• Credit card
  • Smart card
  • E-wallet
  • نحوه های مختلفی برا پرداخت پول یا اعتبار به صورت الکترونیکی هست که از جمله اون میشه از :

    • کارتای اعتباری
    • کارتا هوشمند
    • کیف پول الکترونیکی

    که واسه هر کدوم توضیحاتی رو به طور خلاصه میگیم :

    ۲-۳-۱) کارتای اعتباری

    از اونجا که حمل پول زیاد امروزه کار خیلی عاقلانه ای به نظر نمیاد به کار گیری کارتای اعتباری و مثل این راهیه که ما در پیش رو داریم کارتای اعتباری به معنی اعتبار شما در اداره یا موسسه پشتیبان شما در مقابل فرد یا ار گان فروشنده ویا ارائه دهنده خدماته .

    کاربرده های کار تای اعتباری

    با این کارتا بیشتر از اندازه موجودی میشه خرید کرد.

    • بیشترین پرداختای اینترنتی از راه کارتای اعتباری انجام می شه.
    • واسه تراکنشایی با مبالغ بسیار بالا و یا بسیار پایین مناسب نیستن.

    ۲-۳-۲) کارتای هوشمند

    • این نوع کارتا دارای پردازنده و(یا) حافظه بوده و قادر به نگهداری و پردازش اطلاعات درون خود هستن.
    • دستگاه کارتخوان به سرویس دهنده وصل شده و اطلاعات رو در سرویس دهنده بروز می رسونن.
    • یه جور از کارتای هوشمند بنام جاوا کارت قابل برنامه نویسی هستن.

    کاربرده های کارتای هوشمند

    • در صنعت حمل ونقل (بلیط کارتها)
    • کارت پارکها
    • پول الکترونیکی
    • کارتهای اعتباری
    • کارت تلفن اعتباری
    • ثبت پرونده های پزشکی
    • و…

    کیف پول الکترونیک

    امکانات کارتای اعتباری، پول الکترونیکی و اطلاعات شخصی دارنده کارت همه تو یه کارت مانند کیف پول الکترونیکی موجود هستن . آمازون اولین فروشگاه اینترنتیه که امکان به کار گیری این تکنولوژی رو به مشتریانش داد. و   Microsoft wallet در این مورد معروفه.

    در روش شبکه های مدیریت یافته، بانک ها واسه رابطه با مشتریان خود از شبکه هایی که ایجاد شده؛ استفاده می کنن. در روش اینترنت با رایانه های شخصی، بانک از راه ایجاد یه پایگاه اینترنتی و معرفی اون به مشتریان با اونا رابطه دوطرفه برقرار کرده و ارائه خدمت می کنه. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (مثل تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این روش خدمات بانکی عرضه می شه. با بهره گرفتن از ماشین های خودپرداز هم بانکا می تونن خدمات متنوعی مثل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب، قبوض و چیزای دیگه ای به جز اینا رو به مشتریان خود ارائه بدن.

    ۲-۴) سطوح بانکداری الکترونیک

    بانکداری الکترونیکی رو میشه براساس دامنه و فضای اصلی انتقال الکترونیکی وجوه و فناوری اطلاعات و رابطه به دو سطح تقسیم کرده و بررسی کرد(گودرزی وزبیدی ،۱۳۸۷،۱۱۵) :

    ۲-۴-۱) بانکداری الکترونیکی مصرف کننده [۳] (در سطح مشتری)

    منظور از بانکداری الکترونیکی مصرف کننده، اون بخش از بانکداری الکترونیکیه که به وسیله افراد و مشتریان حقیقی بانک استفاده میشن. به بیان دیگه، اون بخش از بانکداریه که مشتریان و مصرف کنندگان پایانی با اون سر و کار دارن. این بخش از بانکداری الکترونیکی مبتنی وسایل مثل ماشینای خود پرداز (ATM)، پایانه های فروش (POS) و شامل بانکداری تلفنی، بانکداری خونگی / دفتری و بانکداری اینترنتیه

