فایل متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir موجود است.
ارباب رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه را شامل  می شود که بر فروشنده ها، اطلاعات مشتری نسبت به موضوع مورد مطالعه را دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت به آن نیازمند است مثل خدمات درمانی، خدمات علمی و … وقتی مردم را موظف به همین کنید تا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند یا برای شناسایی همدیگر شناسنامه بگیرند و آن ها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می کنیم. در این صورت آن ها را ارباب رجوع می نامیم (خاکساری و بهرام زاده،۱۳۸۴،ص۱۵۰).
جونزو سسر بر اساس وفاداری به ۴ گروه تقسیم کرده اند:

مشتریان طرفدار:

آن گروه از مشتریان هستند که نه تنها وفادارند، بلکه با رضایت کامل از سازمان محصول یا خدمات آن را به دیگران هم توصیه می کنند.

مشتریان گروگان:

مشتریانی هستند که به شدت ناراحت هستند اما به علت عدم وجود شرایط رقابتی، تأمین کننده دیگری را نمی شناسند

مشتریان حریص: مشتریانی هستند که با وجود رضایت بالا از یک سازمان، همواره در جستجوی تأمین کنندگان دیگری هستند که محصول خود را با قیمت کمتری ارائه می کنند.

مشتریان خطرناک: مشتریانی هستند که با وجود شرایط رقابتی به سراغ دیگر تأمین کننده ها هم    می روند اما از هیچ فرصتی برای ابراز عدم رضایت خود از سازمان قبلی هم صرف نظر نمی کنند (کاووسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۳۸۸-۳۸۷).

رضایت مشتری         

وفاداری مشتری

کاملاٌ راضی          کاملاٌ ناراضی
زیادطرفدارگروگان
کمحریصخطرناک

                   

         

      

در نهایت این که ارباب رجوع، شخصی است که برای انجام یک کار و یا دریافت خدمت به واحد مورد نظر مراجعه کرده است. در واقع مشتری یا ارباب رجوع، همان گیرندگان خدمت از سازمان ها می باشند.  

۲۳۳) مفهوم رضایت مشتری

زیر بنای نظریه ((رضایت مشتری)) و ((مشتری گرایی)) نظریه های ((جوران دمینگ و کرزابی)) است. رضایت مشتری آن چنان ارزشمند است که در ((جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریچ))  که دارای هفت معیار است، وزین ترین معیار تلقی می گردد.

بلانچارد و گالوی معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه مشتری.

رضایت مندی به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می گردد (دیوان دری و همکاران،۱۳۸۷،ص۲۴)

رضایت مندی مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته های او درست در همان زمان و با روشی که او می خواهد. از این دیدگاه رضایت مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می گیرد که عبارتند از:

سطح اول: تأمین نیازهای اولیه مشتریان؛

سطح دوم: تأمین انتظارات؛

سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات (مجیدی نیا،۱۳۸۳،ص۲۴).

از نظر پرفسور ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های فرآورده منطبق بر انتظارات او است. ایشان در مقابل رضایت مشتری عدم رضایت یا ناخرسندی مشتری را به عنوان مفهوم جداگانه ای در نظر گرفته است. و آن را چنین تعریف می کند. نارضایتی مشتری حالتی است که در آن نقایص و معایب فرآورده موجب نارضایتی، شکایت و انتقاد مشتری   می شود. به عقیده این دانشمند، رضایت مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند.

از نظر ریچارد اولیور رضایت مندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود یعنی:

انتظارات مشتری- استنباط مشتری از کیفیت= رضایت مشتری

یعنی هر چقدر انتظارات مشتری از محصول بیشتر باشد او انتظار دارد کیفیت بالاتر از محصول را دریافت کند (کاووسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۳۹۱).

راپ: رضایت مشتری یک دیدگاه فردی است که از مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار ناشی می شود.

تاپفر: رضایت مشتری به توانایی سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(ملکی و همکاران،۱۳۸۷،ص۲۷)

۲۳۴) تاریخچه مشتری مداری در نظام اداری و اجرایی ایران

در جوامع امروزی و با وجود رویکردهای نوین مدیریتی، توجه به اصل محوری مشتری مداری و جلب رضایت مردم یکی از جهت گیری های اساسی تلقی می شود. در نظام اداری و اجرایی کشورهای مختلف از جمله ایران نیز، رضایت مردم، از خدمات دستگاه های دولتی به عنوان یکی از مؤلفه های اصلی و نیز سنجش میزان کارآمدی و رشد و توسعه آن نظام تلقی می شود. در این ارتباط، در      سال های اخیر اقدامات مختلفی در زمینه تحول در نظام اداری کشور انجام شده و برای رفع    نارسایی های یاد شده، برنامه تحول در نظام اداری با اهداف زیر تدوین شده و یا در دست اجرا است:
۱- ایجاد نظام اداری و مدیریت کارآمد، مقتدر و پاسخگو؛ ۲- تأمین و گسترش عدالت در نظام اداری؛  ۳- تأمین ثبات و امنیت و نهادینه کردن قانون در نظام اداری؛  ۴- نوسازی معنوی روابط دولت و مردم؛  ۵- ارتقای سطح رضایت مندی ارباب رجوع و توسعه خدمات رسانی مشفقانه؛  ۶- ایجاد محیط مناسب برای رشد و کرامت انسانی و فضایل اخلاقی در نظام اداری.

بدین ترتیب ملاحظه می شود که رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی و ارتباط مؤثر دولت و مردم در اهداف برنامه های تحول در نظام اداری مورد توجه قرار گرفته است.

با تصویب طرح ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری یا ((طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری)) به عنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول تحول در نظام اداری توسط شورای عالی اداری در تاریخ ۲۵/۱/۱۳۸۱، و ابلاغ آن طی نامه شماره ۱۸۵۴۰/۱۳٫ط مورخ ۱۰/۲/۱۳۸۱ به دستگاه های اجرایی، موضوع اعمال و تأثیر نظرات مردم و ارباب رجوع در وضعیت استخدامی کارکنان دستگاه های مشمول این مصوبه در ماده ۱۲ دیده شد.به این ترتیب از سال ۱۳۸۱ برای اولین بار در نظام اداری کشور مقوله رضایت خدمت گیرندگان و آثار آن در مقررات استخدامی، مورد توجه قرار گرفت و باعث شد در سال های اخیر حتی به صورت جزئی، بحث عامل رضایت مندی مراجعان به عنوان یک عامل اثر گذار در تدوین مقررات استخدامی، دیده شود (رونق،۱۳۸۸،ص۲۶) 

در پی مصوبه ۱۳۸۱ تمام سازمان های دولتی و بخش غیر دولتی را موظف ساخته است تا نسبت به انجام موارد زیر اقدام کنند:

۱- شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع؛

۲- اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمت به مردم؛

۳- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم؛

۴- بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمت به مردم؛

۵- نظر سنجی از مردم؛

۶- نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاه های اجرایی با مردم؛

۷- تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان (نظام بهرامی،۱۳۸۵،ص۸)

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *