• ردیف طلایی: فرق این ردیف با ردیف پلاتینیومی در سطح سودآوری مشتریاس. مشتریان این طبقه سودآوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارن و شاید دلیل اون، تمایلات و انتظارات اونا نسبت به دریافت تخفیفایی باشه که این خود به محدود شدن حاشیه سود می رسه. این دسته ازمشتریان به شرکت وفاداری زیادی ندارن ولی از خدمات شرکت رضایت دارن و به جای اینکه معاملات خود رو با یه فروشنده بکنن، با چند فروشنده متفاوت وارد معامله می شن تا خطر خود رو به کمترین حد ممکن ممکن کم کنن.
  • ردیف آهنی: این ردیف شامل اون مشتریائی می شه که حجم خیلی از ظرفیت شرکت رو به خود دادن اما سطوح مصرف، وفاداری و سودآوری اونا اونقدر نیس که شایسته خدمات خاصی باشن.
  • ردیف سربی: مشتریائی که در این ردیف جای می گیرن واسه شرکت بسیار پر هزینه و پر توقع و دارای سود بیاری پایین هستن. یعنی اندازه مصرف پایینی از خدمات سازمان دارن و نسبت به خدمات سازمان وفاداری و رضایت ندارن. پیش بقیه از شرکت زبون به شکایت می گشایند و منابع شرکت رو به هدر میدن (وینر، ۲۰۰۱).
  • پلاتینیومی
    طلایی
    آهنی
    سربی
    (وینر، ۲۰۰۱)

    شکل ۲-۳): دسته بندی مشتریان بانکی

     

    با در نظر گرفتن اینکه قلمرو مکانی تحقیق حاضر بانک ملته دسته بندی که بانک ملت از مشتریان خود داره به سه دسته مشتریان پلاتینیومی، طلایی و نقره ایه که بر مبنای همین تقسیم بندی تسهیلات لازم رو به اونا اعطا و اعتبار میده.

     

     

    ۲-۴-       تعریف خدمات الکترونیکی

    خدمات الکترونیکی هم در بخش نظری و هم در مورد کاربرد، در دوره بچگی خود هست. معنی «خدمات الکترونیک» ترکیبی ساده ای از واژه های «خدمات» و «الکترونیک» نیس. واقعا خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصیه که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده طوری که این خدمات از راه اینترنت عرضه می گردن(یوسفی، ۱۳۹۲).

    یعنی، خدمات الکترونیک، خدماتی دو طرفه س که از راه اینترنت به کاربران خدمت رسانی می کنه. یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی مربوط به زیتهامل و همکارانش (۲۰۰۲) است. از دیدگاه این صاحب نظران، کیفیت خدمات الکترونیک بخش ایه که در اون امکان سرویس دهی کارا و مؤثر واسه کاربران از راه شبکه سایت جفت و جور می شه. پاراسوامان و همکارانش (۲۰۰۵) در تحقیق خود نشون دادن که چگونگی برداشت کاربران از کیفیت خدمات تو یه محیط شبکه در مقایسه با یه محیط غیر شبکه خیلی فرق داره؛ چون که با در نظر گرفتن عقاید و خیالات جور واجور افراد نسبت به فناوری ، اندازه پذیرش و کاربرد فناوریا در بین کاربران، فرق داره .

    با این حال تعریفی که به وسیله گرونروز (۲۰۰۰) ارائه شد تعریف متفاوتی بود که خدمات اینترنتی رو به دو بُعد کاربردی (چی به عنوان خروجی خدمات ارائه می شه) و بُعد فنی (چیجوری روند خدمات ارائه می شه) تقسیم کرد.

