با مشتریان به طور مودبانه و محترمانه برخورد کنید زیرا برداشت اولیه آنها از شما تاثیر فوق العاده ای بر ذهنشان می گذارد . به شکل کلامی و غیر کلامی ارتباط موثر برقرار کنید و اعتماد آنها را جلب نمائید زیرا آنها با این کار احساس با ارزش بودن می کنند . کارهایتان را سریع انجام دهید و مشتری را سرگردان نکنید . اسرار محرمانه مشتریان را حفظ کنید . مراحلی را که برای حل مشکل لازم است طی شود به مشتریان به طور واضح و شفاف بیان کنید . برای ارائه خدمات بیشتر نهایت سعی و تلاش خویش را به کار گیرید . اشتباهات را بپذیرید و در صدد جبران کمبودها و نواقص باشید . هیچگاه با آزردن یک مشتری قدیمی به مشتری جدید خوش آمد نگویید . راستگو باشید . احساسات مشتریان را درک کنید . با مشتریان به گونه ای رفتار کنید که گویی حق با آنها است و این باور را داشته باشید که مشتری رئیس است . همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله اصلی و مهم تفهیم این موضوع به مشتری است . شنیدن را بیاموزید زیرا فرصتها بسیار آهسته در می کوبند . با مشتریان بحث و مشاجره نکنید . برای کسب رضایت مشتریان تلاش مضاعف داشته باشید و . . . ۲-۵- رضایت مشتری : با مرور تحقیقات گذشته در مورد رضایت مندی مشتریان در می یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان شناسان طی ۳۰ سال گذشته حداقل ۲۰ تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند . اما ملاحظه می شود که سوال اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی باشد . رضایت مشتریان عکس العمل احساسی(عاطفی )یا حالتی از درک متقابل و شناخت می باشد . رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه روی انتظارات می باشد و منجر به استفاده از خدمت یا مصرف و . . . می شود . رضایت مشتریان عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد . در تعریفی دیگر رضایت مندی مشتریان تفاوت میان انتظارات و برداشتها بیان شده است(صفاری نژاد، رحیمی، ۱۳۸۷،ص۳۳). در جدول (۲-۱) تعاریف مختلف رضایت مشتری آمده است : جدول (۲-۱)
ردیف
تعاریف
سال
پزوهشگر
۱
عکس تفاوت بین مجموعه ایده آل و عملی از مشخصه های محصول یا خدمات را رضایت مشتری تعریف می کند.
۱۹۷۶
فاف[۶]۱
۲
رضایت مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری وابسته است.
۱۹۷۶
منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است