• افزایش انتظارات مشتریان

 

واقعیت اون هستش که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته زیاد شده. افزایش انتظارات مشتریان رو میشه به چندین عامل ربط داد ؛ از جمله افزایش آگاهی و سطح علم مشتریان، تبلیغات سازمان و کارکرد رقبا و …

  • فعالیت رقبا

رقبا با تغییر همیشگی خدمات خود و چگونگی ارائه اون به مشتریان، به طور پیوسته در حال متغیر کردن بازار هستن و از این راه حل، در صدد هستن تا سهم بازار خود رو زیاد کنن. این خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شه. این بقیه رو مجبور می سازه تا در جهت ارتقا کیفیت خدمات خود قدم بردارن.

راه حل

  • عوامل محیطی

عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمانا رو مجبور به سرویس دهی با کیفیت تر، می کنن. مثلا طرح تکریم ارباب مراجعه و جلب رضایتآنان در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی هستش. علاوه بر اون، امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان خیلی راحت می تونن اطلاعات به هنگام رو از سراسر جهان به دست بیارن که این موضوع خود، باعث افزایش انتظارات مشتریان می شه.

اقتصاد

  • وجود خدمات

آزمایش کیفیت خدمات با در نظر گرفتن ویژگیای خدمات واسه دریافت کنندگان اون مشکله. بدین دلیل، مشتریان با در نظر گرفتن دلایل فیزیکی محاصره کننده خدمات و هم رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در آزمایش خدمات به حساب میرن )، به آزمایش کیفیت خدمات می پردازن.

  • عوامل درون سازمانی

سازمانا با فعالیت ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان رو بالا می برن. در نتیجه مشتری وقتی که به سازمان مراجعه می کنه، انتظار خدمات وعده داده شده رو داره. پس، کارکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشه.

  • امتیازات به وجود اومده توسط کیفیت خدمات

علاوه بر موارد بالا، امتیازات به وجود اومده توسط کیفیت خدمات، خود عامل دیگه ایه که سازمانا رو به سرویس دهی با کیفیت تشویق میکنه. یکی از اثرات مستقیم سرویس دهی با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت سرویس دهی به صورتی کارا به مشتریاس، چراکه سازمانا فهمیدن که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهایی دارن، بنابر این از خدمات غیر لازم کم کرده و یا اونا رو حذف می کنن. با افزایش کارایی و تاثیر در سرویس دهی، سودآوری سازمان افزایش پیدا می کنه. هم اینکه سرویس دهی بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهن به دهن  مثبت می شه (سیدجوادین، کیماسی،۱۳۸۴)

 

شکل شماره ۲-۱٫ ضرورت توجه به کیفیت خدمات ( منبع: سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴)

 

۲-۸-۲) ابعاد کیفیت خدمات

وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شه، سخت تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن اجناس مرجوعی و یا پاسخگویی به شکایتا هستش. براساس این نگاه، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموریه که شرکتا به خاطر جلب رضایت مشتریان و کمک به اونا واسه حصول بیشترین ارزش از اجناس یا سرویس های داده شده انجام میدن. کلا هر چیزی که علاوه بر اجناس فیزیکی عرضه می شه و موجب تفکیک محصول از رقبا می شه، جزئی از خدمت به مشتریان حساب میشه (داهات، ونوس، ابراهیمی،۱۳۷۵)

خدمات برجسته باید به وسیله خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شه. اگر خدمات از نظر عرضه کننده خیلی خیلی مهم باشه اما نتونه مشتریان رو ارضاء کنه، خدمات نامبرده برجسته و مهم تلقی نمی شن. خدمات برجسته اون چیزی نیس که عرضه کننده تصور میکنه، بعضی وقتا یه مشتری واسه رفع اختلاف صورتحساب خود مجبوره  بارها با شرکت تماس بگیره . (۱۹۹۸،Hayes& Dredge)

والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت خدمات رو به توضیح زیر توصیف کردن. (۱۹۹۷،Flynn)

  • جنبه های محسوس خدمات: که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، لوازم و پرسنله.
  • قابل اطمینان بودن خدمات: که به معنی توانایی سرویس دهی طبق شرایط وعده داده شده و با دقته.
  • جوابگو بودن: به معنی تمایل سازمان واسه کمک به مشتری و سرویس دهی طبق شرایط وعده داده شده.
  • لیاقت: یعنی علم و مهارت کارکنان و توانایی اونا موجب جلب خیال راحت و اعتماد مشتری شه.
  • همدلی با مشتری: که به معنی اهمیت دادن و توجه نشون دادن به مشتری در سرویس دهی لازمه.