    علاوه بر این، بعضی از صاحب نظران ومحققان، خدمات الکترونیکی رو به دو شکل خدمات رسانی اطلاعاتی و خودخدمت معنی سازی کرده و از این دو به عنوان ویژگیای ذاتی و لاینفک خدمات الکترونیکی نام بردن. ازآنجایی که ارزش مبادله شده بین دو طرف، اطلاعاته، بنابر این بعضی از نظریه ها، خدمات الکترونیکی رو به عنوان خدمات رسانی اطلاعاتی یاد می کنن. هم اینکه یکی دیگه از ویژگیای ذاتی و موروثی خدمات الکترونیکی، خودخدمت بودن اون هستش. رابطه مفهومی قوی بین خدمات الکترونیکی و خودخدمت هست. بیشتر نویسندگان و صاحب نظران از خدمات الکترونیکی به عنوان خودخدمت یاد می کنن. با اینکه بعضی محققان بین این دو فرق قائل شدن؛ به خاطر این که در خودخدمت مشتریان واسه دریافت خدمات پیش ماشینا و کیوسکای ارائه دهنده خدمات می رن، حال اون که درخدمات الکترونیکی، خدمات مربوطه رو از راه صفحات شبکه در خونه و یا هر جای دیگه می تونن دریافت کنن. به طورکلی، خودخدمت یعنی خدماتی که بدون هیچ گونه دخالت و کمک مستقیم عامل انسانی صورت میگیره. هم اینکه در مدت دریافت الکترونیکی، مشتریان باید فقط به حواس بینایی و شنوایی خود تکیه و اعتماد کنن؛ در حالی که در دریافت خدمات سنتی، می­توان از همه حواس پنج گانه استفاده لازم رو برد. علاوه براین، بعضی از صاحب نظران بر این نکته اشاره دارن که خدمات الکترونیکی یه رابطه چهره به چهره نیس؛ چون که این تعامل از نوع مشتری با سازمانه نه مشتری با فرد. یعنی خدمات الکترونیکی بر خلاف حالت سنتی اون وابسته به مکان، زمان و ساعتای خاص نیس و بنابر این خیلی راحت ارائه می شه. هم اینکه ذکر این نکته مهمه که کیفیت خدمات الکترونیکی اثر زیادی بر رضایتمندی مشتریان داره. طوری که رضایتمندی اونا منتهی به بهتر شدن و ارتقای کارکرد سازمان می شه.

    شنوایی

    دلایل تجربی نشون میدن که کیفیت پایین سرویس های داده شده اثر منفی و نامطلوبی بر سازمان داره؛ طوری که بیشتر از شصت درصد بازدیدکنندگان از شبکه سایتا، به دلیل عواملی مثل نبود اعتماد، مجبور به ترک شبکه سایت می شن. کیفیت پایین اطلاعات شبکه سایت و اطلاعات ناقص اون (مثل لینکای کور و کلیدهای غیر فعال) منتهی به ناامیدی کاربران و مشتریان می شه. در آخر، این باعث مجبور کردن کاربران به خروج از سایت می شه. با در نظر گرفتن مشکلات جذب کاربران، حفظ و نگهداری مشتریان و کاربران موجود، یه امر حیاتی واسه سازمان حساب می شه. با این وجود، بعضی از سرویس دهندگان، به جای به کار گیری این فرصت مهم در جهت ایجاد وفاداری در کاربران خود، با سرویس دهی ضعیف و کیفیت پایین، این فرصت رو از بین می برن.

    مشکلات

    ۲-۵-       عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایتا

    موقع آزمایش شبکه سایتا دو دسته ویژگی یا ملاک مورد بررسی قرار میگیره، ویژگیای عینی یا داخلی و ویژگیای ذهنی یا خارجی. « اون دسته از ویژگی هایی که فقط به چگونگی طراحی و پیشرفت شبکه سایت وابسته، ویژگیای داخلیه و ویژگی هایی که به شبکه سایت و کاربردش بستگی دارن، ویژگیای خارجیه» (براجنیک، ۲۰۰۰) .

