سازمان‌ها، ارتباطات توأم با اعتماد بین کارکنان و مدیریت، امری حیاتی بوده و فقدان آن می‌تواند تأثیری منفی بر بهره وری سازمانی داشته باشد. اعتماد، نوعی ارزش اساسی انسانی است که باید در هر سازمانی توسعه داده شود. ایجاد اعتماد برای بخش‌های مکمل، به‌منظور دستیابی به مزایای بالقوه سازمان، بسیار مهم و حیاتی است. ایجاد این اعتماد برای سازمان‌ها، در واقع نوعی الزام و اجبار است. در ارتباطات سازمانی، مبنای اعتماد باید فرای ارتباطات فردی و شخصی گسترش یابد؛ بویژه در ارتباطات راه دور. در این نوع ارتباطات، شرکت ها نیاز بیشتری به اعتماد دارند زیرا در غیر این‌صورت، شانس کمتری برای دستیابی به اهداف و ارزش‌های مورد نظرشان خواهند داشت. اعتماد برای شرکت ها و رهبران آنها به منظور رفتار همکارانه و سودمند در ارتباطات بلند مدت، امری لازم و ضروری به نظر می‌رسد، اعتماد بین تیم های پروژه در کارهای نوآورانه سازمان ها و نیز بین سازمان هایی که وارد اتحادی استراتژیک شده‌اند و همچنین بین سازمان های شریک در مباحث ۱۰۹R&D، امری حیاتی است. بدون وجود اعتماد در اتحاد استراتژیک، یادگیری که از منافع عمده اتحاد است، ایجاد نمی‌شود. “جکسون و آلاورز” بیان می‌کنند که افزایش در تنوع نیروی انسانی، ایجاب میکند که با انسان‌هایی دارای پیش زمینه‌ها، گذشته‌ها و فرهنگ‌های متفاوت در برخورد ها و ارتباطات سازمانی، مواجه باشیم. این تنوع در نیروی انسانی، زمینه کاهش قابلیت اعتماد برای جلب کمک طرفین در ارتباطات و افزایش رضایت برای کار با یکدیگر را فراهم کرده است. باید توجه داشت که توسعه اعتماد دو طرفه در سازمان‌ها، مکانیسمی برای افزایش توانایی کارکنان به منظور کار کردن اثربخش با یکدیگر را فراهم میکند. گرایش و تمایل سازمان‌ها به تغییرات، یکی از دیگر عوامل اهمیت ایجاد اعتماد در سازمان‌ها محسوب می‌شود. “لاولر” بیان میکند که تغییرات مستمر در محیط کار، سبک های مدیریت مشارکتی و استقرار تیم های کاری را ایجاب کرده و ایجاد اعتماد در تیم های کاری و مدیریت مشارکتی، ضرورت ایجاد اعتماد در سازمان‌ها را دو چندان ساخته است. ظهور تیم های کاری خودگردان و ضرورت اعتماد به آنها، به طوری گسترده اهمیت مفهوم اعتماد را به عنوان مکانیسمی کنترلی و انگیزشی، افزایش داده است. در تیم‌های خودگردان اعتماد، جایگزین کنترل و مشاهده مستقیم سرپرست می‌شود، به رغم اثبات ضرورت افزایش اعتماد در سازمان‌ها، تحقیقات اخیر بیانگر کاهش میزان اعتماد بین کارکنان در سازمان ها هستند. علاوه بر مواردی که درخصوص پرداختن و اهمیت دادن به مفهوم اعتماد عنوان شد عوامل و شرایط دیگری نیز عنوان شده است. بتازگی، پس از بروز رقابت آزاد جهانی و ظهور پدیده‌ای به نام جهانی شدن و گسترش بازارهای جهانی، شرکت‌هایی که در این عرصه فعالیت می‌کنند با چالش هایی در زمینه کسب وکار مواجه شده‌اند. بیشتر این چالش ها در زمینه های مالی، کارکنان و مشتریان رخ می‌دهند. سازمان ها نیز علاوه بر مسئولیت‌های سازمانی، مسئولیت‌هایی اجتماعی را نیز پذیرفته‌اند که این امر، ضرورت پرداختن به اعتماد سازمانی را به عنوان عاملی حیاتی برای سازمان ها تبدیل کرده است. اعتماد سازمانی نقش مستقیم و انکار ناپذیری در افزایش اثر بخشی سازمانی از طریق موارد ذیل دارد :
۱- افزایش رضایت شغلی؛
۲- افزایش تعهد سازمانی؛
۳- کاهش جابجایی و ترک شغل؛
۴- تسهیل پذیرش و باور اطلاعات ارائه شده توسط رهبر از سوی کارکنان؛
۵- افزایش تعهد به تصمیمات اخذ شده در سازمان؛(خجسته،۱۳۸۸).
