پایان نامه سازمان های خدماتی

دانلود پایان نامه

آزادانه حمایت می کنند .
د ) رهبری تاثیر گذار و راهنمایی افراد و گروه ها :

 

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  ۷۷u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

افرادی که دارای شایستگی رهبری هستند این مهارت ها را دارند :

بیان و تحریک اشتیاق برای ایجاد دیدگاه ها و هدف مشترک .
در صورت نیاز پیش قدم شدن برای راهنمایی ، بدون در نظر گرفتن مقام .
به عملکردهای دیگران جهت می بخشند ، در حین اینکه از آنها جواب می خواهند .

ه ) تسریع کننده تغییر : آغاز گری ، ارتقاء و مدیریت تغییر
افراد دارای این شایستگی :
نیاز به تغییر را تشخیص می دهند و موانع را از سر راه بر می دارند .
جرات رویارویی با چالش ها هنگام نیاز به تغییر را دارند .
از تغییرات موردانتظار دیگران الگو سازی می کنند.(گلمن ۱۹۹۹، ترجمه ابراهیمی و جوینده، ۱۳۸۳ )
از میان پنج مولفه هوش هیجانی گلمن ، سه مولفه اول ( خودآگاهی ، خود کنترلی ، انگیزش ) مهارتهای مدیریت بر خود و دو مولفه دیگر ( همدلی و مهارتهای اجتماعی ) به توانایی فرد برای اداره رابطه خود با دیگران مربوط می شود . گلمن اولین کسی بود که مفهوم هوش هیجانی را در کسب وکار مورد استفاده قرار داد و مدلی ارائه کرد که به وسیله آن درک عواطف زندگی و کار میسر می گردد.