    ۲-۴-۲) بانکداری الکترونیکی بین بانکی

    انتقال الکترونیکی وجوه بین بانکا در کشورای جور واجور به روش های جورواجور انجام می شه. یه روش جهانی انتقال الکترونیکی وجوه، به کار گیری شبکه سوئیفت [۵] (SWIFT) است. بانکای عضو در این شبکه بانک خیلی راحت میتونن به انتقال الکترونیکی وجوه بین خود بدون محدودیت مرز و در سطح بین المللی دست به کار شن. سوئیفت معمولا واسه نقل و انتقال بین المللی پول بین بانکا استفاده میشن. علاوه بر سوئیفت، کشورای پیشرفته واسه انتقال الکترونیکی وجوه بن بانکای خود از سیستمای داخلی هم استفاده می کنن، بهطور مثال در کشور آمریکا از (CHIPS) [6]، انگلستان (CHAPS) [7]و مالزی از (RENTAS) [8]استفاده می شه. در ایران هم اطلاعات بانکی در سطح بین الملل و بیرون مرز کشور از راه شبکه بین المللی سوئیفت انجام می شه، اما در داخل کشور رد و بدل کردن اطلاعات از راه شبکه رد و بدل کردن اطلاعات بانکی (شتاب) و مرکز هماهنگی رد و بدل کردن اطلاعات بین بانکی (مهتاب) صورت میگیره.

    کشور آمریکا

    ۲-۵) فرق بانکداری الکترونیکی و بانکداری کاغذی

    ممکنه در اذهان مردم عام این سوال پیش بیاد که فرق این دو سبک بانکداری در چیه ؟

    از در پرداخت  سود و بهره فرقی هست؟

    باید هزینه چشم گیری از موجودی کسر شه تا تقاضا کننده به کار گیری این تکنولوژی انجام امور کنه؟

    و سوالات مثل این که اینجا نباید متصور شد که تموم این اشکالات از ناآگاهی مردم دونست بلکه اینجا مقصر اصلی دولتایی هستن که فرهنگ سازی لازم رو انجام نداده یا به صورت نادرست انجام دادن.

    باید این طور گفت که از نظر بانکداری فرق  این دو سبک در دو روند اصلیه که به توضیح  زیره:

    انتقال منابع : در این مورد هم در سیستم بانکداری جدید به صورت الکترونیکی انجام می شه . پس احتیاجی به نگهداری اسناد کاغذی با حجم بالا و نیروهای گسترده جهت پردازش عملیاتی اطلاعات نیس.

    دستور انتقال: که بر خلاف بانکداری کاغذی در بانکداری الکترونیک این دستور الکترونیکیه و در اون از اسناد کاغذی استفاده نمی شه.

    ۲-۶)  مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی

    شاید تا حالا براتون پیش آمده که وارد یه بانک شید و با دیدن اینکه غالب کارمندان کار خود رو با کمک رایانه انجام میدن این سوال تو ذهن تداع می شه که در این بانک هم از بانکداری الکترونیکی استفاده می شه یا نه واسه باز کردن این دوموضوع ازیکدیگر توضیحاتی نیاز به ذکراست .

    • در اتوماسیون بانکی زیرساختهای بانکداری تغییر نکرده و فقطً از کامپیوتر جهت آسون تر کردن محاسبات مربوط به حسابها استفاده می شه.
    • در بانکداری الکترونیکی زیرساختهای بانکی تغییرنموده و واسه انتقال منابع احتیاجی به ارسال اسناد کاغذی نیست بلکه از راه دستورهای کامپیوتری مشتری این عمل انجام میشه.

    چیزی که در مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی مهمه، ویژگی فعال و آینده نگر بانکداری الکترونیکیه. بانکداری سنتی با دیدی محافظه کارانه تلاش می کنه به روش های جور واجور هزینه های بانکی رو کم کنه، اگر بانکداری الکترونیکی ضمن ارائه کامل خدمات بانکی به دنبال پیشرفت و تغییر با هدف جلب رضایت مشتری بوده و واسه افزایش درآمد از راه ارائه خدماتی که در قبال اونا کارمزد دریافت می داره سیاستگذاری می کنه. پس، در بانکداری الکترونیکی هر چند که کاهش هزینه های بانکی هم مورد توجه قـرار میگیره، اما اصلی ترین هدف، رشد درآمد بانک از راه سرویس دهی متنوعه. در جدول (۱) مقایسه تطبیقی بین ویژگیای بانکداری الکترونیکی سنتی رو ارائه شده:

