۳
۲
۱
۶
تاثیر گذاری مثبت در ذهن مشتریان بواسطه رفتار و برخورد مناسب مدیریت و مسئولین تکمیل
۵
۴
۳
۲
۱
کیفیت
۷
استفاده از مرغوب ترین مواد اولیه مورد نیاز
۵
۴
۳
۲
۱
۸
رعایت سطح مصرف مواد اولیه بر اساس استاندارد تعریف شده صنعت تکمیل فرش ماشینی
۵
۴
۳
۲
۱
۹
رفعاشکالات احتمالیمربوط به بافت بواسطه مهارت پرسنلشرکت
۵
۴
۳
۲
۱
۱۰
مطلع کردن شرکتهای تولید کننده فرش از اشکالات مربوط به بافت قبل از عملیات تکمیل
۵
۴
۳
۲
۱
۱۱
برخورداری از سیستم نوین کنترل نهایی وکیوم و بسته بندی فرش در مرحله نهایی
۵
۴
۳
۲
۱
۱۲
استفاده از روش کد گذاری یا بارکد برای جلوگیری از اشتباه شدن فرش با فرش سایر شرکتها
۵
۴
۳
۲
۱
۱۳
انجام سفارشات خاص و نکات مورد نظر شرکتهای بافنده فرش
۵
۴
۳
۲
۱
۱۴
توجه به نظافت و تمیزی فرش بعد از انجام مراحل تکمیل فرش
۵
۴
۳
۲
۱
۱۵
انجام عملیات دقیق شیرینگ(هموار نمودن سطح فرش به شکل یکسان)
۵
۴
۳
۲
۱
۱۶
قابلیت تکمیل انواع فرش با تراکم شانه متفاوت و انواع نخ خاب مصرفی روز بازار
۵
۴
۳
۲
۱
۱۷
رعایت معیارهای مربوط به میزان نفوذ چسب . عدم رطوبت و استحکام فرش
۵
۴
۳
۲
۱
۱۸
وجود آزمایشگاه کنترل مواد اولیه برای ثبات کیفیت چسب و انواع نخ مصرفی. بسته به نوع بافت فرش
۵
۴
۳
۲
۱
۱۹
رعایت حفظ ابعاد فرش .کنترل طول و صاف بودن سرطاقه
۵
۴
۳
۲
۱
۲۰
انتخاب نوع نخ ریشه و تنظیم طول و تراکم ریشه لبه فرش طبق استاندارد
۵
۴
۳
۲
۱
۲۱
کیفیت مطلوب زیگزاگ دوزی و همرنگ بودن نخ زیگزاگ کناره فرش
۵
۴
۳
۲
۱
۲۲
انجام چرم دوزی و دوخت اتیکت طبق سفارش
۵
۴
۳
۲
۱
۲۳
پاسخگو بودن شرکت به وضعیت فرشهای مرجوعی
۵
۴
۳
۲
۱
سرعت
۲۴
اصلاح و ارسال فرش مرجوعی در اولین فرصت
۵
۴
۳
۲
۱
۲۵
تحویل به موقع فرش خام وارسال فرش تکمیل شده درموعدمقرر
۵
۴
۳
۲
۱
امانتداری
۲۶
عدم اجازه الگو برداری به رقیبان شرکتهای بافنده بدلیل اهمیت طرح و نقشه و فروش فرش و حفظ جایگاه شرکت تولید کننده
۵
۴
۳
۲
۱
۲۷
پاسخگویی و جبران خسارت احتمالی از لحظه دریافت فرش
۵
۴
۳
۲
۱
۲۸
ارسال کامل هر سری فرش تکمیل شده بر اساس رسید انبار ورود رول خام
۵
۴
۳
۲
۱
۲۹
اطلاع رسانی ورورد فرش خام و ارسال فرش تکمیل شده و مانده موجودی از طریق سامانه اس ام اس
۵
۴
۳
۲
۱
۳۰
ارائه اطلاعات و آمار دقیق و پرینت حساب در صورت درخواست مشتری
۵
۴
۳
۲
۱
قیمت
۳۱
دریافت وجه خدمات به صورت اسناد مدت دار
۵
۴
۳
۲
۱
۳۲
مناسب بودن قیمت خدمات نسبت به سایر شرکتهای تکمیل
۵
۴
۳
۲
۱
۳۳
قابل قبول بودن هزینه تکمیل نسبت به خدمات ارائه شده
۵
۴
۳
۲
۱
۳۴
حضور افراد خاص یا داشتن رابطه فردی و دوستا نه با پرسنل تکمیل تا چه حد موجبب ارسال رول می شود
۵
۴
۳
۲
۱
۳۵
با توجه به مجموعه عوامل کیفیتی و خدمات مناسب مشتریان حاضر به تغییر شرکت تکمیل خود نیستند
۵
۴
۳
۲
۱
۳۶
ایجاد رضایت فروشندگان فرش از ارائه خدمات و انجام سفارشات توسط تکمیل
۵
۴
۳
۲
۱
آیا شما به همکاران خود توصیه می کنید فرشهای خود را به تکمیل مورد نظر ارسال کنند ؟ چرا؟
لطفا بر اساس اهمیت موضوعات اعلام شده علت انتخاب تکمیل خود را به ترتیب اولویت اعلام نمائید:
تصویر ذهنی
کیفیت
سرعت
امانت داری
قیمت
لطفا پیشنهادات خود را به منظور ارائه راهکار در زمینه تکمیل بیان فرمائید:
Frequency Table
Sen
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
ta30
۱۴
۱۶٫۹
۱۷٫۱
۱۷٫۱
۳۰-۴۰
۳۶
۴۳٫۴
۴۳٫۹
۶۱٫۰
۴۰-۵۰
۲۴
۲۸٫۹
۲۹٫۳
۹۰٫۲
up to50
۸
۹٫۶
۹٫۸
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
zire sikl
۲
۲٫۴
۲٫۵
۲٫۵
sikl
۷
۸٫۴
۸٫۶
۱۱٫۱
diplom
۳۵
۴۲٫۲
۴۳٫۲
۵۴٫۳
foge diplom
۱۲
۱۴٫۵
۱۴٫۸
۶۹٫۱
lisans
۲۴
۲۸٫۹
۲۹٫۶
۹۸٫۸
foge lisasns
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱۰۰٫۰
Total
۸۱
۹۷٫۶
۱۰۰٫۰
Missing
System
۲
۲٫۴
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
tahsilat
reshte
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
nassaji
۱۱
۱۳٫۲
۲۵٫۶
۲۵٫۶
modiriat
۷
۸٫۴
۱۷٫۹
۴۳٫۶
hesabdari
۷
۸٫۴
۱۷٫۹
۶۱٫۵
ensani
۸
۹٫۶
۲۰٫۵
۸۲٫۱
fanni
۶
۷٫۲
۱۵٫۴
۹۷٫۴
۲٫۶
۱۰۰٫۰
Total
۳۹
۴۷٫۰
۱۰۰٫۰
Missing
System
۴۴
۵۳٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
sabegekar
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
ta5
۵
۶٫۰
۶٫۱
۶٫۱
۵۱۰
۲۲
۲۶٫۵
۲۶٫۸
۳۲٫۹
۱۰۱۵
۳۳
۳۹٫۸
۴۰٫۲
۷۳٫۲
۱۵۲۰
۱۷
۲۰٫۵
۲۰٫۷
۹۳٫۹
up to20
۵
۶٫۰
۶٫۱
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
Sabeghesherkatefarsh
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
tq12
۸
۹٫۶
۹٫۸
۹٫۸
۱۲-۳۶
۳۴
۴۱٫۰
۴۱٫۵
۵۱٫۲
۳۶-۶۰
۱۹
۲۲٫۹
۲۳٫۲
۷۴٫۴
۶۰-۸۴
۴
۴٫۸
۴٫۹
۷۹٫۳
۸۴-۱۲۰
۱۲
۱۴٫۵
۱۴٫۶
۹۳٫۹
up to120
۵
۶٫۰
۶٫۱
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
karrbatakmil
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
ta5
۹
۱۰٫۸
۱۰٫۸
۱۰٫۸
۵-۱۰
۳۰
۳۶٫۱
۳۶٫۱
۴۷٫۰
۱۰-۱۵
۲۶
۳۱٫۳
۳۱٫۳
۷۸٫۳
۱۵-۲۰
۱۸
۲۱٫۷
۲۱٫۷
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
semat
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
kontorol keifi
۶
۷٫۲
۷٫۲
۷٫۲
modir amel
۲۸
۳۳٫۷
۳۳٫۷
۴۱٫۰
edari
۱۳
۱۵٫۷
۱۵٫۷
۵۶٫۶
modir
۳۳
۳۹٫۸
۳۹٫۸
۹۶٫۴
sayer
۳
۳٫۶
۳٫۶