با توجه به آنچه در خصوص مدل های هوش هیجانی بیان شد، می توان مجموعه ویژگی های ساختاری آنها را در جدول زیر خلاصه نمود.
جدول شماره ۲-۱ ویژگی های ساختاری سه مدل اصلی هوش هیجانی :
ویژگی ها مایر ، کاروسو و سالووی (۱۹۹۹)
(تجدید نظر شده سالووی و مایر در ۱۹۹۰) بار – آن (۱۹۹۷) گلمن (۱۹۹۵)
(تجدید نظر شده گلمن در ۱۹۹۸ و سالووی و مایر ،۱۹۹۰)
۱ – خودآگاهی ۱ – توانایی آگاهی هیجانی برای درک صحیح هیجان ۱ – هوش هیجانی درون فردی ، خودآگهی هیجانی ، ابراز وجود ، احترام به خود ، خود شکوفایی ، استقلال ۱ – خودآگاهی ، آگاهی هیجانی ، خود ارزیابی صحیح ، اطمینان به خود
۲– خود کنترلی ۲ – توانایی به کارگیری هیجان ها برای تسهیل تفکر ، مرتبط ساختن صحیح هیجان ها به سایر احساسات پایه (رنگ ها و بافت ها) استفاده از هیجانها برای تغییر چشم اندازها ۲ – هوش هیجانی بین فردی ، همدلی ، روابط بین فردی ، مسئولیت پذیری اجتماعی ۲ – تنظیم خود ، کنترل خود ، قالبیت اعتماد ، با وجدان بودن ، سازش پذیری ، بدعت
۳ – خود انگیزی
۳ – توانایی فهم هیجان ها و معانی آنها ،
توانایی تحلیل هیجانها به اجزاء
توانایی فهم احتمال انتقال از یک احساس به احساس دیگر ، توانایی فهم احساسات مرکب در داستانها ۳ – هوش هیجانی ، سازش پذیری حل مسئله ، آزمون واقعیت ، انعطاف پذیری ۳ – انگیزش ، سائق پیشرفت ، تعهد ، ابتکار ، خوشبینی
۴ – همدلی ۴ – توانایی اداره هیجانها ، توانایی اداره هیجان در خود ، توانایی اداره هیجان در دیگران ۴ – هوش هیجانی ، مدیریت استرس ، تحمیل استرس ، کنترل تکانه ۴ – همدلی ، فهم دیگران ، رشد دیگران ، خدمتگزاری ، تفوق بر گوناگونی ، آگاهی سیاسی
۵ -مهارت اجتماعی
۵– هوش هیجانی ، خلق عمومی شادکامی ، خوش بینی ۵ – مهارت های اجتماعی ، نفوذ ، ارتباط ، مدیریت تعارض ، رهبری ، تسهیل کننده تغییر ، ایجاد پیوند ، همکاری و تعاون ، توانایی های گروهی
منبع : تیرگری (۱۳۸۳)
کاربرد هوش هیجانی : از نظر کاربردی ، نظریه پردازان بر این باورند که توانایی های سازنده هوش هیجانی ، درک هیجانها ، تنظیم حالات عاطفی و بکار گیری آگاهی هیجانی با سازگاری روان شناختی ، موفقیت و پیش بینی آن و رضایتمندی کلی از زندگی ارتباط دارد .همچنین استرنبرگ (۲۰۰۰) معتقد است که هوش هیجانی دارای ارزش کاربردی زیادی است اما خاطر نشان می سازد که بیشترین چیزی که تا کنون تحت عنوان کاربرد هوش هیجانی انجام شده ، از لحاظ علمی و مفهومی ضعیف بوده و به جای تمرکز بر افزایش فهم روان شناختی از موضوع بیشتر بر بهره گیری تجاری متمرکز بوده است . وی بهره گیری از مدل توانایی هوش هیجانی را عامل مهمی برای تغییر و بهبود برنامه های زندگی افراد می داند .
به نظر گلمن (۱۹۹۵) ، هوش هیجانی نقش اساسی و مرکزی در تعامل انسانها با یکدیگر دارد و در فعالیت های مرتبط با خانه ، مدرسه ، شغل و دیگر موقعیتها تاثیر گذار می باشد و با توجه به وسیع بودن دامنه هوش هیجانی باید به روش های پردازش و افزایش آن توجه زیادی داشت . همچنین افراد با هوش هیجانی بالا ، حساسیت بیشتری به سلامتی خود نشان می دهند و در برابر خطر و فشار روانی مقاومت بیشتری دارند . بنابراین فشار روانی کمتری را تحمل می کنند و از رضایت روانشناختی و فیزیکی بهتری برخوردارند (آستین ،۲۰۰۴ .۳۳۳-۳۳۱)
از طرفی پژوهش ها نشان داده اند که هوش هیجانی ، نقش عمده ای در خود شکوفایی افراد ایفا می کند و خود شکوفایی نیز به نوبه خود ، کارایی را در کار و حرفه و به طور کلی در دستیابی به بهزیستی تحت تاثیر قرار می دهد (بار-آن وپارکر ، ۲۰۰۰)
تاثیرات هوش هیجانی بر سازمان ها :
