واسه به دست آوردن جزییات بیشتر و جستجو در بین هزاران پایان نامه

در موضوعات جور واجور و دانلود متن کامل اونا

با فرمت ورد به سایت  zusa.ir  مراجعه کنین

۲-۳-       الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ها

مدل مفهومی در مورد شبکه ها باید بر دو پیش فرض اساسی مبتنی باشه : ١ـ اهمیت اتحاد شبکه،  ٢ـ باورها و انتظارهای کاربران.

به خاطر همین، مدل مفهومی باید قادر باشه ضعفا و شکافهای هر عنصر شبکه رو در رسیدن به وضع مطلوب مشخص کنه و اون رو مرتفع سازه. هر شکاف در واقع فاصله وضع موجود و وضع مطلوب شبکه رو به خاطر سیاستگذاری و برنامه ریزی در جهت رفع اونو می سازه. در مدل حاضر، شکافها به چهار بحث کلی تقسیم شده ان: ١ـ شکاف اطلاعاتی ٢ـ شکاف طراحی ٣ـ شکاف ارتباطی ۴ـ شکاف تحقق (همون منبع).

 

 

 

شکل ۲-۷): مدل مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه های سازمانها و مراکز اطلاع رسانی

 (احمدی، ۱۳۸۶)

 

  1. شکاف اطلاعاتی: شکاف اطلاعاتی در واقع فاصله میان خواستای کاربران از خدمات اطلاعاتی دریافتی از شبکه و باورهای مدیران درباره این خواسته س. کاربران هدف در شبکه سازمانها و مراکز اطلاع رسانی ممکنه خواسته ایی متفاوت با شبکه های تجاری و تبلیغاتی داشته باشن؛ مثلاً سرعت پاسخگویی ممکنه واسه یه شبکه دانشگاهی اهمیت بیشتری از احساس امنیت داشته باشه. کشف هر کدوم از این خواسته ها در هر شبکه می تونه شکاف اطلاعاتی میان مدیریت و کاربری شبکه رو کم کنه.
  2. شکاف طراحی: طراحی اولیه شبکه باید متأثر از ویژگیهای مورد نظر کاربران و بازخورد مناسبی نسبت به نظرهای اونا باشه. مسئله ای که باید به اون اشاره داشت، اینه که گاه آگاهی لازم نسبت به خواسته های کاربران هدف حاصل شده (یعنی شکاف اطلاعاتی وجود نداره)، اما این آگاهی در طراحی و کارکرد شبکه درخشش نیافته. یعنی، شکاف طراحی ً به وجود اومده توسط شکاف اطلاعاتی نیس، بلکه به دلیل به کار نگرفتن اطلاعات به دست اومده در طراحی و ساختار شبکه س.
  3. شکاف ارتباطی: این شکاف به وجود اومده توسط نبود درک درست مسئولان شبکه نسبت به ویژگیها، قابلیتها و محدودیتهای اون هستش. شکاف ارتباطی در شبکه ها ممکنه فقط به دلیل عوامل شناخته شده ای که در رسانه های سنتی هست نباشه، بلکه ممکنه به وجود اومده توسط بی اطلاعی نسبت به زیرساختهای شبکه ها باشه. این شکاف ـ به هر دلیلی که بوجود اومده باشه ـ بر تعامل میان شبکه و کاربر اثر می گذارد و حتی باید گفت این شکاف ارتباطی هرچند درونیه، در کرد ظاهری شبکه هم جلوه گر می شه و آخرسر اینکه شبکه به هدفهای پیش بینی شده خود دست نخواد یافت.
  4. شکاف رضایت: شکاف رضایت و دست پیدا کردن کاربر به چیزی که مورد نظر ایشون بوده، در طرف کاربر رخ می دهد و عبارت از فاصله ایه که میان خواسته های کاربر و چیزی که تجربه می کنه هست و دو شکل به طور کاملً جدا داره: یکی به وجود اومده توسط اون چیزیه که از طراحی و اجرای شبکه ناشی می شه و به دلیل شکاف ارتباطیه و اینکه بازخوردهای کاربران مورد توجه قرار نمی گیرد. دیگری به وجود اومده توسط ناقص و تموم نشده موندن تراکنش خدماته که روند رفع نیاز کاربر رو با شکست روبه رو می سازه.همون طور که در شکل شماره ۲-۷ منعکسه،  شکاف رضایت ترکیبیه از شکاف اطلاعاتی ،شکاف طراحی و شکاف ارتباطی.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش دوم- گذشته تحقیق