    ابزاری مانند وب کوال ابزاری غیر خودکاره که به امتحان معیارهای ذهنی می پردازه، یعنی کیفیت شبکه سایت رو از دیدگاه کاربر بررسی می کنه. وب کوال در سال ۱۹۹۸ ایجاد شد و ویرایش چهارم اون، وسیله استانداردی شامل بیست و سه سواله که در اختیار کاربران سایت قرار داده می شه تا طیف کیفیت رو با بهره گرفتن از یه اندازه هفت گزینه ای مشخص کنن؛ بخشی از این پرسشنامه به بررسی کاربردپذیری از جمله طراحی سایت پرداخته، بخش بعدی اون به کیفیت اطلاعات شبکه سایت اختصاص یافته و بخش پایانی به تعامل خدماتی می پردازه. از جمله جنبه های مورد سوال در این وسیله آسونی یادگیری کار با شبکه سایت، جذابیت ظاهری شبکه سایت، جفت و جور کنی اطلاعات دقیق و درست و قابل باور، به روز و مربوط بودن اطلاعات، آسونی درک اطلاعات، معروفیت سایت، احساس امنیت و … است.

    از جمله وسایل غیر خودکار واسه اندازه گیری معیارهای عینی، روش آزمایش کیفی شبکه سایت یا شبکه سایت کماست. اُلسینا و بقیه این روش کمّی رو واسه مقایسه و آزمایش شاخصای کیفی سایتا مطرح کردن.در این روش شاخصای کیفیت براساس استاندارد ایزو ۹۱۲۶ و الحاقیه A از استاندارد آی تریپل ایی ۱۰۶۱ (IEEE) به چهار شاخه کلی تقسیم شده، که عبارتند ازکاربردپذیری، چگونگی کارکرد، توانایی اعتماد و کارآیی. واقعا این روش براساس حرکت محقق عمل می کنه نه کاربر، عینیه نه ذهنی، و در آخر روش هایی مدلگرا و کمّیه نه شهودی و کیفی.

    استاندارد ایزو ۹۲۴۱ کاربردپذیری رو به عنوان تاثیر، کارآیی و رضایتی که کاربران خاص رو در محیطای خاص به اهداف خاص میرسونه در نظر میگیره(ایزو آی ائی سی، ۱۹۹۸).

    براجنیک در تحقیقی خصیصه های کاربردپذیری شبکه سایت رو با در نظر داشتن تحقیق فلمینگ شمرد:

    1. انسجام بازنمایی و رنگا
    2. بازخورد مناسب
    3. سازماندهی طبیعی اطلاعات (برچسبای نظام یافته، ساختار سلسله مراتبی انگار)
    4. ناوبری محیطی (در هر موقعیت و همه نقاطی که امکان ناوبری هست)
    5. ناوبری موثر(از نظر زمان وتلاش لازم واسه انجام یه کار)

    ۶٫برچسب معنی دار وگویا

    دیگه خصیصه های مربوط به کاربردپذیری شبکه سایتا عبارتند از:

    ۱٫قدرت (شبکه سایتا تاچه حد می تونن اون دسته از فن آوریای مورد استفاده کاربر رو که به وسیله پیشرفت دهندگان شبکه پیش بینی شده،کنترل کنن).

    ۲٫انعطاف پذیری(مثلا، وجود نسخه های متنی وگرافیکی، نمایه های افزونه [۱۰] و نقشه های سایت، و هم اینکه وجود پیوندهای نقشه تصویری).

    1. چگونگی کارکرد (پشتیبانی از اهداف کاربر).

    ۲-۶-       مدل وب کوال

    وب کوال، ابزاریه واسه آزمایش دریافتهای کاربر از کیفیت خدمات اطلاعاتی شبکه ها (بارنز و ویگن، ٢٠٠١) و براساس «گسترش کارکرد کیفیت(QFD)» بنا نهاده شده. QFD، فرایندی منظم و ساختار پیدا کرده که همیشه در تدارک راهی واسه تعیین و تصویب نیاز کاربردر هر مرحله از تولید، انجام و یا پیشرفت خدمت اطلاعاتیه (اسلابی، ١٩٩٠).