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
Frequencies
shane350
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
.۰۰
۷۳
۸۸٫۰
۹۸٫۶
۹۸٫۶
۱٫۰۰
۱
۱٫۲
۱٫۴
۱۰۰٫۰
Total
۷۴
۸۹٫۲
۱۰۰٫۰
Missing
System
۹
۱۰٫۸
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
shane440
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
.۰۰
۴۹
۵۹٫۰
۶۶٫۲
۶۶٫۲
۱٫۰۰
۲۵
۳۰٫۱
۳۳٫۸
۱۰۰٫۰
Total
۷۴
۸۹٫۲
۱۰۰٫۰
Missing
System
۹
۱۰٫۸
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
shane500
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
.۰۰
۱۹
۲۲٫۹
۲۵٫۷
۲۵٫۷
۱٫۰۰
۵۵
۶۶٫۳
۷۴٫۳
۱۰۰٫۰
Total
۷۴
۸۹٫۲
۱۰۰٫۰
Missing
System
۹
۱۰٫۸
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
shane700
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
.۰۰
۵۵
۶۶٫۳
۷۴٫۳
۷۴٫۳
۱٫۰۰
۱۹
۲۲٫۹
۲۵٫۷
۱۰۰٫۰
Total
۷۴
۸۹٫۲
۱۰۰٫۰
Missing
System
۹
۱۰٫۸
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
galim
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
.۰۰
۶۷
۸۰٫۷
۹۰٫۵
۹۰٫۵
۱٫۰۰
۷
۸٫۴
۹٫۵
۱۰۰٫۰
Total
۷۴
۸۹٫۲
۱۰۰٫۰
Missing
System
۹
۱۰٫۸
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
Frequencies
tasvir1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۲
۲٫۴
۲٫۵
۲٫۵
motavasset
۱۹
۲۲٫۹
۲۳٫۵
۲۵٫۹
khub
۳۳
۳۹٫۸
۴۰٫۷
۶۶٫۷
kheily khub
۲۷
۳۲٫۵
۳۳٫۳
۱۰۰٫۰
Total
۸۱
۹۷٫۶
۱۰۰٫۰
Missing
System
۲
۲٫۴
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
tasvir2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۱
۱٫۲
۱٫۳
۱٫۳
motavasset
۲۳
۲۷٫۷
۲۹٫۵
۳۰٫۸
khub
۳۳
۳۹٫۸
۴۲٫۳
۷۳٫۱
kheily khub
۲۱
۲۵٫۳
۲۶٫۹
۱۰۰٫۰
Total
۷۸
۹۴٫۰
۱۰۰٫۰
Missing
System
۵
۶٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
tasvir3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۲
۲٫۴
۲٫۵
۲٫۵
bad
۵
۶٫۰
۶٫۳
۸٫۸
motavasset
۲۹
۳۴٫۹
۳۶٫۳
۴۵٫۰
khub
۲۷
۳۲٫۵
۳۳٫۸
۷۸٫۸
kheily khub
۱۷
۲۰٫۵
۲۱٫۳
۱۰۰٫۰
Total
۸۰
۹۶٫۴
۱۰۰٫۰
Missing
System
۳
۳٫۶
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
tasvir4
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۲
۲٫۴
۲٫۴
۲٫۴
motavasset
۲۱
۲۵٫۳
۲۵٫۳
۲۷٫۷
khub
۴۲
۵۰٫۶
۵۰٫۶
۷۸٫۳
kheily khub
۱۸
۲۱٫۷
۲۱٫۷
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
tasvir5
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۲
۲٫۴
۲٫۴
۲٫۴
bad
۲
۲٫۴
۲٫۴
۴٫۸
motavasset
۲۳
۲۷٫۷
۲۷٫۷
۳۲٫۵
khub
۳۳
۳۹٫۸
۳۹٫۸
۷۲٫۳
kheily khub
۲۳
۲۷٫۷
۲۷٫۷
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
tasvir6
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
motavasset
۵
۶٫۰
۶٫۱
۷٫۳
khub
۲۸
۳۳٫۷
۳۴٫۱
۴۱٫۵
kheily khub
۴۸
۵۷٫۸
۵۸٫۵
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
Descriptives
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
tasvir1
۸۱
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۰۴۹۴
.۸۲۰۰۸
tasvir2
۷۸
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۹۳۵۹
.۸۲۷۱۳
tasvir3
۸۰
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۶۵۰۰
.۹۶۹۱۴
tasvir4
۸۳
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۹۱۵۷
.۷۵۲۳۱
tasvir5
۸۳
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۸۷۹۵
.۹۲۹۱۷
tasvir6
۸۲
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۵۰۰۰
.۶۷۱۲۸
tasvirezehni
۷۴
۳٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۹۷۹۷
.۵۰۳۳۸
Valid N (listwise)
۷۴
Frequency Table
keyfi1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
motavasset
۱۷
۲۰٫۵
۲۰٫۵
۲۱٫۷
khub
۴۲
۵۰٫۶
۵۰٫۶
۷۲٫۳
kheily khub
۲۳
۲۷٫۷
۲۷٫۷
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
keyfi2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
motavasset
۲۲
۲۶٫۵
۲۶٫۵
۲۷٫۷
khub
۳۶
۴۳٫۴
۴۳٫۴
۷۱٫۱
kheily khub
۲۴
۲۸٫۹
۲۸٫۹
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
keyfi3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
bad
۵
۶٫۰
۶٫۰
۷٫۲
motavasset
۲۲
۲۶٫۵
۲۶٫۵
۳۳٫۷
khub
۳۶
۴۳٫۴
۴۳٫۴
۷۷٫۱
kheily khub
۱۹
۲۲٫۹
۲۲٫۹
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
keyfi4
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۴
۴٫۸
۴٫۸
۴٫۸
motavasset
۹
۱۰٫۸
۱۰٫۸
۱۵٫۷
khub
۳۳
۳۹٫۸
۳۹٫۸
۵۵٫۴
kheily khub
۳۷
۴۴٫۶
۴۴٫۶
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
keyfi5
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۲۰
۲۴٫۱
۲۵٫۶
۲۵٫۶
bad
۱۹
۲۲٫۹
۲۴٫۴
۵۰٫۰
motavasset
۲۵
۳۰٫۱
۳۲٫۱
۸۲٫۱
khub
۱۰
۱۲٫۰
۱۲٫۸
۹۴٫۹
kheily khub
۴
۴٫۸
۵٫۱
۱۰۰٫۰
Total
۷۸
۹۴٫۰
۱۰۰٫۰
Missing
System
۵
۶٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
keyfi6
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۴
۴٫۸
۴٫۹
۴٫۹
bad
۷
۸٫۴
۸٫۶
۱۳٫۶
motavasset
۲۴
۲۸٫۹
۲۹٫۶
۴۳٫۲
khub
۲۰
۲۴٫۱
۲۴٫۷
۶۷٫۹
kheily khub
۲۶
۳۱٫۳
۳۲٫۱
۱۰۰٫۰
Total
۸۱
۹۷٫۶
۱۰۰٫۰