لن بری [۱] در مورد ابعاد کیفیت خدمات ده عامل رو معرفی می کنه . (۱۹۹۸،Valarie, et al)

  • توانایی اعتماد: که به معنی ادامه سرویس دهی طبق تعهدات، با دقت و برابر مرتبه اوله.
  • احساس مسئولیت داشتن: به معنی اشتیاق و آمادگی واسه سرویس دهی برابر چیزی که تعهد شده.
  • صلاحیت: به معنی دارا بودن مهارت و علم لازم واسه ارائه خدماته.
  • دسترسی : که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی واسه خدمات اشاره داره.
  • تواضع: به معنی ادب، احترام، توجه کاری و درستی رابطه کارکنان با مشتریه.
  • رابطه با مشتری: که آگاه ساختن مشتری به زبون قابل فهم، گوش دادن به مشتری، تنظیم مراودات براساس نیاز مشتری، تشریح خدمات و تعیین چگونگی حل مشکل مشتریه.
  • اعتبار: که به معنی معروفیت شرکت و ویژگی شخصیتی آدما به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتنه.
  • امنیت: به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و خطر، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و راز داریه.
  • درک مشتری: به معنی تلاش واسه درک نیازمندیای خاص مشتری و توجه به اوناس.
  • جنبه های قابل لمس: که ظاهر فیزیکی سرویس های داده شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، وسیله و لوازم مورد استفاده واسه ارائه خدماته.

هم اینکه سرویس دهی مطلوب به مشتری لازمه داشتن سیستمیه که نبض مشتری رو در اختیار داشته باشه و پیش بینیای دقیقی واسه تامین نیازای مشتری بکنه (تنر و بقیه ،۱۳۷۶) در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شه که بتونیم به شکایات مشتری جواب سریعتری داده و تحویل معتبرتری رو تعهد کنیم.

۲-۹) امتیازات بانکداری الکترونیک

از آنجا که ارگانای که با بانک به صورت مستقیم در رابطه هستن به دو دسته از جمله موسسات مالی ومشتریان هستن پس از دید این دو، امتیازات رو بررسی کردیم.

۲-۹-۱)  از دید موسسات مالی

  • ایجاد و افزایش معروفیت بانکا در افزایش نوآوری
  • حفظ مشتریان الان بانک
  • جذب مشتریان جدید
  • گسترش محدوده جغرافیایی
  • سرویس دهی بیشتر به مشتریان الان
  • افزایش امکان رقابت
  • کاهش هزینه

۲-۹-۲) از دید مشتریان

  • صرفه جویی در زمان
  • دسترسی به کانالای زیاد
  • صرفه جویی در هزینه ها

۲-۱۰) مشکلات بانکداری الکترونیک

مشکلات

مشکلاتی که در برابر پیشرفت بانکداری الکترونیک در جمهوری اسلامی ایران وجود دارن عبارتند از :

  • نبود وجود لوازم منظم بین بانکی
  • حاکمیت سیستمای بانکداری سنتی بر بانکای کشور
  • گران بودن سیستمای بانکداری الکترونیکی
  • کمبود نیروهای متخصص و مراکزتحقیق و پیشرفت در بانکای کشور
  • نبود وجود تحقیقات کاربردی در مورد بررسی اندازه نیاز جامعه به این جور خدمات و بررسی شرایط اقتصادی و اجتماعی جامعه در پذیرش اون .
  • اقتصادی

[۱] . Len Berry