     

    جدول۲-۱٫ مقایسه ویژگیهای بانکداری الکترونیکی و بانکداریسنتی

    بانکداری الکترونیکیبانکداری سنتی
    ü  بازار نامحدود از دید مکانیü  رقابت اسمای تجاری

    ü  سرویس دهی گسترده

    ü  سرویس دهی جور واجور براساس نیاز، سفارش مشتری و نوآوری

    ü  بانکای چند منظور مجهز به امکانات الکترونیکی

    ü  دقیق شدن و فوکوس کردن بر هزینه و رشد درآمد

     

    ü  کسب درآمد از راه کارمزد

    ü  از نظر وقتی نامحدود و ۲۴ ساعته

    ü  وجود رابطه نزدیک و نزدیک بین بانکی

    ü  به دلیل به کار گیری رایانه، حجم کاغذ و نیروی انسانی شدیدا کم میشه.

    ü  بازار محدودü  رقابت بین بانکا

    ü  سرویس دهی محدود

    ü  سرویس دهی به یه شکل خاص

    ü  متکی بر شعب

    ü  دقیق شدن و فوکوس کردن بر هزینه

    ü  کسب درآمد از راه حاشیه سود

    ü  در قید ساعات اداری

    ü  نبود رابطه نزدیک و در رابطه بین بانکی

    ü  به دلیل وجود ساختار بر اساس کاغذ، به تعداد زیادی

    نیروی انسانی نیاز داره.

    منبع:  انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی(۱۳۸۴)

     

     

    ۲-۷) جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک

    در صورت نبود استقبال مشتریان از سیستمای بانکداری الکترونیک، ارائه این جوری خدمات با شکست روبرو می شه.

    جلب اعتماد مشتریان از فاکتورهای خیلی با اهمیته.

    در رابطه با جلب اعتماد مشتری، مطلبی که می باید بیان شه نبود وجود پشتوانه ای مناسب جهت پشتیبانی از مشتریان در صورت بد عمل کردن سیستمای الکترونیکیه.واسه جلب اعتماد مردم تا آنجایی که امکان داره می باید مواد حقوقی نیاز به صورت شفاف،جایگاه مشتریان و بانکا رو در صورت بروز هر گونه مشکلی مشخص کنه

    مشکلی

    ۲-۸) بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات

    پیشرفت عجیب فناوری اطلاعات و ارتباطات، جهان و به طبع اون دنیای بانکداری رو به سرعت از این رو به اون رو ساخته. همونجوریکه ذکر اون گذشت، خدمات بانکداری الکترونیکی به روش های جورواجور از جمله بانکداری خونگی، بانکداری موبایل، خوپرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی، قابل ارائه س. آمارها روشن کننده رشد روز افزون و خیره کننده بانکداری الکترونیکی در دنیاس. یاد گرفتن این تکنولوژی موجب پیشرفت زیر ساختها، رشد گسترده فناوریای در رابطه، و تدوین استانداردها در سطح بین المللی شده. از طرف دیگه امتیازات بانکداری الکترونیک در سرویس دهی با کیفیت بهتر به مشتریان و بهبود شاخص بهره وری در بانکا توجه محققین زیادی رو در جهان به خود معطوف کرده بانکا می تونن واسه سرویس دهی با کیفیت بهتر از ابزارهایی که در این راه می تونه به اونا کمک کنه، به مهندسی کیفیت خدمات خود دست به کار شن. یکی از وسایل مهندسی کیفیت هم جهت با معنی مشتری ، مدل [۹] QFDه که مرکز ثقل و محور اصلی این مدل بر این استواره که خواسته ها و نداهای مشتریان ،  یه سازمان شناسایی گردیده و کل پروسه ارائه خدمت هم جهت با پاسخگویی به نداهای شناسایی شده کالیبره شه . QFD  به عنوان یکی از وسایل نوین مهندسی کیفیت، واسه دید کردن خواسته ها و انتظارات مشتریان در تموم مراحل و پروسه تولید و یا سرویس دهی استفاده کرده می شه. نکته قابل توجه اینه که پروسه QFD یه پروسه مستمره، چون که خواسته ها و انتظارات مشتریان با در نظر گرفتن تغییرات شرایط محیطی، دائم در حال تغییر و جست و خیز بوده و واسه حفظ جست و خیز سازمانا جهت جواب گویی به انتظارات همیشه باید نسبت به بهتر شدن دائمی  ویژگیا و کیفیت خدمات مباردت ورزید . (خانزاده، ۱۳۸۸)