به طور روز افزون ، تشویق مهارتهای هیجانی در سازمانها به عنوان جزء ضروری فلسفه مدیریتی پنداشته می شود . علاوه بر این ، کسانی که از هوش هیجانی بیشتری برخوردار هستند ، در کارهای تیمی و گروهی موفق تر ظاهر می شوند و می توانند گروه را به حرکت درآورند و میزان بهره وری را افزایش دهند و به جای بهانه گرفتن و کارشکنی ، انرژی خود را در جهت کمک به همفکری و اتحاد اعضا گروه برای رسیدن به هدف مشترک ، مصرف می کنند. به نظر می رسد نقش هوش هیجانی در محیط کار ، نقش مهمی است ، با این وجود هنوز این حوزه چالش های فراوانی را پیش رو دارد ، نخست اینکه رویکرد واحدی در این خصوص وجود ندارد و دیگر اینکه ، این احتمال وجود دارد که رابطه بین هوش هیجانی و میزان بازدهی در محیط کار پیچیده تر از آن چیزی باشد که تا به حال تصور می شده است ( به نقل ازجعفری کندوان، ۱۳۸۵)
بررسی های متعدد اخیر درباره رهبران سازمان بر این نکته تاکید می کنند که رهبران از چه راههایی با احساسات خودشان و احساسات دیگران برخورد می کنند یعنی چطور از هوش هیجانی استفاده می کنند . مطالعات بسیاری نشان می دهند که رهبران سازمانی کارآمد از هوش هیجانی بالایی برخوردار هستند. در زمینه سازمان های توسعه منابع انسانی ، مفهوم هوش هیجانی به کار گرفته می شود ، زیرا مهارت های مهمی را که در محیط کار ، غیر از قابلیت های تخصصی مربوط به شغل لازم است ، تعین می کند (اکبر زاده ، ۱۳۸۳)
گلمن اثرات مفید هوش هیجانی در سطح سازمانی را ، سطوح بالاتر یادگیری ، ، نارضایتی و مشکلات اخلاقی کمتر ، افزایش خلاقیت و نوآوری ، بازدهی بیشتر و عملکرد شغلی بهتر می داند (مختاری پور ،۱۳۸۶)
بنابراین هوش هیجانی می تواند واکسنی باشد که سلامتی سازمان را تضمین کند و رشد را افزایش بخشد . اگر در یک شرکت مهارتهایی همچون خود آگاهی و خود نظم دهی ، انگیزه و همدلی ، مهارت های مدیریتی و ارتباطات باز وجود داشته باشد ، آن شرکت می تواند بدون در نظر گرفتن حوادث آینده مصون تر به کار خود ادامه دهد .
هوش هیجانی شاخص جدیدی برای سنجش عملکرد اثربخش:
به قول دانیل گلمن قوانین کارکردن دائما در حال تغییرند و ما به وسیله شاخص های جدید ارزیابی می شویم .اینکه چقدر هوشمندیم یا چند دوره آموزشی دیده ایم یا چه تخصصی داریم هیچگاه مورد قضاوت قرار نمی گیرد بلکه چقدر خوب می توانیم خودمان و دیگران را اداره کنیم .کلماتی مانند احساسات ،هیجانها و عواطف مفاهیمی قابل درک و لمس هستند که به طور روز افزون در موفقیت کسب و کار مؤثرند .اکنون این سؤال مطرح می شودآیا هوش هیجانی یک هوس زودگذر مدیریت است یا مفهومی زیر بنایی و پایدار که در اثر بخشی عملکرد نقش مهمی ایفا می کند؟
شواهد حاکی از آن است که هوش هیجانی عامل ضروری برای عملکردبهتر ،بهره وری بالاتر ،گروه های کاری خوب و رهبری استثنایی محسوب می شود. در حقیقت به نظر می رسد ارتقاءشما در سازمان تا حدودی اهمیت داشتن قابلیت هایی مانند خودآگاهی ،همدلی ،اعتماد به نفس و انگیزش را بیشتر می کند. البته بدان معنی نیست که قابلیت های شناختی یا فنی بی ارزشند .تفاوت مدیران موفق و ناموفق معمولا به فقدان مهارت هایی مانند خود کنترلی ،اعتماد ،همدلی،ارتباطات ،تشریک مساعی و ابتکارات مربوط می شود که جزء لا ینفک قابلیت های هوش هیجانی هستند،البته تصور نشود قابلیت های فنی یا شناختی مهم نیستند بلکه شواهد حاکی ازآن است مدیران با بهره هوشی یا هوشبهر( IQ) معمولی اما با داشتن مهارت های حفظ و کنترل احساسات در مقایسه با مدیران دارای بهره هوشی بالا ولی ضعف مهارت های روابط انسانی دارای عملکرد برتری هستند. گسترش و ابهامات هوش هیجانی باعث می شود سازمان