Missing
System
۲
۲٫۴
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
keyfi7
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۴
۴٫۸
۴٫۹
۴٫۹
motavasset
۱۵
۱۸٫۱
۱۸٫۳
۲۳٫۲
khub
۴۲
۵۰٫۶
۵۱٫۲
۷۴٫۴
kheily khub
۲۱
۲۵٫۳
۲۵٫۶
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
keyfi8
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
bad
۶
۷٫۲
۷٫۳
۸٫۵
motavasset
۱۷
۲۰٫۵
۲۰٫۷
۲۹٫۳
khub
۲۹
۳۴٫۹
۳۵٫۴
۶۴٫۶
kheily khub
۲۹
۳۴٫۹
۳۵٫۴
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
keyfi9
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۲
۲٫۴
۲٫۴
۲٫۴
motavasset
۲۱
۲۵٫۳
۲۵٫۳
۲۷٫۷
khub
۳۸
۴۵٫۸
۴۵٫۸
۷۳٫۵
kheily khub
۲۲
۲۶٫۵
۲۶٫۵
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
eyfi10
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۳
۳٫۶
۳٫۶
۳٫۶
motavasset
۱۹
۲۲٫۹
۲۲٫۹
۲۶٫۵
khub
۳۴
۴۱٫۰
۴۱٫۰
۶۷٫۵
kheily khub
۲۷
۳۲٫۵
۳۲٫۵
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
keyfi11
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۲
۲٫۴
۲٫۴
۲٫۴
motavasset
۱۸
۲۱٫۷
۲۱٫۷
۲۴٫۱
khub
۴۳
۵۱٫۸
۵۱٫۸
۷۵٫۹
kheily khub
۲۰
۲۴٫۱
۲۴٫۱
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
keyfi12
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۱۳
۱۵٫۷
۱۶٫۳
۱۶٫۳
bad
۱۷
۲۰٫۵
۲۱٫۳
۳۷٫۵
motavasset
۲۱
۲۵٫۳
۲۶٫۳
۶۳٫۸
khub
۱۷
۲۰٫۵
۲۱٫۳
۸۵٫۰
kheily khub
۱۲
۱۴٫۵
۱۵٫۰
۱۰۰٫۰
Total
۸۰
۹۶٫۴
۱۰۰٫۰
Missing
System
۳
۳٫۶
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
keyfi13
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۱
۱٫۲
۱٫۳
۱٫۳
motavasset
۱۳
۱۵٫۷
۱۶٫۷
۱۷٫۹
khub
۳۹
۴۷٫۰
۵۰٫۰
۶۷٫۹
kheily khub
۲۵
۳۰٫۱
۳۲٫۱
۱۰۰٫۰
Total
۷۸
۹۴٫۰
۱۰۰٫۰
Missing
System
۵
۶٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
keyfi14
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
bad
۲
۲٫۴
۲٫۴
۳٫۶
motavasset
۲۰
۲۴٫۱
۲۴٫۱
۲۷٫۷
khub
۳۵
۴۲٫۲
۴۲٫۲
۶۹٫۹
kheily khub
۲۵
۳۰٫۱
۳۰٫۱
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
keyfi15
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
bad
۲
۲٫۴
۲٫۴
۳٫۶
motavasset
۲۱
۲۵٫۳
۲۵٫۳
۲۸٫۹
khub
۲۸
۳۳٫۷
۳۳٫۷
۶۲٫۷
kheily khub
۳۱
۳۷٫۳
۳۷٫۳
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
keyfi16
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
motavasset
۱۳
۱۵٫۷
۱۶٫۰
۱۷٫۳
khub
۳۱
۳۷٫۳
۳۸٫۳
۵۵٫۶
kheily khub
۳۶
۴۳٫۴
۴۴٫۴
۱۰۰٫۰
Total
۸۱
۹۷٫۶
۱۰۰٫۰
Missing
System
۲
۲٫۴
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
keyfi17
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
motavasset
۱۰
۱۲٫۰
۱۲٫۲
۱۳٫۴
khub
۴۶
۵۵٫۴
۵۶٫۱
۶۹٫۵
kheily khub
۲۵
۳۰٫۱
۳۰٫۵
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
Descriptives
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
keyfi1
۸۳
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۰۴۸۲
.۷۳۰۹۱
keyfi2
۸۳
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۰۰۰۰
.۷۸۰۸۷
keyfi3
۸۳
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۸۰۷۲
.۹۰۳۳۵
keyfi4
۸۳
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۲۴۱۰
.۸۳۵۰۶
keyfi5
۷۸
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۲٫۴۷۴۴
۱٫۱۵۹۰۹
keyfi6
۸۱
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۷۰۳۷
۱٫۱۵۵۹۰
keyfi7
۸۲
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۹۷۵۶
.۸۰۰۸۶
keyfi8
۸۲
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۹۶۳۴
.۹۸۶۸۹
keyfi9
۸۳
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۹۶۳۹
.۷۸۷۸۰
keyfi10
۸۳
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۰۲۴۱
.۸۴۰۶۷
keyfi11
۸۳
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۹۷۵۹
.۷۴۸۵۹
keyfi12
۸۰
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۲٫۹۷۵۰
۱٫۳۰۲۱۴
keyfi13
۷۸
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۱۲۸۲
.۷۲۷۱۹
keyfi14
۸۳
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۹۷۵۹
.۸۶۹۲۰
keyfi15
۸۳
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۰۳۶۱
.۹۱۶۵۹
keyfi16
۸۱
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۲۵۹۳
.۷۷۱۰۰
keyfi17
۸۲
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۱۴۶۳
.۷۲۲۱۷
keyfiatt
۶۹
۲٫۲۹
۴٫۷۱
۳٫۶۱۷۲
.۴۷۲۷۱
Valid N (listwise)
۶۹
Frequencies
Frequency Table
sorat1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۷
۸٫۴
۸٫۴
۸٫۴
motavasset
۱۵
۱۸٫۱
۱۸٫۱
۲۶٫۵
khub
۴۰
۴۸٫۲
۴۸٫۲
۷۴٫۷
kheily khub
۲۱
۲۵٫۳
۲۵٫۳
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
sorat2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
motavasset
۱۰
۱۲٫۰
۱۲٫۲
۱۳٫۴
khub
۳۰
۳۶٫۱
۳۶٫۶
۵۰٫۰
kheily khub
۴۱
۴۹٫۴
۵۰٫۰
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
Descriptives
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