عوامل ایجاد اعتماد سازمانی
اعتماد متقابل افراد به یکدیگر در تمامی فرهنگ ها با ارزش است ولی کیفیت ایجاد اعتماد و تداوم آن در فرهنگ های مختلف تفاوت می کند. برای مشخص شدن راهکارهای ایجاد اعتماد در سازمان ها مطالعات متعددی انجام شده است که عبارت انداز :
– مشخص کردن اهداف سازمان ؛
– مشخص بودن ارزش های سازمان ؛
– ارزش های مدیران عالی سازمان؛
– سیستم حقوق و دستمزد سازمان؛
– ارتباطات؛
– حمایت کردن؛
– احترام گذاشتن؛
– منصف بودن؛
– توانایی پیش بینی داشتن؛
– شایسته بودن؛
گالفورد و دراپو۱۱۰ ، چند مرحله را برای ایجاد اعتماد فردی ارائه می‌دهند:
۱- داشتن تعامل: پیدا کردن نقاط مشترک و ایجاد ارتباط با دیگران؛ به عنوان مثال، قدردانی از تلاش کارمندان به خاطر حل چالش هایی که در کار با آنها مواجه هستند.
۲- گوش دادن: از این جهت اعتماد ایجاد میکند که نشان می‌دهد فرد مقابل آنقدر برای ما اهمیت دارد که زمانی را برای شنیدن حرف‌هایش اختصاص دهیم. پرسیدن سوال‌های اندیشمندانه، درخواست توضیح بیشتر در مواقع لزوم و توجه کامل به صحبت های طرف مقابل، همگی حامل این پیام هستند که شخص به طرف مقابل اهمیت می‌دهد.
۳- چارچوب بندی: اطمینان از اینکه شخص، منظور اصلی طرف مقابل را درک میکند و آنچه او سعی میکند انتقال دهد را می‌فهمد و البته برداشت خود از صحبت‌های طرف مقابل را به او می‌گوید.
۴- تجسم: آینده
نگری و ارائه نتایج خوش بینانه و قابل دستیابی و کمک به افراد دیگر برای تجسم منافع آن نتایج.
۵- تعهد: هر دو طرف برای پیش رفتن در مسیر آینده‌ای که مجسم شده توافق داشته و متعهد باشند.
ایجاد اعتماد سازمانی
اعتماد سازمانی مبتنی بر باوری است که نسبت به شیوه انجام کارها در سازمان وجود دارد. هر چند جهت کسب اعتماد سازمانی، نیاز به اعتماد شخصی بی چون و چرا به رهبران سازمان وجود دارد، اما احتمال دارد یک سرپرست غیرقابل اعتماد در سازمان وجود داشته باشد، اما خطری برای اعتماد سازمانی ایجاد نکند. گالفورد و دراپو چند متغیر را در رابطه با اعتماد سازمانی طبق معادله زیر ارائه می‌دهند:
قابلیت اعتماد سازمانی= که در آن A1 = آرمان، A2 = توانایی، A3 = عمل، A4 = همراستایی، A5 = بیان، R = مقاومت
این متغیرها به صورت زیر تعریف می‌شوند:
• آرمان: در افراد سازمان انگیزه ایجاد میکند که بخواهند به یکدیگر اعتماد کنند. آرمان صورت دیگری از واژه چشم انداز کسب و کار است.
• توانایی: عبارت است از منابع و قابلیت‌های مورد نیاز در جهت دستیابی به آرمان‌ها.
