دسترسی متن کامل – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۱۱

دسترسی متن کامل – 
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۱۱

اعتماد : مستلزم درستی ، باور ، صداقت و . . . می باشد . مثلا مشتری با اطمینان خاطر در یک شعبه بانک سرمایه گذاری کند .
امنیت : منظور رهایی از خطر ، مخاطره یا شک می باشد و آن مستلزم سلامت فیزیکی و امنیت مالی است .
رازداری : حفظ اسرار مشتریان و رازداری (خصوصا در موسسات مالی وبانکها ) برای مشتریان بسیار مهم و ضروری می باشد .
درک و شناخت مشتری : مستلزم کوشش برای درک نیازهای مشتری است . که از قبیل درک نیازهای ویژه مشتریان ، شناخت مشتریان ثابت و وفادار موسسه مالی و . . . می باشد .
۲-۳-۸- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان :
مشتریان راضی منبع سود بانکها هستند . بانکهایی که نمی توانند رضایت مشتریان را فراهم کنند در بلند مدت در بازار باقی نخواهند ماند . عرضه خدمت به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای بانک ، از جمله ایجاد موانع رقابتی ، وفاداری مشتریان ، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می شود(ونوس ، صفاییان ، ۱۳۸۱ ،ص۶۴).
۲-۳-۹- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان :
اگر چه هر بازاریاب موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد ، اما این تنها هدف آنها نیست . شرکتها و موسسات نمی توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند . حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جذب مستمر مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با بانک قطع رابطه کرده اند ، سودمند تر است . مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند ، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب تبلیغات را برای سازمان افزایش می دهند ودر نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند . این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات بسیار مهم است زیرا شهرت و خوش نامی سازمان راهی برای جذب مشتریان جدید است .
رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابراشتباهات احتمالی موسسه می باشد و باعث چشم پوشی برخی از اشتباهات به دلیل تجربیات خوشایند قبلی می گردد . بنابراین جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات امروزی است چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری ، سهم بازار و منافع سازمان دارد(ونوس ، صفاییان ، ۱۳۸۱ ،ص۵۸).
کیفیت خدمات
و
رضایت مشتری
ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری
بهبود و افزایش شهرت و نظرات و اظهارات مثبت
کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید
دور کردن مشتریان از رقبا
ایجاد مزیت های رقابتی
کاهش هزینه های ناشی از اشتباه
نمودار (۲-۱ ) : مزایای کیفیت خدمات و رضایت مشتری
نمودار (۲-۱) صفحه قبل مزایای کیفیت خدمات و رضایت مشتری را نشان می دهد . کیفیت خدمات در بازاریابی سازمان ها و یا موسسات خدماتی به دو عامل بستگی دارد :
الف : کیفیت شیوه ارائه خدمت
ب : فردی که خدمت را ارائه می کند
در بازاریابی سازمان ها و یا موسسات خدماتی فقط به این امر اکتفا نمی شود که از طریق ارائه خدمات مناسب باعث رضایت مشتری گردیده اند ، بلکه آنها باید در ایجاد تعامل یا رابطه متقابل هم از مهارت بالایی برخوردار باشند(کارخانه ای ، فرشی نظری ، ۱۳۸۱ ، ص۶۳).
۲-۳-۱۰- کیفیت بهینه :
عبارت است از آن سطح ازکیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان با افزودن ارزش محصولات و خدمات از افزایش هزینه ها جلوگیری می کند .
۲-۳-۱۱- بهبود کیفیت :
سازمانها درصدد تکامل خود در کیفیت طراحی ، کیفیت سازگاری ، کیفیت در عمل و . . . می باشند . کیفیت در کالاها و خدمات از مرحله طراحی شروع می شود و در تمامی مراحل دیگر نیز حضور دارد . خدمات باید کاملا با احترام ، به موقع ، سالم و با هزینه مناسب در اختیار مشتری قرار گیرد(طاهری ، ۱۳۸۴ ، ص۲۸۱ ).
یکی از بهترین روشها برای افزایش ارائه خدمات یا محصول تشکیل دایره های کنترل کیفیت است که عبارتست از یک گروه غیر رسمی که برای تحلیل مشکلات مربوط به کیفیت و فرایندهای تولید و ارائه خدمات جلساتی تشکیل و راه حل هایی به مدیریت ارائه می دهند . روش دیگری که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته است ” به کار گیری وظیفه کیفیت ” است که روش موثری برای انتقال تمایلات و انتظارات مشتریان به محصولات و خدمات است و انتظارات مشتری را به ویژگیهای محصول مربوط می سازد .
مهمترین مزیت این روش این است که انتظارات مشتریان به طور منظم مد نظر قرار می گیرد . سازمانی که کیفیت خود را ارتقا ندهد و با همان کیفیت قبلی به کار خود ادامه دهد ، در جامعه امروز حرفی برای گفتن ندارد ودر بین رقبا از صحنه رقابت خارج خواهد شد . اگر سازمانی خواستار کسب مزیت رقابتی است باید همزمان با تغییرات نیاز های مشتریان کیفیت خدمات خود را مطابق با نیاز های مشتریان تغییر دهد و همگام وهمسو با آنان حرکت نماید . پس سازمانها باید کنترل و بهبود کیفیت خدمات خود را سرلوحه برنامه های کاری خود قرار دهند .