ها در بکارگیری آن در محیط کار با مشکل مواجه شوند لذا توصیه می شود بین قابلیت های ضروری هر شغل با مفاهیم هوش هیجانی رابطه برقرار کنید. به عنوان مثال در سازمان های خدماتی مهمترین قابلیتی که اهمیت دارد و باید توسعه یابد مهارت خدمت رسانی به مشتری است که به یکی از ابعاد هوش هیجانی یعنی خود آگاهی اجتماعی مربوط می شود . خودآگاهی اجتماعی نیازمند افرادی است تا بتوانند واکنش های هیجانی و عاطفی دیگران را شناخته و مطابق آن رفتار کنند. بنابراین گرایش هوش هیجانی در سازمان های خدماتی باید حول محور خودآگاهی اجتماعی گام بردارد. .(آقایار و شریفی ،۱۳۸۵،۱۱۱-۱۰۹)
اهمیت هوش هیجانی مدیران :
گلمن در کتاب جدید خود به نام ( کار با هوش عاطفی ) بر نیاز به هوش عاطفی در محیط کار یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات ، تمرکز می کند . او معتقد است نه تنها مدیران و رؤسای شرکت ها نیازمند هوش هیجانی هستند ،بلکه هر کسی که در سازمان کار می کند نیازمند هوش هیجانی هستند .اما هر چه در سازمان به سمت سطوح بالاتر می رویم اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد . در این زمینه گلمن و همکاران او معتقدند که هوش هیجانی در تمامی رده های سازمانی کاربرد زیادی دارد ، اما در رده های مدیریتی اهمیتی حیاتی دارد. آنان مدعی هستند هوش هیجانی تا حدود ۵۸ درصد بهترین ها را در موقعیت رهبری ارشد از ضعیفترین ها جدا می سازد و مشخص می کند ، زیرا شرایطی که در راس سلسه مراتب سازمانی بوجود می آیند سریع تر گسترش می یابندچرا که هر کسی به مدیر و مافوق خود نگاه می کند. افراد زیردست ،رفتار های عاطفی خود را از مدیران می آموزند.حتی هنگامی که مدیر را نمی توان زیاد رؤیت کرد. به همین علت است که هوش هیجانی از اهمیت زیادی برای یک رهبر برخوردار است. نتایج مطالعات دانیل گلمن نشان می دهد ، اهمیت مهارتهای هوش هیجانی در مقایسه با سایر مهارت های مدیران دو برابر است و رابطه مستقیمی با رشد و پیشرفت سازمانها دارد . به عبارتی هوش هیجانی پلکان ترقی مدیران سازمان هاست . اهمیت هوش هیجانی امروزه آنچنان مدیران را تحت تاثیر قرار داده است که می گویند : مدیران را به خاطر داشتن تجربه جذب می کنند ولی به خاطر نوع شخصیت و رفتار از سازمان طرد می کنند . (آقایارو شریفی ، ۱۳۸۴)
رابطه بین هوش هیجانی و ارتباط موثر مدیران :
مدیران برخوردار از هوش هیجانی بالا ،رهبران اثر بخشی هستند که اهداف را با حداکثر بهره وری ،رضایتمندی وتعهد کارکنان محقق می سازند و رویکردشان به کنترل از نوع خود کنترلی مبتنی بر خود آگاهی می باشد.رهبری و مدیریت از هر نوع که باشد ،از پیشوای یک ملت تا فرماندهی لشکر و یا مسئول اداره و سرپرست خانواده ،در کارایی و تحقق اهداف سازمان مربوطه نقش مؤثری دارد. بر این اساس سازمان ها هنگامی قادر ند به اهداف خود دست یابند که رهبران اثر بخش امور را در دست گرفته باشندمطالعات نشان می دهند گوی رقابت آینده را رهبرانی خواهند برد که بتوانند به طور مؤثر و نتیجه بخش با نیروی انسانی خود ارتباط برقرار کنند. در این زمینه هوش هیجانی یکی از مؤلفه های است که می تواند به مقدار زیادی در روابط رهبران و مدیران با اعضای سازمان نقش مهمی ایفا کند . (مختاری پور ،۱۳۸۶)