۲-۴-       گذشته داخلی

  1. ساجدی فر و همکاران (۱۳۹۱) پژوهشی رو با عنوان آزمایش اثر کیفیت خدمات الکترونیک در اعتماد سازی مشتریان برخط شرکت های کارگزاری شهر تهران انجام دادن. این مقاله درصدد اون هستش تا با در نظر گرفتن اهمیت اعتماد سازی در مشتریان نسبت به خدمات الکترونیکی، ‏به تحلیل اثر کیفیت خدمات الکترونیک شرکت های کارگزاری شهر تهران در ایجاد اعتماد در مشتریان بپردازه. یافته های نشون می دهد، ‏درشرکت های کارگزاری کیفیت خدمات الکترونیک اثر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتریان داره.
  2. بی نیاز و زاهدی (۱۳۸۷) پژوهشی رو با عنوان امتحان کیفیت خدمات الکترونیک درشرکت قطارهای مسافری رجاء انجام دادن. در این مقاله پس ازبررسی ادبیات مربوط به امتحان کیفیت خدمات الکترونیک، ‏مدل «ای کوال» به عنوان مدل برگزیده تحقیق تشریح شده و بعد با بهره گرفتن از این مدل کیفیت خدمات الکترونیک شرکت قطارهای مسافری رجا آزمایش شده. یافته های تحقیق نشون دهنده بالا بودن رضایت کاربران در خیلی از شاخص ها هستش و در چندین شاخص هم، ‏مثل بعضی شاخص های بُعدِ «تعامل خدمات»،‏رضایت کاربران در سطح پایینی آزمایش شده.
  3. بیک زاد و مولوی (۱۳۸۸) پژوهشی رو با عنوان کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان انجام دادن. تحقیقات بازار نشون داده که کیفیت خدمت اثر معنی داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری،حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی کارکرد مالی شرکت داره،پس تاکید و دقیق شدن و فوکوس کردن روی کیفیت خدمات الکترونیک در مکان های تجارت و کار و کاسبی الکترونیک مهم و لازم است.در این مقاله تلاش شده با تشریح ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در بانک ها به ضرورت اون جهت جلب رضایت الکترونیکی مشتریان پرداخته شه.
  4. اسماعیلی و همکاران (۱۳۸۸) پژوهشی رو با عنوان کیفیت خدمات (سرویسای) الکترونیکی و بررسی ابعاد اون انجام دادن. این مقاله موضوع کیفیت خدمات الکترونیکی رو در بازار تجارت الکترونیکی نشون میده. هدف از این مقاله تحقیق در مورد ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک از نگاه سرویس دهندگان و مشتریاس. هم اینکه در این مقاله یه مدل قابل درک از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی مورد تحلیل قرار میگیره. در آخر در مورد محدودیت ایی که هست و بسترهایی که واسه تحقیقات آینده در بخش کیفیت خدمات الکترونیکی هست بحث می شه.
  5. حیدرزاده و عادل پور (۱۳۸۹) پژوهشی رو با عنوان آزمایش نقش و تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری برفرایند اراده کردن خرید مصرف کنندگان در خریدهای برخط انجام دادن. در این تحقیق، به بررسی نقش و اثر بعضی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری بر پروسه اراده کردن خرید مصرف کنندگان در خریدهای برخط در ایران، پرداخته شده . یافته های نشون داده که از بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک، زیبایی سایت تنها بر کیفیت کلی خدمات مؤثر بوده و رابطه مستقیمی با رضایت مشتری در فروشگاه های برخط در ایران نداشته. پاسخگویی و امنیت/حریم شخصی، ابعادی بودن که اثر مثبتی بر کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری داشتن اما رابطه معنی داری بین ابعاد اعتماد، توانایی اطمینان و شخصی سازی با کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری در خریدهای اینترنتی در ایران، مشاهده نشد. هم اینکه در این تحقیق مشخص شد که رابطه معنی داری بین کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری و عامل رضایت مشتری با تصمیم خرید از یه فروشگاه برخط، وجوددارد.
  6. اراده کردن

  7. بیک زاده و همکاران (۱۳۹۰) پژوهشی رو با عنوان رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحدبناب انجام دادن. هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بنابه. یافته های حاصل نشون دهنده اون بود که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ابعاد اون، با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه مورد مطالعه رابطه معنی داری هست. در بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان، بعد توانایی تکیه دارای بیشترین اولویت و ابعاد کارآیی، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، تأمین سفارش، جبران و تماس در ترتیب بعدی قرار گرفتن. هم اینکه یافته ها نشون داد که میانگین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی دانشجویان پایین تر از میانگین متوسطه.
  8. دانشجو