sorat1
۸۳
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۹۰۳۶
.۸۷۸۱۱
sorat2
۸۲
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۳۵۳۷
.۷۴۳۲۳
soratt
۸۲
۲٫۵۰
۵٫۰۰
۴٫۱۲۸۰
.۶۸۴۰۸
Valid N (listwise)
۸۲
Frequencies
amanat1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۳
۳٫۶
۳٫۷
۳٫۷
motavasset
۱۲
۱۴٫۵
۱۴٫۶
۱۸٫۳
khub
۳۰
۳۶٫۱
۳۶٫۶
۵۴٫۹
kheily khub
۳۷
۴۴٫۶
۴۵٫۱
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
amanat2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۳۰
۳۶٫۱
۳۸٫۰
۳۸٫۰
bad
۱۲
۱۴٫۵
۱۵٫۲
۵۳٫۲
motavasset
۶
۷٫۲
۷٫۶
۶۰٫۸
khub
۶
۷٫۲
۷٫۶
۶۸٫۴
kheily khub
۲۵
۳۰٫۱
۳۱٫۶
۱۰۰٫۰
Total
۷۹
۹۵٫۲
۱۰۰٫۰
Missing
System
۴
۴٫۸
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
amanat3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۲٫۴
motavasset
۷
۸٫۴
۸٫۴
۱۰٫۸
khub
۴۱
۴۹٫۴
۴۹٫۴
۶۰٫۲
kheily khub
۳۳
۳۹٫۸
۳۹٫۸
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
amanat4
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
bad
۲
۲٫۴
۲٫۴
۳٫۷
motavasset
۲۲
۲۶٫۵
۲۶٫۸
۳۰٫۵
khub
۳۲
۳۸٫۶
۳۹٫۰
۶۹٫۵
kheily khub
۲۵
۳۰٫۱
۳۰٫۵
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
amanat5
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۲
۲٫۴
۲٫۴
۲٫۴
motavasset
۶
۷٫۲
۷٫۲
۹٫۶
khub
۱۷
۲۰٫۵
۲۰٫۵
۳۰٫۱
kheily khub
۵۸
۶۹٫۹
۶۹٫۹
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
Descriptives
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
amanat1
۸۲
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۲۳۱۷
.۸۳۵۹۰
amanat2
۸۳
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۲۵۳۰
.۷۶۲۵۹
amanat3
۸۲
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۹۵۱۲
.۸۸۷۵۳
amanat4
۷۹
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۲٫۷۹۷۵
۱٫۷۳۴۸۶
amanat5
۸۳
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۵۷۸۳
.۷۳۴۵۲
amanatdari
۷۷
۲٫۶۰
۵٫۰۰
۳٫۹۴۰۳
.۶۳۶۶۶
Valid N (listwise)
۷۷
Frequencies
gheymat1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
keily bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
bad
۲
۲٫۴
۲٫۴
۳٫۶
motavasset
۶
۷٫۲
۷٫۲
۱۰٫۸
khub
۲۱
۲۵٫۳
۲۵٫۳
۳۶٫۱
kheily khub
۵۳
۶۳٫۹
۶۳٫۹
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰

gheymat2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۱
۱٫۲
۱٫۲
۱٫۲
motavasset
۱۳
۱۵٫۷
۱۵٫۹
۱۷٫۱
khub
۳۵
۴۲٫۲
۴۲٫۷
۵۹٫۸
kheily khub
۳۳
۳۹٫۸
۴۰٫۲
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
gheymat3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
bad
۲
۲٫۴
۲٫۴
۲٫۴
motavasset
۱۰
۱۲٫۰
۱۲٫۲
۱۴٫۶
khub
۴۰
۴۸٫۲
۴۸٫۸
۶۳٫۴
kheily khub
۳۰
۳۶٫۱
۳۶٫۶
۱۰۰٫۰
Total
۸۲
۹۸٫۸
۱۰۰٫۰
Missing
System
۱
۱٫۲
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
Descriptives
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
gheymat1
۸۳
۱٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۴۸۱۹
.۸۳۱۷۱
gheymat2
۸۲
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۲۱۹۵
.۷۵۳۹۹
gheymat3
۸۲
۲٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۱۹۵۱
.۷۴۴۳۵
gheymatt
۸۱
۳٫۰۰
۵٫۰۰
۴٫۳۰۸۶
.۵۹۵۷۷
Valid N (listwise)
۸۱

Frequency Table
Descriptives
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
sattar
۲۳
۲۷٫۷
۲۷٫۷
۲۷٫۷
shayeste
۱۰
۱۲٫۰
۱۲٫۰
۳۹٫۸
sajjad
۳
۳٫۶
۳٫۶
۴۳٫۴
setare
۴
۴٫۸
۴٫۸
۴۸٫۲
negin
۳
۳٫۶
۳٫۶
۵۱٫۸
feiz
۳
۳٫۶
۳٫۶
۵۵٫۴
afarin
۵
۶٫۰
۶٫۰
۶۱٫۴
panahide
۱
۱٫۲
۱٫۲
۶۲٫۷
amir kabir
۶
۷٫۲
۷٫۲
۶۹٫۹
sina
۵
۶٫۰
۶٫۰
۷۵٫۹
golchin
۱
۱٫۲
۱٫۲
۷۷٫۱
kimia
۲
۲٫۴
۲٫۴
۷۹٫۵
ziba
۱
۱٫۲
۱٫۲
۸۰٫۷
nasim
۲
۲٫۴
۲٫۴
۸۳٫۱
mahdi
۱
۱٫۲
۱٫۲
۸۴٫۳
fara
۶
۷٫۲
۷٫۲
۹۱٫۶
khaleghi
۲
۲٫۴
۲٫۴
۹۴٫۰
ravand
۱
۱٫۲
۱٫۲
۹۵٫۲
ehsani
۴
۴٫۸
۴٫۸
۱۰۰٫۰
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.۸۹۶
۳۷

N
%
Cases
Valid
۵۸
۶۹٫۹
Excluded(a)
۲۵
۳۰٫۱
Total
۸۳
۱۰۰٫۰
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

T-Test
One-Sample Statistics
N
Mean
Std. Deviation
Std. Error Mean
tasvirezehni
۷۴
۳٫۹۷۹۷
.۵۰۳۳۸
.۰۵۸۵۲
keyfiatt
۶۹
۳٫۶۱۷۲
.۴۷۲۷۱
.۰۵۶۹۱
soratt
۸۲
۴٫۱۲۸۰
.۶۸۴۰۸
.۰۷۵۵۴
amanatdari
۷۷
۳٫۹۴۰۳
.۶۳۶۶۶
.۰۷۲۵۵
gheymatt
۸۱
۴٫۳۰۸۶
.۵۹۵۷۷
.۰۶۶۲۰
Par Tests
Friedman Test
Ranks
One-Sample Test
Test Value = 3
t
df
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
۹۵% Confidence Interval of the Difference
Lower
Upper
tasvirezehni
۱۶٫۷۴۳
۷۳
.۰۰۰
.۹۷۹۷۳
.۸۶۳۱
۱٫۰۹۶۴
keyfiatt
۱۰٫۸۴۶
۶۸
.۰۰۰
.۶۱۷۲۲
.۵۰۳۷
.۷۳۰۸
soratt
۱۴٫۹۳۲
۸۱
.۰۰۰
۱٫۱۲۸۰۵
.۹۷۷۷
۱٫۲۷۸۴
amanatdari
۱۲٫۹۵۹
۷۶
.۰۰۰
.۹۴۰۲۶
.۷۹۵۸
۱٫۰۸۴۸
gheymatt
۱۹٫۷۶۹
۸۰
.۰۰۰
۱٫۳۰۸۶۴
۱٫۱۷۶۹
۱٫۴۴۰۴
tistics(a)
Test Statistics(a)
Mean Rank
keyfiat
۲٫۴۵
sorat
۳٫۳۱
gheymat
۲٫۹۹
tasvir
۴٫۸۵
amanat
۳٫۴۸
rabete
۳٫۹۱
Test Sta
N
۶۵
Chi-Square
۶۹٫۸۰۳
f
۵
Asymp. Sig.