    استفاده ازQFD، با ثبت نیاز کاربر به عنوان پایه و مبنای تعیین نیازای کیفی و با دلیل آوردن واژگان با معنی واسه کاربر، شروع می شه. بعد معیارهای کیفی تعیین شده، به کاربران بازخورد داده می شه و مبنای امتحان کیفیت یه محصول یا یه خدمت شکل می گیرد. نمودار ۱ نشون دهنده نقش QFD در پیشرفت شبکه هاست (گاروین، ١٩٨۴ :۴٣).

     

     

     

     

    شکل ۲-۴)QFD و پیشرفت شبکه ها

     (گاروین، ١٩٨۴: ۴٣).

     

    ۲-۶-۱-          گذشته شکل گیری وسیله وب کوال

    آزمایش کیفیت خدمات اطلاعاتی شبکه ها از سه راه و روش کلی حاصل شده که در زیر به اونا اشاره می شه:

    • راه و روش ماشین: ماشین، نرم افزار رو به خاطر ذخیره خودکار مشخصه های کلیدی شبکه به کار می برد. این روند به طور کاملً خودکار بوده و نظرهای کاربران در چگونگی کارکرد این بخش، بی تأثیره.

    طبق گفته یکی از پیشرفت دهندگان این دیدگاه، ماشین تحلیل هزاران سیستم رو ممکن می سازه، اما بدون اطلاعات در مورد بینندگان شبکه س (بوئر و شارل، ١٩٩٩: ٧۶۵).

    راه و روش داوری متخصص: این راه و روش با تعریف و تدوین گروهی از مشخصه ها به وسیله محققان واسه رده بندی سایتها شروع می شد که از طبقه بندیای ابعاد جور واجور و تأکیدهای جورواجور نتیجه می شه (هافمن، ١٩٩٧؛ اولسینا و بقیه، ١٩٩٩).

    • راه و روش داوری کاربر: با وجودی که رویکردهای ماشین و فرد متخصص ممکنه مشخصه های مهمی از شبکه ها رو تعریف کنن، اما اونا دیدگاه کاربر رو که به معنی نقطه بالاترین درجه کسب موفقیت شبکه س، ندیده می گیرند؛ بنابر این راهکارهای آزمایش شبکه ، سوال از کاربر، یعنی مشاهده کننده شبکه و مصرف کننده اطلاعاته.

    ۲-۷-       پیشرفت وب کوال

    شبکه ها یه جور از نظامهای اطلاعاتی حساب می شن، بنابر این کاربرد نظریه های مربوط به نظامای اطلاعاتی در مورد اونا هم امکان پذیره. واسه به کار گیری خدمات اطلاع رسانی یه شبکه باید رایانه ای اختیار کرد که تمرکز سخت افزار و نرم افزار اون روی ذخیره سازی اطلاعات، نمایش، پردازش، و انتقال اون باشه؛ پس کاربرد یه شبکه همون کاربرد نظامای اطلاعاتیه.

     

    نظریه کارکرد دارای دلیل، نظریه ایه که به طور گسترده ای در پژوهشای بازاریابی به کار می رود و نشون دهنده اون هستش که افراد نتیجه های یه رفتار خاص رو آزمایش و هدفایی رو واسه اجرا تعیین می کنن که متناسب با امتحان اونا باشه. به بیان دیگه، این نظریه اینجور دلیل آوردن می کنه که رفتار افراد رو می توان از نوع هدف هاشون پیش بینی کرد. این هدفها خود هم از راه نگرشای افراد درباره معیارهای ذهنی قابل پیش بینیه. پیرو این پیش بینی ها، می توان نگرشهای افراد رو از راه باورهای اونا درباره نتیجه های یه رفتار، حدس زد. معیارهای ذهنی فرد هم با دونستن چگونگی طرز فکر افراد بزرگ در مورد انجام یا نبود انجام یه رفتار، قابل پیش بینیه. نظریه دارای دلیل هم اینکه واسه پیش بینی رفتارای مختلفی مثل رژیمای غذایی، اهدای خون و مانند اون، به کار می رود، بنابر این این نظریه واسه پیش بینی رفتارها موقع مشاهده یه شبکه هم بسیار مناسبه. «دیویس»(١٩٨٩) این نظریه رو واسه گروهی از رفتارها با عنوان «کاربرد فناوریهای رایانه ای» استفاده کرد و پس از اون «مدل پذیرش فناوری» رو که یکی از مهم ترین استنادها در پژوهشهای نظامای اطلاعات مدیریته، به وجود آورد (ونکاتش،٢٠٠٠ :٣۴٢ ؛ شیخ شعاعی، ۱۳۸۶).