  9. یعقوبی و علیزاده (۱۳۹۰) تحقیقی رو با عنوان بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مندی مشتریان (مطالعه موردی) انجام دادن. تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مندی مشتریان بانک های شهرستان زاهدان پرداخته است. در این تحقیق از آزمون خی دو یه بعدی استفاده و همه محاسبات به وسیله نرم افزارSPSS انجام گرفته. یافته های این تحقیق نشون می دهد که بین ابعاد کیفیت و رضایت مندی مشتریان رابطه معنی داری هست.
  10. ابطحی (۱۳۸۷) پژوهشی رو با عنوان مدلی واسه مدیریت پروژه های تکامل کیفیت خدمات الکترونیکی فناوری اطلاعات انجام داده. در این مقاله یه مدل بلوغ کیفیت خدمات الکترونیک پیشنهاد و طراحی مفهومی اون تشریح شده و واسه طراحی مدل بلوغ از ترکیب مدل بلوغ مدیریت پروژه های سازمانی و مدل بلوغ نرم افزاری و واسه طراحی مدل ارتقای کیفی خدمات الکترونیکی از روشای تکاملی مدیریت خدمات و مدلای کیفیت سنجی خدمات و رضایت سنجی مشتریان با در نظر گرفتن ابعاد کیفی خدمات با رعایت ویژگیای خدمات الکترونیکی در رایاسپهر استفاده شده.
  11. شعبانی ایلانی (۱۳۸۶) پژوهشی رو با عنوان مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی انجام داده. از اونجایی تحقیقات روی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در صنعت از اهمیت خاصی بهره مند گشته؛ این مطالعه به بررسی این مسئله در چارچوب گسترش کارایی با کیفیت با تأکید بر هر دو عامل مدیریت خدمات داخلی و خارجی می پردازه و بعداً به خدمات جدید لازم جهت برآورده ساختن نیازای مشتریان توجه می کنه.
  12. تارخ و زال زاده (۱۳۸۷) پژوهشی رو با عنوان بررسی تطبیقی مدلهای آزمایش کیفیت خدمات الکترونیکی انجام دادن. هدف اصلی این تحقیق بررسی تطبیقی مدلای آزمایش کیفیت خدمات الکترونیکیه. این موضوع بر این پایه شکل گرفت که با در نظر گرفتن تحقیقات قبلی مدلای ارائه شده قابل بهبود هستن یا خیر. بنابر این واسه رسیدن به این هدف، مدلای مهم آزمایش کیفیت خدمات الکترونیک بر مبنای نیازای مشتری برخط با یه راه و روش تطبیقی بررسی شد بررسی مدلای قبلی براساس نیازای مشتری به ما نشون داد که به هنگام تعامل مشتری با شبکه سایت چه نیازهایی از اون برآورده نمی شه و یعنی چه کمبودها و مشکلاتی در کیفیت خدمات الکترونیکی هست به این وسیله فاصله وضع موجود رو با وضع مطلوب نسبی مورد بررسی قرار می دیم و این نشون ازآن داشت که هنوز این مدلا به پایان راه خود نرسیدند و هنوز توانایی بهبود و پیشرفت در اونا دیده می شه.
  13. مشکلات

۲-۵-       گذشته خارجی

  1. یانگ و همکارانش، شش عامل کلیدی رو واسه آزمایش کیفیت خدمت خرده فروشان اینترنت ارائه دادن : توانایی اطمینان، دسترس، سهولت استفاده، با دقت بودن، امنیت و قابل اعتماد بودن. افزون بر اونا پیشنهاد دادن، اگه خرده فروشان اینترنت می خواهند به سطح بالایی از کیفیت خدمت درک شده به وسیله مشتری برسن، باید روی چهار بُعد تمرکز کنن: توانایی اطمینان، با دقت بودن، سهولت استفاده و دسترسی (یانگ[۱]، ۲۰۰۴: ۱۱۴۹).
  2. ساهادف و پورانی، با مطالعه­ای که روی ۳۵۰ کاربر و پورتال­های شغلی در هند انجام دادن به این نتیجه رسیدن، کارایی، اجرا، توانایی­دسترسی و حفظ حریم­خصوصی، از مهم­ترین اجزای کیفیت خدمات الکترونیک هستن که با اعتماد و رضایت کاربران در رابطه هستن(ساهادیو[۲]، ۲۰۰۸: ۱۱۴۹).
  3. لی و وو، با بررسی ۳۶۰ مسافر بین ­المللی از ۳۰ شبکه سایت خدمات مسافرتی برخط در تایوان به این نتیجه رسیدن، احساس اعتماد و سودمندی، عواملی هستن که به گونه­ای مثبت رابطه ی کیفیت خدمات الکترونیکی، ارزش خدمات احساس­شده و رضایت از خدمات، رو کاهش می­ کنن(لی[۳]، ۲۰۱۱: ۷۷۶۶).

 

 

 

 

[۱]. Yang

[۲]. Sahadev

[۳]. Lee