    موبایل

    مراحل کلی به کار گیری پروسه QFD  با در نظر گرفتن سیستم به کار گیری بانکداری الکترونیک جهت بهبود کیفیت سرویس های داده شده رو میشه به صورت گاه های زیر بر شمرد :

      • شناخت مشتریان و بازار هدف
      • شناسایی خواسته ها و انتظارات مشتریان از محصول و یا خدمات

     

    • دسته بندی خواسته های مشتریان براساس اهمیتی که واسه اونا قائل هستن.
    • آزمایش موقعیت سرویس های داده شده با رقبا از دید مشتریان
    • آزمایش ویژگیای فنی و مشخصات کیفی خدمات نسبت به خدمات رقبا از دید تیم QFD
    • تسری دادن خواسته های مشتریان در ویژگیهای خدمات، پروسه سرویس دهی و …
    • برجسته کردن ویژگیای فنی بحرانی جهت پاسخگویی به انتظارات مشتریان و دنبال کردن اون در کل فرآیندارائه، طوریکه ندای مشتری از انتهای زنجیره تا اول اون تعدیلات لازم رو به عمل آورد.
    • ایجاد سیستم بهبود دائمی کیفیت واسه حفظ جست و خیز پروسه QFD

    کلا به کار گیری و مدیریت درست بانکداری الکترونیک در ابعاد جور واجور می تونه در موارد زیر موجب بهبود سرویس های داده شده به وسیله بانک رو فرآهم آورد :

    • سرعت دادن تسهیلات مالی از بدو قبول درخواست تا آخرین مرحله پرداخت.
    • اعلام نظر سریع در اول درخواست در موردقبول یا نبود پذیرش درخواست.
    • اطلاع رسانی روشن و شفاف شرایط دادن تسهیلات و مقررات جاری.
    • رعایت ادب و احترام در میزبانی از مشتریان.
    • آگاهی مشتری از اینکه چه موقع بعد از ارائه درخواست به نتیجه می رسه.
    • پرداخت تسهیلات به موقع و برابر با پیشرفت طرح.
    • کاهش تشریفات اداری و بروکراسی .
    • انعطاف پذیری بانک در رعایت قوانین و مقررات.
    • افزایش اندازه یکی بودن میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درک سازمان از انتظارات مشتریان.
    • درک بیشتر سازمان از انتظارات مشتریان و ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات.
    • یکی بودن میان ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات و سرویس های داده شده از طرف سازمان به مشتریان.
    • ایجاد رابطه با شعب بوسیله شبکه های بهم پیوسته سیستمای بر اساس شبکه
    • تمرکز فعالیت در سطح شعب و پیشرفت سیستمای پرداخت الکترونیکی واسه تبادلات بین شرکتا و هم اینکه بین شرکتا و مشتریان
    • تلاش جهت موفق شدن بر مشکلات و چالشای موجود در بانکداری
    • مشکلات

    • ایجاد جذابیت در خدمات بانکداری
    • بهبود کارایی در عملیات بانکداری
    • دقیق شدن و فوکوس کردن وحفظ مشتری مداری

