اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران- قسمت ۱۶

انتظارات مشتری
کیفیت درک شده از سخت افزار
کیفیت درک شده از نرم افزار
منبع: Kristiansen,2001
براساس این مدل عوامل موثر بر ایجاد وفاداری عبارتند از:
تصورات ذهنی مشتری
انتظارات مشتری
کیفیت دریافت شده از سوی سخت افزارها
کیفیت دریافت شده از سوی نرم افزارها
اگر مجموع عوامل مربوط به ذهنیات، انتظارات و کیفیت دریافت شده از سوی سخت افزارها و روابط انسانی، بیشتر یا معادل هزینه‏ای باشد که مشتری جهت دریافت آنها می‏پردازد، در اینصورت می‏توان انتظار داشت که وی از خرید خود احساس رضایت کرده و اگر این میزان از حد معینی بالاتر رود شاهد مراجعه مکرر وی و میزان خریدهای بالاتری از مشتری خواهیم بود. منظور از ارزش دریافت شده، مقایسه دریافتی‏ها و پرداختی‏ها از جانب مشتری است. لازم به ذکر است که هزینه‏‏هایی که مشتری می‏پردازد تنها جنبه ریالی ندارد، مثلا زمانی که وی برای بدست آوردن محصول یا خدمت اختصاص می‏دهد، زمان معطلی در صف‏ها و… همگی از جمله هزینه‏های پرداخت شده از جانب مشتری هستند (Kristiansen,2001).
۵-۲۰-۲ مدل رضایت و وفاداری مشتری در مالزی
شاخص رضایتمندی در مالزی یک شاخص ملی-اقتصادی است و نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانها و موسسات دولتی مالزی است. این شاخص که در سال ۲۰۰۰ طراحی شده با تامین اطلاعات مناسب از مشتریان راه را برای تصمیم‏گیری‏های راهبردی در سازمانهای این کشور هموار می‏سازد. مدل اصلی شاخص رضایت و وفاداری مشتری در مالزی در شکل زیر نمایش داده شده است. مدل شامل ۶ متغیر است که در آن عوامل موثر بر رضایت مشتری عبارتند از: (Abdullah,2001)
کیفیت درک شده
انتظارات مشتری
ارزش درک شده
همچنین عوامل موثر بر وفاداری شامل موارد زیر است:
تصویر محصول یا خدمت
رضایت مشتری
نمودار ۶-۲ تصویر درک شده از محصول یا خدمت- رضایت مشتری
منبع: Abdullah, 2001
۶-۲۰-۲ رضایتمندی مشتری در مدل زیتامل^[۴۴] و بیتنر^[۴۵]
رضایت و کیفیت خدمات دارای مشترکاتی هستند اما بطور کلی رضایتمندی مفهوم گسترده‏تری نسبت به کیفیت دارد، چرا که کیفیت بر ابعاد خدمات تمرکز دارد. از این دیدگاه کیفیت خدمات بعنوان بخشی از رضایتمندی به حساب می‏آید که ارتباط این دو در شکل زیر نشان داده شده است.
همانگونه که در نمودار پیداست کیفیت خدمات بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد پنجگانه خدمات می‏باشد، در حالیکه رضایتمندی فراگیر بوده و مشتمل بر کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و نیز عوامل موقعیتی و عوامل فردی می‏باشد (سیدجوادین،۱۳۸۴).
نمودار ۷-۲ عوامل موثر بر رضایتمندی
قابلیت اعتبار
پاسخگویی
عوامل موقعیتی
کیفیت خدمات
اطمینان خاطر
همدلی
رضایتمندی مشتری
کیفیت محصول
عوامل محسوس
قیمت
عوامل فردی
منبع: سید جوادین، ۱۳۸۴
طبق این مدل برای آگاهی از رضایتمندی مشتری، علاوه بر سنجش کیفیت خدمات، باید عوامل دیگری مانند کیفیت محصول (فیزیکی) و نیز قیمت را مورد سنجش و ارزیابی قرار داد.