کیفیت رو میشه یه هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی رو نمیشه واقعاً عالی دونست، مگه اینکه اجناس اون با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کنه. «باند»، کیفیت بر اساس مشتری رو اینجور تعریف می کنه: «فقط مشتری می تونه قضاوت کنه که کیفیت چیه. واقعا، مشتری همیشه برحقه و حرف آخر با اونه». از نظر «رایت» هم، معنی کیفیت خدمات یعنی مناسب سازی سرویس دهی واسه رسیدن به هدفهای سازمان، سرویس دهی مناسب در جا و زمان مناسب؛ و یا سرویس دهی مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسورامان»، و «بری»، در سال ١٩٩٠، کیفیت خدمات رو «فرق بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای اونا از خدمات دریافتی». ارائه کردن (هیث، ۲۰۰۴).

 

 

 

 

 

 

۲-۲-     ویژگیای خدمات

  1. مشارکت مشتری در پروسه خدمات

حضور مشتری به عنوان یه شرکت کننده در روند خدمات لازمه توجه به طرح تسهیلاتیه که در عملیات تولید سنتی دیده نمی شه. حضور مشتری در محل نیازمند توجه به محیط فیزیکی تسهیلات خدماتیه. واسه یه مشتری، خدمات تجربه اییه که در محیط عرضه خدمات روی میده و اگه این تسهیلات خدمت برابر نظر مشتری طراحی شه، کیفیت اون پیشرفت پیدا می کنه. توجه به دکوراسیون داخلی، مبلمان، طرح و چگونگی قرار گرفتن اسباب، سر و صدا و حتی رنگ می تونه بر درک مشتری از خدمات تاثیر بزاره(فیتز سیمونز و فیتز سیمونز[۲]، ۲۰۰۱: ۴۲).

  1. فوریت

این حقیقت که خدمات همون زمان که خلق می شن مصرف هم می گردن و این که نمیشه خدمات رو انبار کرد، یه ویژگی اساسی در مدیریت خدمات هستش. این ناممکن بودن ذخیره و انبار خدمات، مانع به کار گیری راه سنتی تولیدی تکیه به موجودیا به عنوان ابزاری واسه مقابله با نوسانات در درخواست می شه. از موجودا میشه واسه کاهش مراحل موجود تو یه روند تولید استفاده کرد. واسه خدمات، کاهش مراحل از راه انتظار مشتری ممکن و عملی می شه. کنترل موجودی موضوع اساسی در عملیات تولیده، در حالیکه در خدمات، مشکل موضوع مشابه، انتظار یا «در صف ایستادن» مشتری می باشه. تولید و مصرف همزمان خدمات، فرصتهای بسیاری رو واسه اعمال کنترل کیفی خدمات ضایع می کنه. یه کالا رو میشه قبل از تحویل بازرسی کرد ولی خدمات رو باید به روش های دیگری آزمایش کرد تا بشه از کیفیت اون مطمئن شد (فیتز سیمونز و فیتز سیمونز، ۲۰۰۱: ۴۲).

نوسانات

  1. بی دوومی

یه خدمت یه چیز یا کالایی بی دوامه. یه صندلی خالی هواپیما رو در نظر بگیرین؛ یه ساعت بیکاری یه دندانپزشک رو در نظر بگیرین. در هر دو مورد فرصتای زیادی هدر رفته. از اونجا که خدمات رو نمیشه ذخیره کرد، واسه همیشه از بین میره و نمیشه ازش استفاده کرد. به کار گیری کامل ظرفیت خدمات به چالشی مدیریتی تبدیل می شه، چون درخواست مشتری همیشهً تغییر می کنه و نمیشه با ایجاد موجودی به این درخواست جواب داد(فیترسیمونز و فیتزسبیمونز، ۲۰۰۱: ۴۳).

 

 

  1. ناملموس بودن

خدمات، عقاید و مفاهیم هستن و جنسا، وسایل. پس نمیشه واسه ابداعات در خدمات، حق مالکیت الهی و واسه مبدع اون حقوق ثبت و انحصار در استفاده قایل شد. مشتری هنگام خرید یه کالا می تونه اون رو ببینه، حس کنه و کارکرد اون رو قبل از خریداری آزمایش کنه، ولی در مورد یه خدمت مشتری باید به معروفیت شرکت خدماتی تکیه و اکتفا کنه. واسه تضمین منافع یه معنی خدماتی، شرکت باید به سرعت گسترش یابد و رشد کنه و رقبا رو کنار بزاره. در خیلی از بخش های خدماتی، دولت به خاطر تضمین قابل پذیرش بودن کارکرد خدمات، وارد میدون شده و دخالت کرده. دولت از راه کارایی چون ثبت شرکتها، دادن پروانه کار و وضع قوانین و مقررات مناسب می تونه به مشتریان خیال راحت بده که سطح آموزش و کارکرد بعضی شرکتهای خدماتی در حد استانداردای تعیین شده (فیترسیمونز و فیتزسبیمونز، ۲۰۰۱: ۴۴)

  1. ناهمگونی

ترکیب وجود ناملموس خدمات از یه طرف با مشتری به عنوان فردی که در سیستم تحویل و سرویس دهی مشارکت می کنه و از طرف دیگه، منتهی به متفاوت شدن خدمات از یه مشتری به مشتری دیگه می شه. البته، تعامل بین مشتری و کارکنان خدماتی، فرصت تجربه یه کار انسانی کامل تر رو جفت و جور می آورد. در خدمات فعالیت کاری معمولاً متوجه کارکنانه تا متوجه چیزها. حتی خودکارسازی هم می تونه از راه حذف وظایف تقریباً تکراری غیر شخصی، موجب تقویت شخص گرایی و شخصی شدن نشه و بدین وسیله باعث افزایش توجه مستقیم و مشخصی به بقیه اجزای کار شه. در عین حال توجه شخصی موجب تنوع و تغییر پذیری سرویس های داده شده  می شه. البته این ذاتاً بد نیس، مگه اینکه مشتری فکر کنه که تغییری شدید در کیفیت صورت گرفته (فیترسیمونز و فیترسیمونز، ۲۰۰۱: ۴۵).

 

 

[۱] .Services

[۲] .Fitzsimmons  & Fitzsimmons