    ایشون اینجور دلیل آوردن می کنه که دو تصور کلی در پیش بینی رفتار کاربرد فناوریای رایانه ای هست: الف) سهولت استفاده درک شده ب) سودمندی درک شده. در بین حجم یه عالمه از تحقیقات، دیویس و دیگه همکارانش، موارد مهمی رو در مورد این دو باور پیشرفت دادن و قدرت پیش بینی خود رو در گروهی از مضامین شامل کاربرد واژه پردازها، پست الکترونیکی، وسایل طراحی، نظام اطلاعات بیمارستانی و خیلی از موارد دیگه، به اثبات رساندند (آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠: ۶۶۵).

    ابعاد دیگری به موازات ابعاد سودمندی و سهولت استفاده هست؛ مانند بعدجذابیت که در آزمایش کیفی خدمات اطلاع رسانی شبکه ها مطرحه و با ترکیب در دیگر موارد، استفاده دوباره از یه شبکه رو قابل تخمین می سازه.

    شکل ۲-۵):توسعهوبکوال

     (آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠ : ۶٩۴).

     

     

     

    ۲-۸-       تعیین ابعاد وب کوال

    به خاطر تعیین ابعاد مناسب آزمایش کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ها و ایجاد روایتی محتوا، تلاشهای چندجانبه ای صورت پذیرفته که به تدوین شش مؤلفه واسه روایتی اندازه آزمایش شبکه ها منجر شده (باگزی، ١٩٨٠؛ باگزی و فیلیپس، ١٩٨٢) مؤلفه های نامبرده در جدول ۲-۱۱ آورده شده.

    جدول ۲-۱۱): مؤلفه های روایتی محتوا

    مؤلفه های روایتیتوصیف
    محتوای نظری با معنیسازه هایی که خوب تعریف شده باشن، دلیل ایجاد مفاهیم نظری می شن.
    محتوای چشمی با معنی (روایتی محتوا)مقیاسهای مربوط به سازه های نظری
    همگونی داخلیبیشترین حد شباهت مقیاسی سازه های برابر
    روایتی واگراسازه های مجزای قابل تفاوت
    روایتی همگرابیشترین حد فرق مقیاسی سازه های در رابطه
    روایتی عامساختن مفاهیم تو یه چارچوب نظری

    (باگزی، ١٩٨٠؛ باگزی و فیلیپس، ١٩٨٢)

    کلا، پس از تحقیقات به عمل اومده، چهار بُعد زیر واسه آزمایش کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ها تدوین شده: سودمندی، سهولت استفاده، جذابیت، روابط دوستانه.

    ابعاد فوق هر یک دارای سازه ها و مؤلفه های مختلفیه که در جدول ۲-۱۲ به صورت جداگونه آمده.

     

     

     

    جدول ۲-۱۲): ابعاد، سازه ها و مؤلفه های وب کوال (آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠ : ۶٩۴).

    خلاقیت

    ابعادوب کوالسازه هایوب کوالتوصیف محتوایی سازه هامؤلفه های وب کوال
    سودمندیکیفیت اطلاعات*کارکرد متناسب با وظیفه *صحت، روزآمدی و تناسب اطلاعات جفت و جور شدهمیزان باور کاربران از رفع نیازای اطلاعاتی به وسیله شبکهاطلاعات موجود در این شبکه تا حدودی برطرف کننده نیازای اطلاعاتی منه.این شبکه به لیاقت نیازای اطلاعاتی منو برآورده می کنه.