• عمل: همان تعهد به وظایف و انجام کارهای لازم برای رسیدن به اهداف سازمان است.
• هم راستایی: به معنی ایجاد توازن میان آرمان‌ها، توانایی‌ها، اعمال و همسو سازی آنها است.
• بیان: ارتباط میان آرمان‌ها، توانایی‌ها، اعمال و همسویی آنها به گونه‌ای که همه افراد سازمان از آنها مطلع باشند و بتوانند آنها را بازگو کنند.
• مقاومت: احتمال دارد ایجاد یک سازمان قابل اعتماد، با مقاومت هایی از قبیل بدبینی، ترس، ناامیدی و طرز فکر “یا من یا او” مواجه شود.
در فرمول اعتماد سازمانی، مقاومت یک عنصر منحصر به‌فرد است، چرا که به تنهایی در مخرج کسر قرار می‌گیرد؛ به همین خاطر به حداقل رساندن آن حائز اهمیت است. گالفورد و دراپو معتقدند بهترین روش از بین بردن مقاومت انجام اقدامات درازمدتی است که مستقیما به موضوعاتی که در پس مساله مقاومت نهفته است، می‌پردازد (گالفورد و دراپو ،به نقل از جعفری و همکاران،۱۳۸۹).
استانلی۱۱۱(۲۰۰۵)راهنمایی هایی برای توسعه اعتماد در سازمان‌ها ارائه کرده است که عبارتند از:
– همیشه راست بگویید و راست‌گویی را در سازمان ترویج کنید .
– خوبی‌ها را در افراد جستجو کرده و آنها را تأیید، تشویق و ترویج کنید .
– هرگز مزیت ها و نقاط مثبت را از افراد نگیرید بلکه آنها را تقویت کنید .
-کارها را به طور منصفانه بین افراد تقسیم کنید .
– با تمامی کارکنان براساس احترام و وقار رفتار کنید .
– با کارکنان بر اساس اطمینان به آنها گفتگو کنید نه براساس شک و تردید .
– اگر به کسی گفتید که قصد انجام کاری را دارید، حتماً آن کار را انجام دهید (خودداری از شعارگرایی) .
-کارهایی را انجام دهید که شما را در کمک کردن به کارکنانتان موفق کنند .
-کارکنان را در موفقیت سازمان تان سهیم کنید .
– ارزش‌های سازمان را پشتوانه طرح ریزی‌ها و نقشه ها قرار دهید .
– در دوره تغییر سازمانی، کارکنان مثبت و توانمند را حفظ کنید .
– تمامی کارکنان را به طور واقعی ارزیابی کنید(خجسته ،۱۳۸۸).
.
موانع اعتماد سازمانی
باید توجه نمود که ایجاد اعتماد متقابل در سازمان فرایندی طولانی مدت و مستلزم تلاش زیاد است، زیرا موانع متعددی در سر راه اعتماد افراد به یکدیگر وجود دارد. همچنین از نقش عوامل تحریک کننده اعتماد موجود هم نباید غافل شد. برخی از موانع اعتماد و عوامل تحریک اعتماد موجود عبارت از :
– نا مشخص بودن هدف ها ؛
– ابهام در استاندارد های عملکرد؛
– نا مشخص بودن فرایند های عملکرد ؛
– رقابت های فردی یا گروهی شدید ؛
– منابع کمیاب حیاتی؛
– تغییر و تحول؛
– رفتار سیاسی
– مسائل غیر اخلاقی مانند تهمت، دروغگویی، فخر فروشی و عدم پایبندی به قول و قرار؛
– افراط در اعمال مدیریت و عدم واگذاری اختیار؛
– جاه طلبی زیاد؛ (توکلی، ۱۳۷۹) .
نظریه های اعتماد
ادبیات مربوط به اعتماد سازمانی به طرز مشابهی بیان می کند که روابط مبنی بر اعتماد، نقش مهمی در افزایش توانایی رهبر برای شکل دادن و تاثیر گذاری بر پیروان سازمانی دارد. پژوهشگران پیشنهاد می کنند که اعتماد بین اعضای سازمانی، برای ثبات و پایداری سازمان ضروری است(بارفوت۱۱۲، ۲۰۰۸) .