.۰۰۰
Correlations
Correlations
tasvirezehni
keyfiatt
soratt
amanatdari
gheymatt
vafadari
Pearson Correlation
.۳۳۵
.۳۱۸
.۳۵۴
.۴۲۰
.۳۰۳
Sig. (2-tailed)
.۰۰۴
.۰۰۸
.۰۰۱
.۰۰۰
.۰۰۶
N
۷۴
۶۹
۸۲
۷۷
۸۱
Nonparametric CorrelationsSpearman’s rho
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
tasvirezehni
۷۴
۳٫۰۰
۵٫۰۰
۳٫۹۷۹۷
.۵۰۳۳۸
keyfiatt
۶۹
۲٫۲۹
۴٫۷۱
۳٫۶۱۷۲
.۴۷۲۷۱
soratt
۸۲
۲٫۵۰
۵٫۰۰
۴٫۱۲۸۰
.۶۸۴۰۸
Valid N (listwise)
۶۱
tasvirezehni
keyfiatt
soratt
amanatdari
gheymatt
Correlation Coefficientvafadari
Sig. (2-tailed)
N
.۳۶۰
.۲۸۵
.۳۱۲
.۴۰۷
.۳۳۵
Sig. (2-tailed)
N
.۰۰۲
.۰۱۸
.۰۰۴
.۰۰۰
.۰۰۲
۷۴
۶۹
۸۲
۷۷
۸۱

NPar Tests
Kruskal-Wallis Test
Ranks
senn
N
Mean Rank
tasvirezehni
ta30
۱۳
۳۸٫۱۲
۳۰-۴۰
۳۲
۳۶٫۵۲
۴۰-۵۰
۲۲
۴۱٫۲۷
up to50
۷
۲۹٫۰۰
Total
۷۴
keyfiatt
ta30
۱۴
۲۵٫۹۶
۳۰-۴۰
۲۹
۳۱٫۴۵
۴۰-۵۰
۲۱
۴۵٫۰۰
up to50
۴
۳۱٫۳۸
Total
۶۸
soratt
ta30
۱۴
۳۶٫۱۸
۳۰-۴۰
۳۵
۳۶٫۳۴
۴۰-۵۰
۲۴
۵۰٫۹۴
up to50
۸
۴۰٫۰۰
Total
۸۱
amanatdari
ta30
۱۳
۴۲٫۴۲
۳۰-۴۰
۳۴
۳۴٫۲۸
۴۰-۵۰
۲۳
۴۴٫۸۵
up to50
۶
۲۹٫۵۸
Total
۷۶
gheymatt

ta30
۱۳
۴۰٫۶۲
۳۰-۴۰
۳۶
۳۸٫۱۷
۴۰-۵۰
۲۳
۴۵٫۸۰
up to50
۸
۳۵٫۵۶
Total
۸۰
Test Statistics(a،b)
tasvirezehni
keyfiatt
soratt
amanatdari
gheymatt
Chi-Square
۱٫۸۷۱
۹٫۳۴۰
۶٫۵۷۹
۴٫۵۹۰
۱٫۹۹۷
df
۳
۳
۳
۳
۳
Asymp. Sig.
.۶۰۰
.۰۲۵
.۰۸۷
.۲۰۴
.۵۷۳
a Kruskal Wallis Test
b Grouping Variable: senn
NPar Tests
Kruskal-Wallis Test
Ranks
sabegekar
N
Mean Rank
tasvirezehni
ta5
۵
۴۱٫۹۰
۵-۱۰
۲۱
۴۳٫۷۴
۱۰-۱۵
۳۰
۳۱٫۷۰
۱۵-۲۰
۱۳
۳۶٫۸۱
up to20
۵
۴۳٫۵۰
Total
۷۴
keyfiatt
ta5
۴
۲۵٫۷۵
۵-۱۰
۱۹
۳۸٫۳۲
۱۰-۱۵
۲۷
۳۰٫۴۱
۱۵-۲۰
۱۳
۳۷٫۸۱
up to20
۵
۴۰٫۵۰
Total
۶۸
soratt
ta5
۵
۳۴٫۰۰
۵-۱۰
۲۲
۴۷٫۸۰
۱۰-۱۵
۳۲
۳۲٫۸۴
۱۵-۲۰
۱۷
۵۰٫۱۲
up to20
۵
۳۹٫۳۰
Total
۸۱
amanatdari
ta5
۴
۴۱٫۶۳
۵-۱۰
۲۰
۴۹٫۴۰
۱۰-۱۵
۳۲
۳۳٫۶۶
۱۵-۲۰
۱۵
۳۳٫۸۰
up to20
۵
۳۷٫۵۰
Total
۷۶
gheymatt
ta5
۴
۴۶٫۱۳
۵-۱۰
۲۲
۴۰٫۵۲
۱۰-۱۵
۳۲
۳۹٫۶۷
۱۵-۲۰
۱۷
۳۹٫۷۶
up to20
۵
۴۳٫۷۰
Total
۸۰
Test Statistics(a،b)
tasvirezehni
keyfiatt
soratt
amanatdari
gheymatt
Chi-Square
۴٫۶۱۸
۳٫۴۷۹
۹٫۱۵۴
۷٫۲۷۵
.۴۰۲
df
۴
۴
۴
۴
۴
Asymp. Sig.
.۳۲۹
.۴۸۱
.۰۵۷
.۱۲۲
.۹۸۲
a Kruskal Wallis Test
b Grouping Variable: sabegekar
NPar Tests
Kruskal-Wallis Test
Ranks
sabeghesherkatefarsh
N
Mean Rank
tasvirezehni
ta5
۹
۴۹٫۹۴
۵-۱۰
۲۷
۳۴٫۶۷
۱۰-۱۵
۲۲
۳۲٫۳۶
۱۵-۲۰
۱۶
۴۲٫۳۴
Total
۷۴
keyfiatt
ta5
۷
۳۸٫۸۶
۵-۱۰
۲۵
۲۷٫۴۰
۱۰-۱۵
۲۲
۳۴٫۹۵
۱۵-۲۰
۱۵
۴۵٫۹۳
Total
۶۹
soratt
ta5
۹
۴۵٫۳۹
۵-۱۰
۳۰
۳۳٫۹۵
۱۰-۱۵
۲۵
۳۹٫۳۰
۱۵-۲۰
۱۸
۵۵٫۱۹
Total
۸۲
amanatdari
ta5
۸
۵۱٫۶۹
۵-۱۰
۲۸
۲۹٫۶۱
۱۰-۱۵
۲۵
۴۱٫۰۶
۱۵-۲۰
۱۶
۴۵٫۸۸
Total
۷۷
gheymatt
ta5
۹
۴۲٫۹۴
۵-۱۰
۲۹
۳۶٫۰۲
۱۰-۱۵
۲۵
۴۲٫۵۸
۱۵-۲۰
۱۸
۴۵٫۸۶
Total
۸۱
Test Statistics(a،b)
tasvirezehni
keyfiatt
soratt
amanatdari
gheymatt
Chi-Square
۵٫۶۱۸
۸٫۳۱۸
۹٫۹۱۸
۹٫۳۴۹
۲٫۳۲۷
df
۳
۳
۳
۳
۳
Asymp. Sig.