    اطلاعات موجود در این شبکه در رفع نیازای اطلاعاتی من مؤثره.

    ارتباطات مناسبمناسبت ارتباطات در صورت رفع نیازای کاربراناین شبکه منو قادر می سازه تا به خاطر دریافت اطلاعات مناسب با اون تعامل داشته باشم.این شبکه دارای ویژگیهای تعاملیه که منو در به انجام رسانیدن هدفهایم کمک می کنه.

    می توانم به خاطر دریافت اطلاعات متناسب با نیازای خود با این شبکه تعامل برقرار کنم.

    اطمینانرابطه ایمن و مخفی نگاه داشتن اطلاعات شخصیدر انجام تبادلات با این شبکه احساس امنیت می کنم.اطمینان دارم که این شبکه اطلاعات شخصی منو ایمن نگاه می داره.

    اطمینان دارم که مدیران شبکه از اطلاعات شخصی من سوء استفاده نمی کنن.

    زمان جواب دهیزمان کسب جواب بعد از طرح یه درخواست و یا پس از تعامل با شبکههنگام به کار گیری این شبکه زمان انتظار بسیار کمی بین عمل من و جواب شبکه هست.این شبکه به سرعت بارگذاری می شه.
    سهولت استفادهسهولت درکسهولت خوندن و درکخوندن صفحات نشون داده شده در این شبکه آسونه.خوندن متون موجود در این شبکه آسونه.

    فهم نشونه های این شبکه آسونه

    کارکرد داخلیسهولت کارکرد و هدایتیادگیری به کار انداختن این شبکه واسه من آسونه.به دست آوردن مهارت در کاربرد و به کار گیری این شبکه برام آسونه.

    من این شبکه رو واسه استفاده آسون یافتم.

    جذابیتجاذبه چشمیزیبایی های شبکهاین شبکه از نظر چشمی خوشاینده.نمایش این شبکه از نظر چشمی طرح جذابی داره.

    این شبکه از نظری چشمی جذابه.

    خلاقیتنوآوری و منحصر به فرد بودن شبکهاین شبکه دارای نوآوریه.طرح این شبکه ابداعیه.

    این شبکه خلاقانه س.

    جاذبه عاطفیاثر عاطفی کاربرد شبکه و هیجان پیچیدگی اونوقتی که به سراغ این شبکه می روم، احساس شادمانی می کنم.وقتی که از این شبکه استفاده می کنم، خوشحالم.

    در زمان به کار گیری این شبکه ، با اون احساس همدلی می کنم.

    روابط دوستانهتصویر شبیهنبود ایجاد اختلاف در کاربران به وسیله شبکه از راه به کار بردن تصاویر جور واجور یا تصاویر مستند شده به وسیله دیگه رسانه هااین شبکه تصویر مناسبی از سازمان ترسیم می کنه.این شبکه به طور کاملً با تصویر سازمان سازگاره.

    تصویر شبکه با سازمان برابری داره.

    کامل بودن پیوسته(on line)ایجاد امکان واسه انجام همه معاملات نیاز به صورت پیوسته (on line) مانند سفارش خرید از راه شبکهاین شبکه اجازه تبادلات پیوسته (on line) رو می دهد.تموم کارایی که با سازمان دارم، از راه شبکه اون انجام می شه.

    تقریباً همه فرایندهای تجاری که در صدد اجرای اونا هستم، از راه این شبکه تکمیل می شه.

    مزیت نسبیدارا بودن ارزش برابر یا بهتر از دیگر راه های کامل با سازماناستفاه از این شبکه به خاطر انجام کارام در سازمان آسون تر از فرستان دورنگار یا مطالبه پستیه.کاربرد این شبکه آسون تر از تماس تلفنی با نماینده سازمانه.

    این شبکه گزینه مناسبی واسه درخواست خدمات به مشتریه.

    (آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠ : ۶٩۴).