در این قسمت ،نظریه های گوناگون اعتماد بیان می گردد .
نظریه زتومکا
بر طبق نظریه زتومکا۱۱۳ جوامع معاصر به مسئله اعتماد اهمیت خاصی می دهند، ایشان بعضی از جنبه های مرتبط با احتمال و عدم قطعیت را که ویژگی عصر حاضر است، با ظرافت خاصی به اعتماد مرتبط می سازد به اهم این ویژگی ها در زیر اشاره می شود:
– جهان کنونی تحت تاثیر تلاش های هدفمند انسانی قرار دارد، بنابراین افراد در مواجهه با آینده بایستی به صورت فعالانه اعتماد را گسترش دهند .
– به جهت فرایند جهانی شده و تخصصی شدن نقش ها و کارکرد ها و سبک های زندگی همکاری در درون جوامع و یا در کلیه سطوح محلی، ملی، و بین المللی به صورت نیاز مبرمی در آمده است، اما حوزه های عدم قطعیت نیز افزایش یافته است بنابراین هر چه وابستگی افراد به همکاری با دیگران بیشتر شود همان قدر هم به طبع آن اعتماد اهمیت می یابد. یعنی فرایند پویای وابستگی
متقابل جهانی نیازمند اعتماد به عنوان یک شرط اساسی برای همکاری است.
– توسعه فنی و مدنی جدای سودمندی های غیر قابل انکار، صدماتی را نیز در پی دارد، مثل فجایع زیست محیطی و غیره …
این امر باعث می شود که تولیدات خود ما بطور نا منظمی نتوانند بدرستی محاسبه شوند بنابراین، برخورد کردن با این آسیب پذیری های بوجود آمده در جامعه مخاطره آمیز نیاز به اعتماد همگانی دارد .
– به جهت اینکه در حال حاضر با تعدد انتخاب در اکثر حوزه ها نظیر مصرف، آموزش و غیره روبرو هستیم بنابراین، هر چه افراد با انتخاب های قابل دسترس بیشتری مواجه شوند، نوع تصمیم آنها در آینده کمتر قابل پیش بینی است که این امر به شکل متعادلی به خود ما و طرفین ما برمی گردد و بنابراین برای انتخاب جایگزین کنشی، مجبوریم که اعتماد را مد نظر داشته باشیم.
– به جهت نا شناخته بودن بخش های بزرگی از جهان معاصر و به جهت مقابله صحیح با ابهام موجود در محیط اجتماعی ناگزیریم که به یکدگر اعتماد بورزیم .
– در جهان امروزی، کسان زیادی وجود دارند که به صورت گمنام بوده ولی ما از تولیدات و … آنها بهره می بریم یعنی در واقع به آنها وابسته ایم بنابراین مجبوریم که به کارایی، مسولیت پذیری و حسن نیت آنها اعتماد داشته باشیم.
– حضور فزاینده افراد نا آشنا در محیط های اجتماعی گوناگون و تماس ما با آنها به جهت ضرورت امر یکی از مواردی است که لزوم اعتماد افراد به یکدیگر را پر اهمیت می نماید.
– اعتماد با مخاطره ارتباط دارد و نوع مخاطراتی که با اعتماد در ارتباط است، بیشتر مرتبط با کنش های ارادی انسان هاست که آگاهانه صورت می پذیرد یعنی اعتماد با مخاطراتی سرو کار دارد که مرتبط با آینده ای است که انسان ها آن را ایجاد خواهند کرد .
– زتومکا فرق بین اعتماد اجتماعی و اعتماد بین شخصی را بسیار معنی دار نمی داند و از نظر ایشان در هر دو مورد مقوله های اجتماعی قرار دارند برای مثال اعتماد احتمال دارد با مواردی نظیر جنسیت ،قومیت، و نژاد، مذهب، ثروت و تصورات قالبی و پیش داوری ها ارتباط داشته باشد .
– زتومکا در رابطه اعتماد با انتظارات، قضیه نسبیت را مطرح میکند، بنابراین زتومکا چنین استدلال می کند که به جهت تنوع انتظارات محتوای اعتماد تقریبا متغیر می باشد.یعنی
