سامانه پژوهشی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۲

سامانه پژوهشی – 
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۲

فصل دوم
۲-۱- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲
۲-۲- تاریخچه بانکداری……………………………………………………………………………………………………………………………۱۲
۲-۲-۱- سیر تحول بانکداری در ایران …………………………………………………………………………………………………..۱۳
۲-۲-۲- آشنایی با بانک سپه…………………………………………………………………………………………………………………..۱۳
۲-۲-۳- بانکداری اسلامی………………………………………………………………………………………………………………………..۱۴
۲-۲-۴- بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………………………………….۱۵
۲-۳- کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….۱۶
۲-۳-۱- خدمت چیست ؟…………………………………………………………………………………………………………………………۱۶
۲-۳-۲- اهداف خدمت………………………………………………………………………………………………………………………………۱۶
۲-۳-۳- ویژگیهای خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………۱۶
۲-۳-۴- خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………………………………………۱۷
۲-۳-۵- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………………..۱۸
۲-۳-۶- کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………..۱۸
۲-۳-۷- کیفیت ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………………….۲۰
۲-۳-۸- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………….۲۰
۲-۳-۹- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………….۲۱
۲-۳-۱۰- کیفیت بهینه ………………………………………………………………………………………………………………………….۲۲
۲-۳-۱۱- بهبود کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………….۲۲
۲-۴- مشتری و مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………………………..۲۳
۲-۴-۱- مشتری کیست ؟ ………………………………………………………………………………………………………………………۲۳
۲-۴-۲- مشتری گرایی …………………………………………………………………………………………………………………………..۲۳
۲-۴-۳- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی ……………………………………………………………………………………………..۲۴
۲-۴-۴- استراتژی مشتری گرایی ………………………………………………………………………………………………………….۲۵
۲-۴-۵- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی ………………………………………………………………………………………..۲۶
۲-۴-۶- جذب مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………..۲۷
۲-۴-۷- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان …………………………………………………………………………………..۲۸
۲-۴-۸- پاسخگویی به نیاز مشتریان …………………………………………………………………………………………………….۲۹
۲-۴-۹- درجه بندی و متمایز کردن مشتری ……………………………………………………………………………………….۲۹
۲-۴-۹-۱- مشتری راضی ……………………………………………………………………………………………………………………..۳۱
۲-۴-۹-۲- مشتری ناراضی ……………………………………………………………………………………………………………………۳۱
۲-۴-۹-۳- مشتری خشمگین ……………………………………………………………………………………………………………….۳۱
۲-۴-۹-۴- مشتری شاد ………………………………………………………………………………………………………………………..۳۱
۲-۴-۹-۵- مشتری شیفته ( به وجد آمده )………………………………………………………………………………………….۳۲
۲-۴-۱۰- تعامل با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………۳۲
۲-۴-۱۱- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری …………………………………………………………………………….۳۳
۲-۴-۱۲- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان ………………………………………………………………………..۳۳
۲-۴-۱۳- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان …………………………………………………………………………………………۳۴
۲-۵- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….۳۵
۲-۵-۱- به حداکثر رساندن رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………۳۷
۲-۵-۲- وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..۳۸

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

مدیر سایت