پژوهش دانشگاهی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۸

پژوهش دانشگاهی – 
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۸

مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان
مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان
مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان
۱-۶- سوالات تحقیق :
از آنجایی که این تحقیق با استفاده از مدل کانو دسته بندی و سپس به کمک روش AHP اولویت بندی گردیده است ، لذا همانند برخی از تحقیقات باتوجه به شیوه تحقیق به جای فرضیه تحقیق از سوال تحقیق استفاده می شود . به عبارت دیگر سوالات فرعی تحقیق مورد بررسی قرار خواهند گرفت که به شرح ذیل می باشند :
نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان کدامند ؟
نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان بانک چه مواردی است ؟
نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان بانک چه می باشد ؟
آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای بایدی با کارمندان بانک یکسان است ؟
آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای عملکردی با کارمندان بانک یکسان است ؟
آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای انگیزشی با کارمندان بانک یکسان است ؟
آیا از لحاظ اولویت بندی تفاوتی میان دیدگاههای مشتریان و کارمندان وجود دارد ؟
۱-۷- محدودیتهای تحقیق :
عدم همکاری برخی از مشتریان نسبت به پر کردن پرسشنامه
طولانی شدن مدت زمان جمع آوری پرسشنامه های کارشناسان به علت مشغله زیاد آنها
تشریح و توضیح زیاد به مشتریان جهت تکمیل پرسشنامه کانو
۱-۸- ساختار پایان نامه :
این پایان نامه مشتمل بر پنج فصل می باشد که در زیز به شرح هر یک از فصل ها می پردازیم :
فصل اول : شامل کلیات تحقیق می باشد که به تشریح موضوع تحقیق ، اهمیت و ضرورت آن ، اهداف تحقیق ، محدودیت های تحقیق و . . . می پردازد .
فصل دوم : شامل مبانی نظری و ادبیات تحقیق ، تحقیقات پیشین و مطالبی مرتبط با موضوع تحقیق می باشد .
فصل سوم : به روش تحقیق ( روش جمع آوری اطلاعات ، نمونه گیری ، روایی ، پایایی ، مدل به کار گرفته شده در تحقیق و . . . ) می پردازد .
فصل چهارم : به تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان بانک با استفاده از مدل کانو می پردازد و سپس به کمک روش AHP هر یک از این نیازها اولویت بندی می شود .
فصل پنجم : اطلاعات به دست آمده جمع بندی و نتیجه گیری می شود و در پایان پیشنهاداتی نیز در این زمینه ارائه می گردد .
۱-۹- تعریف واژگان :
مشتری
به فردی که برای انجام امور بانکی ( چه حضوری و چه غیر حضوری ) با بانک در ارتباط است و بانک جهت رسیدن به منافع خود و کسب سود بیشتر به آنها وابسته و نیازمند است ، مشتری گفته می شود . در واقع مشتری یک دارایی برای بانک به حساب می آید .
جذب مشتری
تعریف مفهومی : به کلیه اموری که در جهت ایجاد مشتری و ترغیب و تشویق افراد با استفاده از ابزارهای مختلف به منظور متمایل ساختن مشتریان و رو آوردن آنها به سازمان به قصد سودآوری بیشتر انجام می پذیرد جذب مشتری می گویند .
تعریف عملیاتی : از میزان دسترسی بانک به اهداف تعیین شده و آمار حسابهای مفتوحه و جدید می توان بانک را در جذب مشتریان جدید مورد سنجش و ارزیابی قرار داد .
مشتری مداری
تعریف مفهومی : به کلیه عملیات و خدماتی که در جهت جلب نظر مشتریان انجام پذیرد و موجب تامین رضایت آنان گردد مشتری مداری می گویند . مشتری مداری نخستین و مهمترین اصل بازاریابی بانکی می باشد .
تعریف عملیاتیبا پرسشنامه هایی که در اختیار مشتریان قرار می گیرد مانند طرح تکریم ارباب رجوع ، جایگاه بانک در میان سایر بانک ها از لحاظ احترام و توجه به خواسته های مشتری و . . . مشخص می گردد .
رضایت مشتری
تعریف مفهومی : رضایت مشتری یک احساس خوشایند است که یک فرد از مقایسه ذهنیات و انتظاراتش با عملکردی که مشاهده می کند به دست می آورد .
تعریف عملیاتیبا استفاده از مدلهای مختلف رضایت مشتری سنجیده می شود که در این تحقیق به آنها اشاره می شود . مدل مورد استفاده در این تحقیق کانو می باشد .
مدل کانو [۱]۱
یکی از مدلهای سنجش رضایت مشتری می باشد که ارتباط هر یک از خدمات بانکی را با رضایت مشتری و تاثیری که بر آن دارد بیان می کند و به این منظور نیازها را به سه دسته بایدی ، عملکردی و انگیزشی تقسیم بندی می نماید .
نیازهای بایدیبه نیازهایی گفته می شود که در صورت لحاظ شدن کامل آنها فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت و خشنودی را در وی فراهم نمی آورد به عبارت دیگر یک جزء جدانشدنی می باشد و مشتری آن را از تامین کننده درخواست می کند . مانند امنیت در خدمات بانکی .
نیازهای عملکردینیازهایی هستند که در صورت برآورده شدن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت و در مقابل عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود . این نیازها اغلب به صورت زبانی بیان می شوند . مانند راحتی استفاده از خدمات بانکی .
نیازهای انگیزشی : به نیازهایی گفته می شود که مشتری آنها را طلب نمی کند و انتظار برآورده شدن آنها را نیز ندارد و عدم برآورده شدن آنها نارضایتی مشتری را به دنبال نخواهد داشت ولی ارائه آنها هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد مانند نو آوری و منحصر به فرد بودن خدمات بانکی .
فصل دوم

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

مدیر سایت