سامانه پژوهشی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۱۳

سامانه پژوهشی – 
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۱۳

برای آگاهی از نظر مشتریان نسبت به خدمات ارائه شده و میزان رضایت آنان یک مقیاس ارائه شده است . این مقیاس نظر مشتری و میزان رضایت یا عدم رضایت او را به طبقه هایی تقسیم می کند . دامنه این مقیاس از ۲- تا ۲+ می باشد که به شرح ذیل در نمودار (۲-۳) گسترده شده است .
نمودار (۲-۳) : انواع مشتریان
در اینجا برخی از خصوصیات مشتریان عنوان می گردد :
۲-۴-۹-۱- مشتری راضی :
حالت دمدمی مزاج دارد .
ممکن است نظرش خیلی زود تغییر کند .
او بی تفاوت است .
او شما را ستایش نمی کند .
هیچ جا از شما تعریف نمی کند ، البته سرزنش هم نمی کند و . . .
۲-۴-۹-۲- مشتری ناراضی :
مشتری ناراضی هم دلایلی دارد که او را متقاعد کرده است که شما نمی توانید یا نتوانسته اید نیازهای او را آن طور که دیگران می توانند برطرف کنید . او ممکن است تجربه بدی از خدمات شما به دست آورده باشد و یا از کسانی که تجربه بدی داشته اند سخنانی را بشنود . در این زمان باید بهبودهای اساسی در خدمت خود انجام دهیم تا او را متقاعد سازید که اوضاع فرق کرده است . به زبان دیگر عواملی را که سبب اعتراض و نارضایتی او شده است باید شناسایی و تصحیح کرد . پایین ترین درجه این مقیاس خشم است .
۲-۴-۹-۳- مشتری خشمگین :
مشتری خشمگین کسی است که می خواهد از شما به هر صورت انتقام بگیرد . بر اساس آنچه که او درک کرده است شما نتوانسته اید نیاز او را برآورده سازید و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده است . نکته مهم و ترس آور در مورد او این است که برای اضمحلال و شروع روند قهقرایی نیازی به تعداد زیادی از این مشتریان نیست . بلکه تعداد اندکی از مشتریان خشمگین برای این فاجعه کافی هستند . لذا از بهترین کارهایی که شما می توانید در این مورد انجام دهید جلوگیری از رسیدن مشتریان به این درجه می باشد و در صورت وجود یک سیستم نظارتی مناسب می توان آنها را به مشتریان راضی و یا شیفته (به وجد آمده ) تبدیل کرد .
۲-۴-۹-۴- مشتری شاد :
مشتری شاد معتقد است که شما نه تنها انتظارات او را برآورده کرده اید ، بلکه بیشتر از آن نیز انجام داده اید .او وقتی از شما با دوستانش صحبت می کند خوشحال می شود . مشتری شاد بانک شما را به دوستانش معرفی می کند . به خاطر داشته باشید که آنها انتظار زیادی از شما دارند که خواسته هایشان همواره مورد توجه قرار گیرد .
۲-۴-۹-۵- مشتری شیفته ( به وجد آمده ):
این نوع مشتریان آنقدر از کالا و خدمات شما خرسند هستند که کاملا هوادار شما می شوند و سازمان شما را محبوب خود می دانند . آنان همیشه به اطرافیان خود توصیه می کنند که با شما معامله کنند . البته باید خاطر نشان ساخت که بسیاری از مشتریان به خاطرخدماتی که به او ارائه کرده اید ممکن است شیفته نباشند . بلکه درجه رضایتمندی آنها از احترام و ارزشی است که برای او قائل شده اید، می باشد . پس باید یاد آور شد که کیفیت خدمتی که ارائه می کنیم در کنار رفتار احترام آمیز عامل موفقیت و ماندگاری مشتریان است(کارخانه ای ،فرشی نظری ، ۱۳۸۱ ،ص۳۱).
۲-۴-۱۰- تعامل با مشتری :
در تعامل با مشتریان ارتباطات نقش حائز اهمیتی دارد. ارتباطات فرایندی است که طی آن افراد می کوشند به وسیله نشانه ها مفاهیم را انتقال داده و ایجاد تفاهم کنند . در این تعریف ۳ نکته اساسی نهفته است . اولا ارتباطات درگیر افراد است و درک ارتباطات ، کوشش در فهم چگونگی ارتباط موثر با یکدیگر است . ثانیا برای ایجاد ارتباط بین افراد باید مفاهیم مشترک به کار رود و آنها در مورد معانی واژه ها توافق و همدلی داشته باشند . ثالثا اشاره ها ، صداها و کلمه هامی توانند مقصود ما را برسانند(برومند ،۱۳۸۱،ص۱۷۲).
برای کارایی و اثر بخشی کار باید هزینه های ارتباطات بهبود یابد . تعامل با مشتریان هزینه های ارتباطات را کاهش می دهد و با گسترش و افزایش ارتباط با مشتریان آنها به درجه بالایی از رضایت می رسند .
بسیاری از مشکلات سازمانی و اجتماعی از ضعف ارتباطات نشات می گیرند . اهمیت ارتباطات موثر به این دلیل است که فراگردی ایجاد می کند که انجام وظایفی نظیر برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت ، رهبری و کنترل را برای مدیران تسهیل می کند و همچنین مدیران را در تحقق اهداف و استفاده بهتر از زمان یاری می کند (رضائیان ،۱۳۸۶،ص۴۷۲).