.۱۳۲
.۰۴۰
.۰۱۹
.۰۲۵
.۵۰۷
a Kruskal Wallis Test
b Grouping Variable: sabeghesherkatefarsh

NPar Tests
Kruskal-Wallis Test
Ranks
karrbatakmil
N
Mean Rank
tasvirezehni
tq12
۷
۳۵٫۵۰
۱۲-۳۶
۳۰
۳۲٫۴۵
۳۶-۶۰
۱۸
۴۵٫۰۰
۶۰-۸۴
۳
۳۳٫۰۰
۸۴-۱۲۰
۱۰
۳۹٫۹۰
up to120
۵
۳۴٫۲۰
Total
۷۳
keyfiatt
tq12
۶
۲۲٫۹۲
۱۲-۳۶
۲۹
۳۳٫۰۵
۳۶-۶۰
۱۷
۴۲٫۷۶
۶۰-۸۴
۳
۲۹٫۸۳
۸۴-۱۲۰
۹
۳۱٫۱۷
up to120
۴
۳۸٫۲۵
Total
۶۸
soratt
tq12
۸
۳۵٫۸۸
۱۲-۳۶
۳۴
۳۶٫۵۴
۳۶-۶۰
۱۸
۴۷٫۸۱
۶۰-۸۴
۴
۳۶٫۳۸
۸۴-۱۲۰
۱۲
۴۱٫۴۶
up to120
۵
۵۷٫۶۰
Total
۸۱
amanatdari
tq12
۸
۳۸٫۸۱
۱۲-۳۶
۳۱
۳۲٫۱۳
۳۶-۶۰
۱۹
۴۶٫۷۹
۶۰-۸۴
۳
۳۷٫۳۳
۸۴-۱۲۰
۱۱
۴۰٫۴۱
up to120
۴
۴۳٫۵۰
Total
۷۶
gheymatt
tq12
۸
۴۳٫۸۱
۱۲-۳۶
۳۳
۳۵٫۱۲
۳۶-۶۰
۱۸
۴۲٫۴۷
۶۰-۸۴
۴
۳۷٫۵۰
۸۴-۱۲۰
۱۲
۵۱٫۱۳
up to120
۵
۴۰٫۵۰
Total
۸۰
Test Statistics(a،b)
tasvirezehni
keyfiatt
soratt
amanatdari
gheymatt
Chi-Square
۴٫۴۱۱
۵٫۷۶۳
۶٫۰۵۷
۵٫۶۲۷
۴٫۸۰۸
df
۵
۵
۵
۵
۵
Asymp. Sig.
.۴۹۲
.۳۳۰
.۳۰۱
.۳۴۴
.۴۴۰
a Kruskal Wallis Test
b Grouping Variable: karrbatakmil
NPar Tests
Kruskal-Wallis Test
Ranks
semat
N
Mean Rank
tasvirezehni
kontorol keifi
۶
۵۳٫۰۸
modir amel
۲۳
۳۷٫۷۰
edari
۱۲
۲۹٫۷۵
modir
۳۱
۳۸٫۳۹
sayer
۲
۲۱٫۲۵
Total
۷۴
keyfiatt
kontorol keifi
۶
۴۷٫۴۲
modir amel
۲۲
۳۱٫۷۰
edari
۱۰
۳۴٫۸۰
modir
۲۸
۳۶٫۳۹
sayer
۳
۲۲٫۰۰
Total
۶۹
soratt
kontorol keifi
۶
۳۷٫۹۲
modir amel
۲۷
۳۸٫۷۶
edari
۱۳
۳۷٫۸۵
modir
۳۳
۴۵٫۲۴
sayer
۳
۴۸٫۰۰
Total
۸۲
amanatdari
kontorol keifi
۶
۴۲٫۸۳
modir amel
۲۳
۴۱٫۸۷
edari
۱۳
۲۶٫۹۶
modir
۳۲
۴۱٫۱۴
sayer
۳
۳۸٫۶۷
Total
۷۷
gheymatt
kontorol keifi
۶
۴۶٫۸۳
modir amel
۲۷
۳۹٫۰۹
edari
۱۳
۳۲٫۵۸
modir
۳۳
۴۴٫۷۴
sayer
۲
۴۲٫۲۵
Total
۸۱
Test Statistics(a،b)
tasvirezehni
keyfiatt
soratt
amanatdari
gheymatt
Chi-Square
۵٫۹۷۹
۴٫۲۹۶
۱٫۹۳۵
۴٫۶۷۱
۳٫۱۶۸
df
۴
۴
۴
۴
۴
Asymp. Sig.
.۲۰۱
.۳۶۷
.۷۴۸
.۳۲۳
.۵۳۰
a Kruskal Wallis Test
b Grouping Variable: semat
NPar Tests
Kruskal-Wallis Test
Ranks
reshte
N
Mean Rank
tasvirezehni
nassaji
۱۱
۱۹٫۴۵
modiriat
۷
۱۳٫۳۶
hesabdari
۶
۱۷٫۴۲
ensani
۶
۲۱٫۹۲
fanni
۵
۱۷٫۳۰
Total
۳۵
keyfiatt
nassaji
۹
۱۷٫۳۹
modiriat
۶
۱۱٫۹۲
hesabdari
۷
۱۳٫۵۷
ensani
۶
۲۳٫۲۵
fanni
۵
۱۹٫۷۰
Total
۳۳
soratt
nassaji
۱۱
۲۰٫۰۰
modiriat
۷
۱۳٫۷۱
hesabdari
۷
۱۹٫۰۰
ensani
۸
۲۳٫۰۰
fanni
۵
۲۱٫۶۰
Total
۳۸
amanatdari
nassaji
۱۱
۱۷٫۶۴
modiriat
۷
۱۸٫۵۷
hesabdari
۶
۱۳٫۶۷
ensani
۸
۲۵٫۸۱
fanni
۶
۲۱٫۴۲
Total
۳۸
gheymatt
nassaji
۱۱
۱۸٫۰۰
modiriat
۷
۱۳٫۰۰
hesabdari
۶
۱۹٫۰۰
ensani
۸
۲۳٫۳۱
fanni
۶
۲۵٫۲۵
Total
۳۸
Test Statistics(a،b)
tasvirezehni
keyfiatt
soratt
amanatdari
gheymatt
Chi-Square
۲٫۶۲۸
۵٫۴۷۴
۳٫۰۸۵
۴٫۸۳۰
۵٫۳۵۰
df
۴
۴
۴
۴
۴
Asymp. Sig.