تا کنون تحقیقات بسیاری در زمینه هوش هیجانی و ارتباطات مخصوصاً در حیطه روانشناسی انجام گرفته است . محققان بسیاری در پژوهش های مختلف رابطه بین هوش هیجانی و ارتباطات را مطرح کرده و عنوان نموده که هوش هیجانی بالاتر منجر به ارتباطات بهتر می شود . در حیطه مدیریت و روابط مدیر و کارکنان نتایج تحقیقات بیانگر رابطه تنگاتنگ هوش هیجانی و ارتباطات است . بنابراین هر مدیر یا عضوی از سازمان که هوش هیجانی بالاتری دارد در ارتباطات خود موفق تر عمل می کند ، احساسات خود را بهتر انتقال می دهد و خواسته های خود را واضح تر عنوان می کند و همچنین در درک دیگران و خواسته ها و نیازهای دیگران موفق تر عمل می نمایند .بنابراین توانمندی های اجتماعی بخش مهم هوش هیجانی و در واقع عینیت بخش هوش هیجانی است.بسیاری از مدیران امروزی ارتباطات ضعیفی بر قرار می کنند و تمایل به سخت گیری دارند . آنها قادر نیستند در محیط کسب و کار ، فرایند کاری و فناوری تغییر و تحول ایجاد کنند . بسیاری از مدیران قادر نیستند بازخورد دریافت کنند و به بازخوردها پاسخ درست بدهند ، به افرادی که با آنها کار می کنند اعتماد ندارند و به تندی انتقاد می کنند ، بیش از حد ، از آنها کار می کشند ،….. این مدیران به طور آشکاری نشان می دهد که مدیرانی که از لحاظ فنی خوب تربیت نشده اند ، نمی توانند مدیران موفقی باشند مدیران اثر بخش و موفق تقریباً در تمام جنبه ها با این مدیران متفاوت هستند ، آنها نقش رهبر را ایفا می کنند. به نظر گلمن رهبر قوی و موثر کسی است که الهام بخش است ، انگیزه ایجاد می کند ، تعهد به وجود می آ ورد و قابلیت های هوش هیجانی خود را به طور مداوم تقویت می کند.مدیران موفق بر انگیزاننده های خوبی هستند .مدیران موفق تأکید بر ارتقای هوش هیجانی و پرورش قابلیت های هیجانی دارند.
در واقع تفاوت مدیر اثربخش و نا موفق در ارتباطات آنها تجلی می یابد . مدیران اثر بخش با هوش هیجانی بالای خود در ارتباطات بسیار موفق تر از دیگر مدیران عمل می نمایند و این امر را به خوبی به اثبات می رسانند که مدیری که هوش عقلی IQ بالایی دارد ، نمی تواند تنها با اتکا بر هوش عقلی خود رهبری نماید ، بلکه مدیری اثر بخش است که شنونده و سخنگوی خوبی باشد ، ارتباطات پایدار و مثبت با دیگران برقرار نماید احساسات خود و دیگران را به خوبی درک نماید و در ارتباطات خود به خوبی عکس العمل نشان دهد . ( گلمن۲۰۰۱ ،به نقل از آقا جانی پور، ۱۳۸۶)
آیاهوش هیجانی را می توان رشد و توسعه داد؟
هوش هیجانی به وسیله بهبود مهارت های هیجانی قابل رشد و توسعه است .بررسی نشان می دهد کودکان یا حتی نوه ها می توانند ویژگی های هیجانی خاص را از والدین به ارث ببرند. به عبارتی هوش هیجانی ارثی است .البته این نظریه کاملا صحیح نمی باشدچون میزان سطح هوش هیجانی در هنگام تولد ثابت نیست و هیچ گونه ژنی که بتواند هوش هیجانی را منتقل نمایند کشف نشده است .هوش هیجانی مفهومی قابل یادگیری است. در مورد هوش هیجانی خبر های خوشایندی وجود دارد بر خلاف بهره هوشی(IQ) که در طول زندگی سطح آن تقریبا ثابت و ایستا بوده ،هوش هیجانی قابل توسعه و رشد است.(آقایار و شریفی ،۱۳۸۵،۵۱-۵۰ )
ده توصیه برای بهبود هوش هیجانی:
۱-مسئولیت عواطف و کامیابی ها را بپذیریم.
۲-به جای بر چسب زدن به رفتار و انگیزه های دیگران ،احساسات خودتان را باز نگری کنید.
۳-مهارت های مؤثر سازش جویانه را برای حالت خاص روانی توسعه دهید.یاد بگیرید آرامش خود را حفظ کنید وقتی هیجان زده هستید و برعکس پر تلاش و پر تحرک باشید وقتی احساس خمودگی و ضعف می کنید .
۴-به دنبال کسب پیروزی باشید از شرایط منفی درس زندگی بیاموزید.به دنبال زندگی شاد باشید.
۵-با خودتان صادق باشیداحساسات منفی تان را بپذیرید و به دنبال یافتن منشا آن باشید ،به دنبال راه حل هایی باشید تا به طور جدی بتوانید مشکلات را حل کنید.
۶-به احساسات دیگران احترام بگذارید و به آنان نشان دهید برایشان احترام قائلید.
۷-از افرادی

دیدگاهتان را بنویسید