     

    * پس از تحلیلای انجام شده در آخرین پژوهشهای آزمایش کیفی خدمات اطلاع رسانی شبکه ها با راه و روش وب کوال، دو سازه «کیفیت اطلاعات» و «کارکرد متناسب با وظیفه» در هم ترکیب شده و به صورت یه سازه با عنوان «اطلاعات متناسب با وظیفه» قبول شده (لویاکونو، واتسونو گودهو، ٢٠٠۵).

    سرویس دهی با کیفیت به کاربران، از چالشهای مهم عصر حاضر می باشه، و مدیران این مراکز در تلاش هستن تا اندیشه و فرهنگ کاربر اساسی رو در سازمانهای خود پیشرفت بدن و از راه دقیق شدن و فوکوس کردن بر نیازای کاربران و پاسخگویی درست به خواسته های اونا، ضمن ایجاد مزیّت رقابتی، زمینه های رسیدن به تعالی کارکرد سازمان خود رو جفت و جور کنن.

    امروزه، اطلاعات موجود در شبکه های سازمانی نه فقط درگاه ورودی کاربران به هر کدوم از سازمانها تلقی می شن، بلکه کمّ و کیف سرویس دهی اطلاع رسانی و دسترسی به تولیدات علمی روزآمد به وسیله اونا، تصویری رو تو ذهن کاربران بوجود می آورد که براساس اون درباره تمام سازمان داوری می کنن، بنابر این باید سازمانها در طراحی و حفظ چرخه زندگی شبکه خود بیشتر از قبل کوشا بوده، در همین زمینه به دو مطلب فکر کنن:

    1. اخلاق اتحاد در شبکه چیزی جدیه. پس، نمی توان تنها سازه یا مؤلفه ای خاص رو در کانون توجه قرار داد.
    2. انتظار کاربران از شبکه ها بیشتر از درگاه های سنتیه، چون چند سال تحقیق و بررسی درباره محیط الکترونیکی از یه طرف و تبلیغ درباره برتری اون نسبت به محیط سنتی از دید رسیدن به اطلاعات از طرف دیگه، انتظار کاربران رو از محیط الکترونیکی بالا برده. پس، مفاهیمی چون سرعت، سهولت، جاذبه و مانند اون در محیط الکترونیکی با تلقی های دیگری همراه س و باورها و رفتارای کاربران هم به وجود اومده توسط اینجور تلقی هاییه. طبق اینجور انتظارهایی، همون طور که در نمودار شماره ۳ اومده، باورهای کاربران و درخشش اون در رفتارها، دلیل آزمایش خدمات سازمان مورد مراجعه می شه که خود تلقی اونا رو شکل می دهد.

    بدین ترتیب،یه بار استفاده ازیک شبکه ، ارزشایی رو تو ذهن کاربر ایجاد می کنه که هرگونه رفتار بعدی نسبت به اون شبکه به وجود اومده توسط داوری هاییه که قبلاً در اون مورد داشته و تکرار اون دلیل ایجاد تصویری کلی از شبکه می شه. در این مورد، تنها راه تغییر تصویر ذهنی کاربران نسبت به خدمات اطلاعاتی شبکه، اصلاح دائمی اون و سرمایه گذاری در جهت بهینه سازی کلیه مؤلفه ها، سازه ها و بحث های اون و در نتیجه کامل سازی و کلّیت بخشیدن به شبکه س (احمدی، ۱۳۸۶).

     

     (احمدی، ۱۳۸۶)

     شکل ۲-۶): رفتار هدف دار در مراجعه به شبکه

    ۲-۹-       الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ها

    [۱]. Winer, 2001

    [۲]. Self Service

    [۳]. Berajnik

    [۴]. Web Qual : Web site quality

    [۵]. Web-site QEM: Web-site QualityEvaluation Method

    [۶]. Olsina

    [۷]. Giorgio Brajnik

    [۸]. Representation

    [۹]. Contextual

    [۱۰]. Redundant

    [۱۱] . Theory of Reasoned Action (TRA)

    [۱۲] . Technology Acceptance Model (TAM)