.۶۲۲
.۲۴۲
.۵۴۴
.۳۰۵
.۲۵۳
a Kruskal Wallis Test
b Grouping Variable: reshte
NPar Tests
Kruskal-Wallis Test
Ranks
tahsil
N
Mean Rank
tasvirezehni
zire sikl
۲
۳۲٫۷۵
sikl
۷
۲۹٫۰۰
diplom
۲۹
۴۲٫۶۷
foge diplom
۱۰
۳۰٫۶۰
lisans
۲۳
۳۴٫۸۳
foge lisasns
۱
۱۵٫۰۰
Total
۷۲
keyfiatt
zire sikl
۲
۲۲٫۵۰
sikl
۶
۳۹٫۵۰
diplom
۲۸
۳۸٫۰۴
foge diplom
۱۰
۳۴٫۴۵
lisans
۲۱
۳۰٫۳۸
foge lisasns
۱
۱۶٫۵۰
Total
۶۸
soratt
zire sikl
۲
۳۷٫۰۰
sikl
۷
۳۹٫۲۱
diplom
۳۵
۴۰٫۰۱
foge diplom
۱۱
۵۱٫۳۲
lisans
۲۴
۳۷٫۲۱
foge lisasns
۱
۳۳٫۵۰
Total
۸۰
amanatdari
zire sikl
۲
۳۵٫۰۰
sikl
۶
۴۲٫۳۳
diplom
۳۲
۴۱٫۳۰
foge diplom
۱۲
۳۶٫۴۶
lisans
۲۳
۳۵٫۵۹
foge lisasns
۱
۲۴٫۵۰
Total
۷۶
gheymatt
zire sikl
۲
۳۸٫۷۵
sikl
۶
۴۵٫۶۷
diplom
۳۵
۴۲٫۶۷
foge diplom
۱۱
۳۹٫۷۷
lisans
۲۴
۳۳٫۶۷
foge lisasns
۱
۶۹٫۵۰
Total
۷۹
Test Statistics(a،b)
tasvirezehni
keyfiatt
soratt
amanatdari
gheymatt
Chi-Square
۵٫۵۵۶
۳٫۷۶۳
۳٫۱۹۵
۱٫۶۶۸
۴٫۴۸۳
df
۵
۵
۵
۵
۵
Asymp. Sig.
.۳۵۲
.۵۸۴
.۶۷۰
.۸۹۳
.۴۸۲
Kruskal Wallis Test
b Grouping Variable: tahsil
منابع فارسی
۱٫الوانی،سید مهدی،بهروز ریاحی،۱۳۸۲،”سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی”،انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران،تهران.
۲٫بامنیمقدم،محمد،حیدرزاده،کامبیز،مهرزادی،حامد،۱۳۹۰،”بررسی اهمیت ارزش ویژه نام و نشان تجاری در دستیابی به مشتریان وفادار برای تولید کنندگان ماشین آلات صنایع غذایی و آشامیدنی ایران” پژوهشهای مدیریت،شماره ۸۸٫
۳٫برنیکر هوف،روبرت،درسلر،دنیس،۱۳۷۷،”اندازه گیری بهره وری:راهنمایی برای مدیران و متخصصان”،دفتر پژوهشهای فرهنگی.
۴٫ پژمان، محمد، ۱۳۸۸، ” کفپوشهای ماشینی”، ناشر: انتشارات مبعث، گلهای بهشت
۵٫حافظ نیا،محمدرضا،۱۳۸۰،”مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی”، ناشر:سمت، تهران.
۶٫حافظ نیا، محمدرضا،۱۳۸۹،”مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی (تجدید نظر اساسی با اضافات)” تهران، انتشارات سمت.
۷٫حمیدی زاده،محمدرضا،غمخواری،سیده معصومه،۱۳۸۷،”تعیین سطح وفاداری مشتریان با استفاداه از مدل سازمان های پاسخگوی سریع”، پژوهشهای مدیریت،شماره ۲،ص ۸۲-۶۱٫
۸٫ خاکی، غلامرضا،۱۳۷۸،”روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی” تهران، انتشارات علمی.
۹٫خانلری،امیر،۱۳۸۵،”ارائه مدلی مهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان های فناوری اطلاعات”پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.
۱۰٫ دادخواه،محمد رضا،۱۳۸۸،”مشتری مداری”،انتشارات شهر آشوب،تهران.
۱۱٫ رنجبریان بهرام،۱۳۷۸،”بازاریابی و مدیریت بازار”،ناشر:شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی.
۱۲٫ رضایی نژاد،
۱۳٫ سرور، زهره، بازرگان، عباس، حجازی، الهه،۱۳۸۷،”روشهای تحقیق در علوم رفتاری” ناشر:آگاه، تهران.
۱۴٫سلیمانی،جلال،۱۳۸۴”منافع و هزینه های وفاداری مشتری”دنیای کیفیت برتر،شماره ۷٫
۱۵٫سید حسینی،محمد،غلامیان محمدرضا،ملکی،آناهیتا،۱۳۹۰،”طراحی یک متدولوژی مبتنی بر RFMجهت سنجش وفاداری مشتری بااستفاده از تکنیک های داده کاوی”نشریه بین المللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید،شماره۲٫
۱۶٫ سید جوادین، رضا، کسمایی، مهرداد، ۱۳۸۴،”مدیریت کیفیت خدمات” . تهران: انتشارات نگاه راش، چاپ اول.
۱۷٫شاهین،آرش،تیموری،هادی،۱۳۸۷، “وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها”،انتشارات جهاد دانشگاهی، اصفهان.
۱۸٫ فرهنگی، علی اکبر، صفرزاده، حسین،۱۳۸۵،”روشهای تحقیق در علوم انسانی با نگرش بر پایان نامه نویسی”، ناشر: پیام پویا، تهران.
۱۹٫فرنچ،درک و هنرساورد،۱۳۷۵، “فرهنگ مدیریت”، ترجمه محمد صائبی،ناشر:مرکز آموزش مدیریت دولتی.
۲۰٫ قاسمی، محمد
۲۱٫کاتلر،فیلیپ،آرمسترانگگری،۱۳۸۲،”اصولبازاریابی”،ترجمهبهمنفروزنده،ناشر:آتروپات،اصفهان.
۲۲٫کاتلر،فیلیپ،آرمسترانگگری،۱۳۸۲،”اصولبازاریابی”،ترجمهعلی پارساییان،ناشر:ادبستان،تهران.
۲۳٫کاتلر،فیلیپ،۱۳۸۲،”مدیریتبازاریابی”،ترجمهبهمنفروزنده،ناشر:آتروپات،اصفهان،.
۲۴٫کاوسی،محمدرضا،سقایی،عباس،۱۳۸۴،”روشهای اندازه گیری رضایت مشتری”، ناشر:سبزان،تهران.
۲۵٫محمدی،اسماعیل،۱۳۸۸،”مشتری مداری وتکریم ارباب رجوع” ، ناشر:خدمات فرهنگی رسا، تهران.
۲۶٫نعمتیان،حمیدرضا،۱۳۸۲، “شکافهای کیفیت در خدمات بانکی”،تدبیر،شماره ۱۴۲٫
۲۷٫هاپسون، باریه، جدلوگاری، استیومورگاتروید، ترزاریپلی، مایک اسکالی و دن سیمپسون،۱۳۸۱، “مدیریت خدمت فرهنگ مشتری مداری”ترجمه مهدی ایران نژاد،ناشر:مدیران،تهران،۶۶-۵۳٫
Refrence:
۱٫Aker,J.L.(1997),”Dimensions of brand personality”,Journal if Mavketing Research,Vol.34,No. 3,pp.347-357.