    وجود تعاملی بانکداری الکترونیک فرصتی رو واسه رسیدن به درک عمیق تر مشتریان بوجود میاره. واسه موفق شدن در میدون بانکداری الکترونیک، لازمه که شرکتا پایه و اصول داخلیشان رو واسه مؤثر و قابل اجرا بودن تغییر بدن . چگونگی جدیدی از تجارت شامل اجتماع وفق یافته شرکت، تکنولوژی و فرایندها باید شکل بگیره. پس یه موضوع مهم، مهندسی دوباره فرایندهای شرکته که فرایندهای مربوط به فناوری رو دربر میگیره. پیشرفت اتحاد و بهبود خدمات مالی واسه یکی بودن با نیاز مشتری باید یه موضوع فعال رقابتی بین بخش مالی سازمانا باشه. از طرف دیگه بانکا باید با شناخت یکی بودن یا اختلاف میان دیدگاه های مشتریان با کیفیت و نحوهی سرویس دهی در مورد بانکداری الکترونیک و هم اینکه تشخیص علل ایجاد اختلاف به خاطر کاهش اون و تلاش در جهت نزدیک سازی دیدگاه ها و بهبود نقاط ضعف سیستم به خاطر افزایش رضایتمندی مشتریان از کیفیت سرویس های داده شده، به عنوان مزیتی هدف دار واسه بانک، استفاده کنن.

    در اولین قدم واسه درک کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشته باشیم. کلا میشه تعاریف زیر رو واسه آشنایی با معنی کیفیت در نظر گرفت :

    • کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز اون چیزی که مشتری واقعا می خواد، نداره. یعنی، یه محصول وقتی با کیفیته که با خواسته ها و نیازای مشتری برابری داشته باشه. کیفیت باید به عنوان برابری با نیاز مشتری تعریف شه . (۱۹۸۴، Crosby)
    • کیفیت یعنی مجموعه فعالیتا، پروسه ها، اعمال و تعاملاتی که به خاطر برطرف ساختن مشکلات مشتریان به اونا ارائه می شه(Vargas, 2004)

    واژه خدمت هم معانی مختلفی رو شامل می شه وطیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یه محصول رو دربر میگیره:

    • خدمات یه جور فعالیت اقتصادیه که با نتیجه ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از اون در جاها و زمانای خاص واسه مشتریان ایجاد ارزش می کنن و منافعی رو آماده می کنن (لاولاک،۱۳۸۲)
    • خدمت نتیجه ایه که مشتریان خواهان اون هستن. خدمت، فعالیت یا منفعتیه که یه طرف به طرف دیگه عرضه می کنه که از پایه نامحسوس بوده و مالکیت چیزی رو در بر نداره. نتیجه ممکنه محصول فیزیکی یا غیر مادی باشه.(کاتلر،۱۳۸۲)
    • خدمات، اجناس ناملموس و ناپایداری هستن که تولید و مصرف اونا به صورت همزمان شکل میگیره . ( ۱۹۷۸، Sasser)

    کلس عقیده داره که کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری رو شامل میشه. یعنی کلس عقیده داره که کیفیت خدمات یعنی دقیق شدن و فوکوس کردن بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شه، موقعیتی که خدمات در  اون ارائه می شه و اینکه اون خدمات چیجوری ارائه می شه .(۲۰۰۴، Ross& Juwaheer)

    امروزه سازمانای خدماتی متوجه این موضوع شدن که به خاطر حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی کا باید همیشه مهم بدوننش، بهبود کیفیت خدمات خوده.  (۲۰۰۴،Kandampully) . چراکه در پژوهشای جور واجور مشخص گردیده که کیفیت خدمات منتهی به رضایت و وفاداری مشتریان شده در آخر منتهی به باقی موندن و سودآوری سازمان می شه (۲۰۰۵،Lee& Hwan) در واقع میشه گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات به وسیله سازمان، دو شاخص مهم در آزمایش کارکرد سازمان به حساب میان (۲۰۰۴،Yusin& Lisboa).

    [۱] . credit card

    [۲] . E-wallet

     

    [۳] . Consumer Electronic Banking

    [۴] . Inter Bank Electronic Banking

    [۵] . اتحادیه جهانی مخابراتمالی بین بانکی

    [۶] . Clearing House Inter bank Payment system

    [۷] . Clearim, House Automated Payment system

    [۸] . Clearim, House Automated Payment system

    [۹] . Quality Function Deployment