۲-۴- مشتری و مشتری گرایی :
۲-۴-۱- مشتری کیست ؟
در فرهنگ بازار مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد که این استعداد و توانایی به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب یا عمل خرید انجام می پذیرد . در این فرهنگ و دیدگاه ، مشتری فرد هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیاز های خود به خوبی مطالعه و بررسی می کند و با ارزش گذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعدادهای خود به انتخاب می پردازد(ماهنامه بانک سپه ، ۱۳۸۸ ، ص ۱۲).
یک مشتری چه حضوری و چه غیر حضوری مهمترین فرد برای بانک به حساب می آید. در دنیای رقابت ، مشتری به سازمان وابسته نیست بلکه سازمان به او وابسته است .مشتری هدف نهایی سازمان به شمار می رود و کسی است که خواسته های خود را برای سازمان به ارمغان می آورد . وظیفه بانک این است که خواسته های اورا جامه عمل بپوشاند به طوری که هم برای مشتری و هم برای بانک سودمند باشد . . وظیفه بانک این است که خواسته های اورا جامه عمل بپوشاند به طوری که هم برای مشتری و هم برای بانک سودمند باشد(کارخانه ای ، فرشی نظری ، ۱۳۸۱، ص ۱۱).
شناخت مشتری امر بسیار مهمی است . سازمان باید نیازهای مشتریان را شناسایی کند چرا که شناسایی اصولی مشتری بالفعل و بالقوه منجر به برنامه ریزی صحیح و کنترل سطوح انتظارات مشتریان خواهد شد و کیفیت خدمات ارتقا می یابد .
۲-۴-۲- مشتری گرایی :
امروزه استراتزی اصلی سازمانهای پیشتاز ، جهانی شدن است . یعنی تا هر جا که ممکن است در بازارها نفوذ کنیم ، به نظرات مشتریان گوش دهیم ، از آنان یاد بگیریم ، پیشنهادات آنها را بشنویم و تاثیر مثبتی بر ذهن آنها در باره خدمات خود بگذاریم . بعضی از شرکتها و سازمانها فراموش می کنند که اگر مشتری نباشد آنها بیکار خواهند ماند . بنابراین سازمانها باید مشتری گرا و در جهت منافع مشتری عمل کنند(طاهری ، ۱۳۸۴، ص ۲۸۲).
مشتری گرایی بایستی محور تمامی فعالیتها و خدمات بانکی باشد . نخستین و مهمترین اصل بازاریابی بانکی ، توجه به خواسته های مشتری و کسب رضایت اوست . هیچ بانکی نمی تواند بدون ارضای مشتریان به حیات خود در آینده ادامه دهد . توجه داشته باشید که توجه به مشتری با مشتری گرایی تفاوت دارد . ممکن است شما جهت ارضای نیاز مشتری وقت زیادی صرف کنید اما خدمات شما آن چیزی نباشد که مشتری در پی آن است . مشتری گرایی بدین معنا است که نیازهای مشتریان را از خود آنها جویا شویم و سپس برای رفع آنها خدمات متناسب ارائه دهیم(اسمعیل پور ، ۱۳۸۲ ف ص ۵۳ ).به طور خلاصه کلیه نگرشها ، باورها ، عملیات و خدماتی که تاحد توان موافق با میل و نظرات مشتریان باشد و موجب جلب رضایت آنان شود مشتری گرایی نام دارد . یعنی سازمانها باید عملیات و فعالیتهای خود را به سمت و سویی که مشتری می پسندد متمایل سازند .
۲-۴-۳- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی :
برای تحقق مشتری مداری باید جوانب زیادی را مد نظر قرار داد چرا که امروزه تمامی موسسات مالی و اعتباری و بانکها برای کسب مزیت رقابتی با یکدیگر به رقابت می پردازند و بانکهایی موفق هستند که به درخواست مشتریان خود جامه عمل بپوشانند . زیرا اگر مشتری در یک بانک با مانع روبرو شود و خواسته اش برآورده نشود قطعا برای رسیدن به مقصود خویش به بانک دیگر مراجعه خواهد نمود که رضایتش را تامین نماید .
همانطور که قبلا بیان نمودیم حفاظت از داراییها نشانه مدیریت خوب می باشد ، اما داراییها را نباید محدود به زمین ، ساختمان ، تجهیزات و . . . محدود سازیم . مشتریان نیز به عنوان یک دارایی به شمار می آیند زیرا مشتریانی که اقدام به دریافت خدمات می کنند برای بانکها منبع ایجاد سود می باشند . متخصصین بازاریابی توصیه می کنند که وظیفه مدیران بایستی جذب ، نگهداری ، افزایش و بهبود ارتباط با مشتریان باشد . یک مدیر می بایست سعی کند تا مشتریان بیشتری را جذب و حفظ نماید و مشتریان کمتری را از دست بدهد . مشتریان جدید بانکها ، مشتریان فعلی رقبای ما هستند و جهت بیرون آوردن از دست رقبا و جذب آنان به سوی خود تلاش فراوان و هزینه بالایی لازم است(اسمعیل پور ، ۱۳۸۲ ، ص ۲۵).
هم اکنون هریک از بانکها سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری در بازار به دست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود در آورند . یکی از عواملی که به بانکها در این امر کمک می کند مفهوم مشتری گرایی در بانک است . در این راستا بسیاری از بانکها تنها به لفاظی اکتفا کرده و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند . کلید و رمز موفقیت و اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانک نهفته است .این استراتژی باید بر حل مسائل و مشکلات مشتریان در رابطه با نیازهای آشکار و پنهان آنها در حال و آینده مبتنی باشد(اسمعیل پور ، ۱۳۸۲ ، ص ۲۴).

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

مدیر سایت