۲٫Bandyopadhya, S. & Martell، (۲۰۰۷), “Does Attitudinal Loyalty Influence Behavioral Loyalty? A Theoretical and Empirical Syudy”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 14, PP.35-44.
۳٫Beerli A., Martin J.D.,Quintana A., (2004); “Investigating drivers of customer loyalty in the retailbanking market”,European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
۴٫Bitter, M. 8 Hubbert, A. (1994),”Encounter satisfaction vs. Overall satisfaction vs. Quality: the coustomer’s voice” In rust, R. 8 Oliver. (Ed), frontiers in service quality. Newbury park, CA: sage
۵٫Christopher Martin (1996), “From brand values to customer value” Journal of marketing Practice،Vol. 2،No. 1,PP. 55-66.
۶٫Dick A.S ., Basu K., (1994); “Customer loyalty:Toward and integrated conceptual framework”, Jornal of the Academy of Marketing Science, Vol.22, No .2,pp. 99-113
۷٫Evans G., (2002); “Measuring & managing customer value” Vol. 51,No. 3, pp. 134-139
۸٫Faghihi Abolhasan ,Morning Sufi Jhangar .(2008) .”Pluralism of research methodsin organizationl research”Journal of Management Studies,Faculty of Allamen university billing.Number 21 and 22.
۹٫Jain, D. and Singh, S.S. (2002), “Customer lifetime value research in marketing: a review and future directions”, Journal of Interactive Marketing, Vol, 16 No. 2،pp. 34-46.
۱۰٫Kandampully, J & Suhartanto, D(2006),Customer loyalty in the hotel industry: “the rol of customer satisfaction and Image”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12,PP. 346-351.
۱۱٫Larson S .,Susanna H ,(2004) ,”Managing customer loyalty in the automobile industry”Department of Business Admnisration and Social Sciences.
۱۲٫Lee, J., Chow, R., Sin, L. and Tse, A. (2000), “Relationship marketing: the Chinese way” ,Business Horizon, Vol. 43 No. 1, PP. 16-24.
۱۳٫Minami Chiekp.,Dawson John.,(2008); “The CRM process in retail and service sector firms in Japan:loyalty development and financial return”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 15,pp. 375-385
۱۴٫Ndubisi,N.O.(2005).Factorialand discriminate analyses of theunderpinnings of relationship marketingand customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 23, 544-546.
۱۵٫Ndubisi, N. O.(2007).”Relationship quality antecedents:the Malaysian retail banking perspective”International Journal of quality & Reliability management, Vol. 24,No. 8،pp. 829-845.
۱۶٫Oliver Richard L.,(1999);”Whence customer loyalty?”,Journal of Marketing, , Vol. 63,pp.33-34.
۱۷٫Palmer, A. (2001).“Principles of Services Marketing”. Third Edition, England. Mc Graw Hill.
۱۸٫Plakoyiannaki, E .(2005). “How Do Organisational Members Perceive CRM? Evidence from a U.K .Service Firm”, Journal of Marketing Management, 21, 363-392.
۱۹٫Ranaweera, C & Prabhu, J (2003), “On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants customer retention and positive word-of-mouth”, Journal of Targetive, Mrasurement and Analysis for Marketing, Vol.12, No.1, PP.82-29.
۲۰٫Ryals, L. and Knox, S. (2001), “cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management” ,European Management Journal, Vol. 19 No. 5, PP.534-542.
۲۱٫Sahoo. D & Preeta، H (2007), “Loyalty programmer Applications in Indian”Journal of Service Industry,Vol.12, No. 2, PP.7-11.
۲۲٫Sharma,B.,D. Gadeene 2001, “An investigation of the perceived importance and effectiveness of quality management approaches”, The TQM magazine,Vol. 13 No. 6,PP. 433-443.
۲۳٫Sin, L .Y .M., Tse, A .C .B.,& Yim, F .H .K. (2005). “CRM conceptualization and scale development” .International of Journal of Marketing،۳۹(۱۱/۱۲), ۱۲۶۴-۱۲۹۰٫
۲۴٫Shoemaker Stowe .,Lewis Robert C ., (1999); »Customer loyalty:the future of hospitality marketing«, Hospitality Management , Vol. 18،pp. 345-370.
۲۵٫Tsoukatos,Graham K.rand, (2006) “Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance”,Managing Service Quality, Vol. 16, Iss: 5, PP. 501-519.
۲۶٫ Wang Y., Hing P.,Yar H., (2003); “The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China”, Managing Service Quality, Vol.13,No.1, pp.72-83.
۲۶٫West. E. (2001),Management matters:“the like between hospital organization and quality of patient care”, Quality in Health Care.Vol.10,PP. 40-48.
۲۷٫Zeithaml, V.A. (1988),”Cconsumer’s perception of price, quality,and valuw”ameans-end model and synthesis of evidence”, Journal of marketing, Vol. 52,July, PP. 20-22.

Abstract
The matter of protection and reinforcement of customers loyalty and theeffective factors on it has been under consideration as a strategic dispute for companies which have disturbance of production and development of their competitive place in the market:although they spend so many costs forperception and recognition of this important thing and for having accsess to applaied method in order to reinforce it،because the intensity of competitition and approaching to the quantitative and qualitive level of products or services that customers can give attention to them and being the permanent customers of those product is resived as a vital and essential matter.the general objective of this research is determination of customer loyalty in carpet finishingcompanies of Kashan and grading of those factors on loyalty according to the importance of each of them from customers view point.
Finaly the goal of researcher is percentation of suitable plants and metods for manager of carpet finishing companies in response to needs and desired of potential and actual custumers in response to needs guarantee on loyalty for them.
The effective factors on loyalty in the research are quality of service, the quickness of servise, price, trust,mentality.
The research questions:are there any meaningful relationship between the mentioned factors and customers loyalty.For further,which of thereaching to the answers of those question,after determining of investigation society,was pereseved 82 companies(consisting the carpet companies of kashan) and the qustionnaires were distributed among them.
The descriptive findings concerning the research variables revealed that there is a meaningful relation between independen vareables quality of service,mentality, the quickness of servise ,price,trust.and dependent variable loyalty.
According to the regression analysis،the relation is more than 50 percent ie, medium.
The prior factors are: service quality,the quickness of servise,price, trust, mentality, orderly.
Key words: loyalthy,customer satisfaction,carpet finishing,service quality,mentality,the quickness of servise,trust.
Islamic Azad University of Naragh Branch
A thesis submitted in partial fulfillment of requirement
For degree of master of ART (M.A)
Biusiness Administtion Field of study financial subfield
Title:
The investigation of customers loyalty in carpet finishing industries
(The case study of Kashan carpet finishing companies in Kashan at 91)
Thesis Advisor:
Dr. ali sabaghiyan
Consulting Advisor:
Dr. Mohsen rasuliyan
By:
Narges Rahim zade
Summer 2012
Andres Kuusik,Urmas Varblane
. Serkan Aidin & Gukhan Uzer
.Taylor
.Andreassen & Laseng
.Lenka
.Tedlouit
. Blattberg and Deighton.
.Zithaml
.Woodruff
.Asaeel
.Behavioral Approach
.Attitudinal Approach
. Kahn
.Ehrenberg
Jacoby & Kyner
.Dick & Basu
.Dorsch
.Mowen & Minor
.Amine
.simon
. Gronorous
. Zithamel
. Loiz & Bumz
.Parasoramln
. Jason
.Petersenge

دیدگاهتان را بنویسید