در تعامل با مشتریان حتی الامکان باید از بروز عصبانیت و استرس جلوگیری نمود. همه انسانها در مقابل درجاتی از استرسهای خوشایند و ناخوشایند بهترین عکس العملها را نشان می دهند . در صورتی که استرسهای مذکور از تحمل آنها خارج گردد می تواند رفتارهای ناهنجار و حتی خطرناک و غیر قابل جبرانی را برای سازمان ، مدیریت و منابع انسانی به همراه داشته باشد(ابطحی ،۱۳۸۲،ص۲۲۴).
از مسائل دیگری که در ارتباط با تعامل با مشتریان است ، محیط می باشد . هر سازمانی تا اندازه ای به محیطش وابسته است و ما این امر بدیهی را نمی توانیم نادیده بگیریم . بعضی از سازمانها وابستگی بیشتری به محیطشان دارند . از این رو تاثیر محیط به یک سازمان تابعی است از میزان آسیب پذیری سازمان و میزان آسیب پذیری سازمان نیز تابعی از وابستگی سازمان به محیط است(رابینز،۱۹۴۳ترجمه الوانی و دانایی فرد ،ص۱۹۹).
پس بانکها و موسسات مالی باید محیط خارجی خود را به دقت بشناسند و نسبت به رقبایی که در آن وجود دارند پیشی بگیرند و با نوآوری و خلاقیت هر روز خدمات جدیدتری نسبت به گذشته ارائه نمایند .در تعامل با مشتریان عوامل بسیار زیادی وجود دارند که پرداختن به هر یک از آنها نیاز به بحث طولانی دارد که ما در اینجا تنها به چند نمونه از آنها اشاره نمودیم .
۲-۴-۱۱- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری :
ارزش دوره عمر مشتری عبارتست از ارزش فعلی جریان منافعی که بانک در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او به دست آورد . امروزه بانکها تمامی تلاش خود را برای حفظ مشتریان به کار می برند . متاسفانه تئوری بازاریابی کلاسیک و عملکرد آن به جای آن که به حفظ مشتریان فعلی بیاندیشند ، هنرش جذب مشتریان جدید بود و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران . ولی توجه عمده و اولیه بانکها بر حفظ و نگهداری مشتریان تمرکز دارد . بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان ایجاد رضایتمندی فراوان در مشتری و آنچه که برای او ارزش تلقی می شود است . در نتیجه باعث مستحکم تر شدن وفاداری او نسبت به بانک می شود(ونوس،صفائیان ،۱۳۸۱،ص۹۳).
معمولا انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان در کارکنان کم است . برخی از کارکنان معتقدندکه مراجعه کنندگان برای حل مشکلات مالی خود بانکها را در نظر گرفته و به آنجا مراجعه می کنند . از این رو با بی اعتنایی با آنها برخورد می کنند . در حالیکه هدف سیستم بانکی فراتر از این تفکر است . تحقق هدف های اقتصادی از طریق تجمع سپرده های مشتریان از مسائل اساسی در رشد و توسعه اقتصادی کشور است . بنابراین با بازاریابی برای تحقق این هدف باید تلاش نمود(کارخانه ای ،۱۳۸۳،ص۶۵).
۲-۴-۱۲- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان :
شناسایی مشتریان کلیدی مبتنی بر روش تقسیم بازار است و تقسیم بازار مستلزم تحقیقات بازاریابی می باشد . لذا باید اطلاعات بدست آمده از کلیه مشتریان به منظور شناسایی مشتریان کلیدی و ایجاد بانکهای اطلاعاتی از آنان باید طبقه بندی شود . مشتریان کلیدی به علت اینکه پول و سرمایه بسیاری دارند طبیعتا خواسته هایشان نیز متفاوت است . از جمله اینکه برخی از آنها می خواهند کارهایشان خارج از نوبت انجام گردد و یا اسکناس ریز قبول نمی کنند برخی از اینکه با کارکنان رتبه پایین برخورد داشته باشند ناراضی اند و مایلند تنها با رئیس شعبه در تعامل باشند و . . که هر یک باید در جای خود شناسایی شود و امکان تحقق آن به گونه ای خوب و زیرکانه بررسی شود(ونوس،صفائیان،۱۳۸۱،ص۸۶).
اصولا مشتریان کلیدی توسط معیارهایی شناسایی می گردند که به برخی از آنها در ذیل اشاره می شود :
مدت زمانی که در بانک حساب داشته اند قابل توجه باشد .
متوسط موجودی آنها در طی ماه و سال قابل قبول باشد .
عملیات بانکی آنها استمرار داشته باشد یعنی فصلی و منقطع نباشد.
کمترین مبلغ موجودی آنها بیشتر از حداکثر مبلغ موجودی مشتریان عادی باشد .
خوش نام باشند.
چک برگشتی نداشته باشند.
تعهدات معوق نسبت به بانک و یا سایر بانکها نداشته باشند
۲-۴-۱۳- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان :
با لبخند صحبت کنید .
در هنگام ارائه خدمت به مشتری نام افراد را به کار ببرید .
به مشتری نگاه کنید .

این مطلب را هم بخوانید :
بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کننده محصولات لبنی در ...

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

مدیر سایت