علاوه بر موارد بالا دلایل زیادی رو میشه بر شمرد که بدون جهت سازمانها باید به دنبال سرویس دهی با کیفیت تر به مشتریان خود باشن که در زیر به خلاصه ای از اونا می پردازیم.

۲-۳-۱-          افزایش انتظارات مشتریان

واقعیت اون هستش که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته زیاد شده. افزایش انتظارات مشتریان رو میشه به چندین عامل ربط داد؛ از جمله افزایش آگاهیا و سطح علم مشتریان، تبلیغات سازمان ، کارکرد رقبا و …( سید جوادین،۱۳۸۴).

 

۲-۳-۲-          فعالیت رقبا

رقبا با تغییر همیشگی خدمات خود و چگونگی ارائه اون به مشتریان، همیشه در حال متغیر کردن بازار هستن و از این راه حل در صددند تا سهم بازار خود رو زیاد کنن، این خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شه، و بقیه رو مجبور می سازه تا در جهت ارتقای کیفیت خدمات خود قدم بردارن(سید جوادین،۱۳۸۴).

راه حل

۲-۳-۳-          عوامل محیطی

عوامل محیطی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمانها رو مجبور به سرویس دهی با کیفیت تر می کنه. مثلا طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب مراجعه در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی هستن . هم اینکه امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان خیلی راحت می تونن اطلاعات بهنگامی از سراسر جهان به دست بیارن، این موضوع هم خود باعث افزایش انتظارات اونا شده(سید جوادین،۱۳۸۴).
اقتصاد

۲-۳-۴-          وجود خدمات

آزمایش کیفیت خدمات با در نظر گرفتن ویژگیای خدمات  واسه دریافت کنندگان اون مشکله. بدین دلیل مشتریان با در نظر گرفتن دلایل فیزیکی محاصره کننده خدمات و هم رفتار و برخورد کارکنان به آزمایش کیفیت خدمات می پردازن(سید جوادین،۱۳۸۴).

۲-۳-۵-          عوامل درون سازمانی

سازمانها با فعالیتهای ترفیعی خود انتظارات و خواسته هاش مشتریان رو بالا می برن. در نتیجه مشتری وقتی که به سازمان مراجعه می کنه، انتظار خدمات وعده داده شده رو داره. پس کارکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشه(سید جوادین،۱۳۸۴).

۲-۴-       تشکیل انتظارات در مورد خدمت

انتظارات می تونن به وسیله یه سری از عوامل شکل گیرند:

  • نیازای شخصی: هر استفاده کننده از یه خدمت عمومی نیازای شخصی داره که توقع داره اونا رو برطرف کنه. این نیازها از هر خدمتی به خدمت دیگه و از هر مشتری به مشتری دیگه فرق داره.
  • تجربیات قبلی: تجربیات قبلی هم انتظارات رو شکل میده. اگه فردی خدمت بسیار عالی ای از موسسه ای دریافت کنه، ممکنه انتظارش از دیگر موسسات مشابه هم زیاد می شه.
  • ارتباطات شفاهی و رسانه ای: تجربیات دوستان و آشنایان و عقاید بقیه در رسانه ها می تونه در تشکیل انتظارات در مورد خدمت اهمیت داشته باشه.
  • ارتباطات خدمات روشن(شفاف) : بیانیه های کتبی از طرف کارکنان می تونه اثر مهمی بر انتظارات داشته باشه. مثلاً بعضی وقتا، ممکنه مهم باشه که انتظارات خیلی زیاد نشه تا یه آزمایش واقعی از خدماتی که استفاده کننده دریافت می کنه ارائه شه.
  • ارتباطات خدماتی مبهم : مثلاً وضعیت ظاهری ساختمون می تونه به عنوان راهنمای کیفیت خدمات تلقی شه.
  • معروفیت خدمات: معروفیت زیاد خدمات می تونه انتظارات رو در روبرو شدن با یه خدمت افزایش یا کم کنه.
  • ارزشها و اعتقادات شخصی: انتظارات هم اینکه ممکنه بوسیله ارزشهای شخصی شکل بگیره، مثلاً پشتیبانی کنندگان قوی خدمات عمومی ممکنه خدمات ضعیف رو ندیده بگیرن.
  • وجود گروه مشتری: اشاره به طبقه اجتماعی، سن و نژاد گروه مشتریان داره که خیلی زیادً انتظارات افراد رو تحت تاثیر قرار میده(برون و بلولو، ۲۰۰۱: ۱۳).

۲-۵-       تشکیل ادراکات افراد در مورد خدمات

رویکردهای جور واجور، عوامل تعیین کننده زیادی (ابعاد کیفیت) که به ادراکات افراد شکل میدن رو فهرست کردن که به مهمترین اونا اشاره می شه: اعتبار، پاسخگویی، تضمین، همدلی، همکاری، دسترسی، زیباگرایی، ادب و نزاکت، راحت بودن، شفافیت، تعهد، رابطه و لیاقت، تواضع و مهربانی، انعطاف پذیری، رفتار  دوستانه، وظیفه مدار بودن ، امنیت(گند هازلت، ۱۹۹۶: ۱۴).

 

[۱]. Philips, et al., 1993

[۲] .bazzei & Galle

[۳] .expectations

[۴] .Oral relation

 

[۵] .Clear relation

[۶] .Ambiguous

[۷]. Brown & Bellulo, 2001

[۸] .Conception

[۹]. Gand Hazlett, 1996